Internet – aftaleforhold – opkrævning for forgæves teknikerbesøg (25-104)
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et internetabonnement hos indklagede.
Klager fejlmeldte sin internetforbindelse hos indklagedes supportafdeling, og der blev aftalt et teknikerbesøg til den 4. februar 2025.
Den 3. februar 2025 blev der sendt en sms til klager med følgende ordlyd:
”Tak for din henvendelse. Vi har registreret fejlen på: xxx Føllenslev, Vi kommer forbi den 04.02.25 mellem kl. 7:30 og 16:00. Vores tekniker ringer til dig ca. 30 min. før ankomst. Har du en tv-boks eller et modem fra os, skal udstyret være tændt, indtil fejlen er rettet. HVEM BETALER? Vi betaler selvfølgelig for dit teknikerbesøg, hvis der er fejl på vores net, udstyr eller tjenester. Men der kan også være situationer, hvor du selv skal betale for besøget fx hvis fejlen ligger i din hjemmeinstallation. Læs mere, og se priser og startgebyr på www.yousee.dk/tekniker. HAR DU ÆNDRINGER? Du kan ændre tidspunkt eller aflyse din tid her: https://you.c.dk/UYyTeL Du kan også aflyse ved at sende en SMS med teksten AFLYS til 20 31 02 02. Bemærk, at aflysningen kun bliver registreret, hvis der står AFLYS og intet andet i din SMS. Venlig hilsen YouSee”
Den 4. februar 2025 fandt et teknikerbesøg sted, men teknikeren gik forgæves.
Teknikeren noteret følgende i loggen:
”Ingen svarer på kontaktnummer og ingen åbner på adressen.”
Den 6. februar 2025 fik klager besøg af en tekniker, som udskiftede klagers modem.
Den 14. februar 2025 sendte indklagede en opkrævning på 559,75 kr. for et forgæves teknikerbesøg, som skulle have fundet sted den 4. februar 2025.
Den 24. februar 2025 sendte klager en skriftlig klage til indklagede. Klager protesterede mod opkrævningen af gebyr for det forgæves teknikerbesøg. Klager mente at have været hjemme den pågældende dag, hvor teknikerbesøget skulle finde sted. Klager ønskede kreditering af det opkrævede beløb på 559,75 kr.
Den 25. februar 2025 svarede indklagede, at indklagede ikke kunne imødekomme klagers ønske. Indklagede oplyste, at klager var blevet oplyst om, at det udførte arbejde i nogle tilfælde blev betalt af indklagede, og at klager i andre tilfælde selv skulle betale. Indklagede oplyste videre, at indklagede ved oprettelse af fejlmeldingen sendte en sms og e-mail til klager, hvoraf vilkårene for teknikerbesøget fremgik.
Samme dag svarede klager, at hun ikke benægtede, at teknikeren havde været på adressen, men mente, at teknikeren ikke havde ringet på. Der var lys overalt i huset, og klager kunne have været på toilettet. Klager var 84 år og hørte ikke så godt, men havde været hjemme. Klager forstod ikke, at indklagede ville behandle gamle kunder på denne måde.
Indklagede svarede, at indklagede havde fået tilbagemelding fra indklagedes samarbejdspartner og dennes tekniker om, at der var forsøgt kontakt til klager, men uden held.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Ønsker, at indklagede krediterer gebyret for et forgæves teknikerbesøg.
Klager mente, at teknikeren påstod at have været på adressen kl. 8.11 om morgenen, men at klager havde siddet i sin stue og ventet. Da klager ikke hørte fra teknikeren, kontaktede hun indklagedes kundeservice. Kundeservice oplyste, at de ville kontakte teknikeren og aftale et nyt besøg. Derudover oplyste indklagede, at det blev betragtet som en fejl fra deres side. Klager forstod derfor ikke, hvorfor der kom en opkrævning.
Indklagede
Afviser at kreditere det opkrævede beløb for et forgæves teknikerbesøg.
Indklagede henviser til ”YouSee’s vilkår Generelle vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester”, hvoraf følgende fremgår:
”15. YouSee’s misligholdelse 15.A. Fejlafhjælpning
Kunden skal sikre, at YouSee med henblik på fejlsøgning og fejlretning snarest kan få adgang til anlæg og installationer på installationsadressen. Gives der ikke YouSee uhindret adgang på det aftalte tidspunkt, er YouSee berettiget til at fakturere kunden for den forgæves anvendte tid og kørsel. Kunden er forpligtet til i nødvendigt omfang at medvirke med henblik på fejlsøgning og fejlretning i kundens anlæg og installationer på installationsadressen. Hvis kunden anmelder en fejl, og det viser sig, at der ikke er fejl i YouSee’s offentlige net eller tjenesten, eller at fejlen ligger i kundens udstyr eller interne net, jf. pkt. 5 og 6, er kunden forpligtet til at dække YouSee’s udgifter til fejlsøgning.”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker, at klagen drejer sig om indklagedes opkrævning for et forgæves teknikerbesøg den 4. februar 2025.
Nævnet skal dernæst bemærke, at parterne er enige om, at der blev aftalt et nyt teknikerbesøg til den 4. februar 2025.
Nævnet bemærker, at det er ubestridt, at der blev sendt en skriftlig ordrebekræftelse til klager vedrørende teknikerbesøget, hvoraf det aftalte tidsinterval fremgik. I ordrebekræftelsen blev klager endvidere henvist til indklagedes hjemmeside (www.yousee.dk/tekniker), hvoraf vilkåret for teknikerbesøget fremgik, herunder at klager kunne blive opkrævet et engangsbeløb på 550 kr. for et forgæves teknikerbesøg.
Nævnet bemærker, at der mellem indklagede og klager er uenighed om, hvorvidt teknikeren var hos klager den 4. februar 2025 inden for det aftalte tidsrum.
Klager oplyser, at hun den 4. februar 2025 ventede på teknikeren, og at teknikeren udeblev.
Nævnet finder ikke, at dette giver grundlag for at tilsidesætte indklagedes teknikers notat i loggen, hvori det er anført, at der ikke var nogen på adressen.
Nævnet finder endvidere, at indklagede har sandsynliggjort, at klager forud for teknikerbesøget blev gjort bekendt med vilkårene for besøget, herunder at klager ville blive pålagt omkostninger, såfremt klager ikke var hjemme i det aftalte tidsrum.
Da indklagede endvidere ikke har faktureret klager mere, end indklagede har været berettiget til, samt da det fakturerede beløb på 559,75 kr. ikke kan betragtes som urimeligt, kan nævnet ikke give klager medhold.
Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 20. november 2025