Internet – Aftaleforhold – Opsigelse af abonnement hos tidligere udbyder – Fuldmagt – Forkert kundenummer – SBBU – Dobbeltbetaling (25-47)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager bestilte den 19. januar 2023 en 1000/1000 Mbit internetforbindelse via fiber hos indklagede. Klager havde i forvejen en internetforbindelse med fast installation hos Stofa/Norlys.
Indklagede sendte samme dag en ordrebekræftelse til klager. Klager modtog også information om, at forbindelsen ville blive aktiveret på klagers adresse den 1. marts 2023.
Den 20. januar 2023 sendte indklagede en mail til klager med information om mulighed for, at indklagede kunne opsige klagers eksisterende forbindelse (SBBU). Klager udfyldte samme dag fuldmagt på SBBU. I bekræftelsen stod der følgende:
”Vi videresender fuldmagten til din udbyder, og du får endnu en mail, når udbyderen har godkendt fuldmagten.”
I december 2024 konstaterede klager, at klager fortsat betalte for det gamle bredbånd hos Stofa/Norlys.
Klager kontaktede den 4. december 2024 indklagede telefonisk. Klager ønskede at få tilbagebetalt det beløb, som klager havde betalt dobbelt i perioden, med henvisning til, at indklagede havde påtaget sig at opsige klagers eksisterende abonnement i forbindelse med aftaleindgåelsen. Indklagede opfordrede klager til at sende kopi af regninger fra Stofa/Norlys, hvilket klager sendte til indklagede den 5. december 2024.
Indklagede svarede i mail af 2. januar 2025. Indklagede tilbød klager pr. kulance at kreditere 2.000 kr., da indklagede erkendte at kommunikationen på den nye SBBU-proces kunne have været skarpere. Indklagede undrede sig dog over, at klager først havde reageret på opkrævningerne efter 1,5 år. Indklagede henviste også til, at klager aldrig havde modtaget godkendelse af fuldmagten idet den blev afvist af klagers daværende udbyder grundet fejlagtigt udfyldt information fra klager.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager ønsker kompensation af det fulde beløb: 7.000 kr. (Indklagede har krediteret 2.000 kr.)
Klager gør gældende, at det i forbindelse med aftaleindgåelsen blev aftalt, at indklagede skulle opsige klagers daværende abonnement hos Stofa/Norlys.
Indklagede har ikke kontaktet klager om problemer med kundenummeret eller fejlmelding fra Norlys/stofa herom. Det er indklagedes pligt, når de påtager sig opgaven med at opsige abonnementet for klager.
Klager har oplyst, at klager har flere produkter hos Norlys (el og tv) og derfor ikke på et tidligere tidspunkt havde opdaget, at det pågældende abonnement ikke var blevet opsagt.
Indklagede har påtaget sig skylden og har oplyst klager om, at de har lavet en fejl.
Klager hæfter sig ved at indklagede har ændret procedurer, fordi der har været fejl i indklagedes forretningsgang. Klager understreger, at klager som almindelig forbruger ikke anede, at man kunne have 2 fibernetudbydere på samme tid.
Indklagede
Afviser yderligere kreditering.
Indklagede anerkender, at kommunikationen med klager i forbindelse med opsigelse af klagers eksisterende udbyder kunne have været bedre, men indklagede noterer også, at der på daværende tidspunkt var tale om en helt ny brancheproces, som løbende er blevet evalueret og optimeret for at sikre indklagedes kunder så godt som overhovedet muligt. Af samme årsag har indklagede pr. kulance tilbudt klager en kompensation på 2.000 kr.
Når det er sagt, så bekræftede indklagede aldrig, at opsigelsen var gået igennem, idet fuldmagten blev afvist af klagers eksisterende udbyder. Det bemærkes i den forbindelse, at det var blevet kommunikeret til klager, at klager ville modtage en bekræftelse, når klagers eksisterende udbyder havde godkendt fuldmagten. En sådan bekræftelse modtog klager som nævnt aldrig. Det er indklagedes antagelse, at klager aldrig har modtaget en bekræftelse på opsigelse fra Stofa/Norlys, hvilket ville være normal kutyme uanset udbyder, branche og aftale.
Indklagede undrer sig i øvrigt over, at klager først efter 1,5 år bliver opmærksom på, at klager stadig betaler til sin tidligere udbyder. Det er derfor indklagedes vurdering, at klager selv bærer en stor del af ansvaret for dobbeltbetalingen som følge den manglende reaktion. Et krav om tilbagebetaling kan som følge af klagers egne forhold ikke gøres gældende for hele den pågældende periode, således som klager ønsker.
Indklagede noterer, at klager også har tilkendegivet et ansvar i sagen, hvorfor indklagede undres over klagers ønske om kompensation for det fulde beløb. I forlængelse af dette noterer indklagede, at klager tidligere fremsatte krav om betaling af 5.000 kr.
Indklagede bemærker, at de fakturaer som klager har fremsendt, kun dækker over bredbånd og tillægsprodukter, hvorfor indklagede undrer sig over klagers forklaring om, at flere produkter har været medårsag til, at klager ikke har opdaget den tidligere udbyders opkrævninger før efter 1,5 år.
Indklagede kan ikke genkende, at indklagede skulle have indrømmet at have begået en fejl. Indklagede anerkender, at kommunikationen kunne have været bedre, men at indklagede har handlet i overensstemmelse med gældende regler om SBBU og den vejledning, som er blevet sendt til klager i forbindelse med processen som beskrevet i sagsgennemgangen.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker, at der er enighed om, at der blev indgået en aftale om levering af bredbånd den 19. januar 2023 til levering den 1. marts 2023.
Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at indklagede i mail af 20. januar 2023 tilbød klager at opsige klagers eksisterende internetforbindelse (SBBU), hvilket klager gav fuldmagt til.
Sagen drejer sig efter nævnets opfattelse herefter om, hvorvidt klager havde krav på, at indklagede opsagde klagers abonnementer hos klagers daværende udbyder Stofa/Norlys , og om klager som følge af den manglende opsigelse og undladelsen af at oplyse klager herom har krav på erstatning for klagers udgifter til dobbeltbetaling.
Nævnet bemærker, at klager i forbindelse med aftaleindgåelsen tilkendegav, at klager øn-skede, at indklagede på vegne af klager opsagde klagers eksisterende forbindelse.
Det er nævnets vurdering, at klager således var i gang med et forløb hos indklagede, hvor indklagede havde påtaget sig at opsige klagers eksisterende internetabonnement i forbindelse med oprettelsen af klager som kunde hos indklagede. Nævnet finder herefter, at klager havde en berettiget forventning om, at skiftet blev gennemført. Nævnet finder videre, at indklagede i den konkrete situation, hvor fuldmagten blev afvist, havde en forpligtelse til at meddele klager, at indklagede alligevel ikke kunne opsige klagers eksisterende internetabonnement.
Det er nævnets opfattelse, at aftaleindgåelsen var betinget af, at der blev gennemført et skift af bredbåndsudbyder i overensstemmelse med reglerne i Bekendtgørelse om oplysningskrav m.v. ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og tjenester (BEK nr 523 af 28/04/2022).
Udover at reglerne skal sikre en mere smidig proces, når forbrugere skifter til en anden bredbåndsudbyder, så er et af de primære hensyn bag reglerne og formålet med bekendt-gørelsen at undgå, at der sker dobbeltbetaling.
Nævnet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 5 fremgår, at det er den modtagende ud-byder, som forestår skifteprocessen, og at udbydere ikke må foretage et skifte af udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke.
Under disse omstændigheder finder nævnet, at det er indklagedes risiko at sikre sig, at skiftet rent faktisk også gennemføres, så leveringen overgår til indklagede, herunder at
indklagede får de relevante oplysninger til brug for skiftet fra den tidligere udbyder. Det er nævnets vurdering, at indklagede i denne situation først burde have påbegyndt leveringen til klager, efter at klagers forbindelse hos Stofa/Norlys var blevet opsagt.
Klager burde på et tidligere tidspunkt have opdaget, at han fortsat betalte til sin eksisterende udbyder samtidig med, at han betalte til indklagede. Under hensyn til, at indklagede undlod at orientere klager om, at opsigelsen af aftalen med klagers eksisterende udbyder ikke var gået igennem, kan dette imidlertid ikke føre til, at klagers krav mod indklagede skal reduceres.
Klager skal stilles, som om indklagede først påbegyndte levering, efter at klagers eksisterende fiberforbindelse var blevet opsagt. Klager skal således fritages for betaling af abonnement til indklagede i den periode, hvor han betalte til sin eksisterende udbyder. Indklagede kan modregne de 2.000 kr. som allerede er krediteret.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025.