Internet – aftaleforhold – SBBU – fortrydelsesret – mangler – mundtlig aftale (25-49)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager har oplyst, at han den 29. november 2024 kontaktede indklagede telefonisk i forbindelse med Black Friday for at bestille 100/100 Mbit fiberinternet via klagers eksisterende HW-installation (hardware installation) med tilhørende fiberboks og router. Indklagede oplyste om en særlig pris på 249 kr. pr. måned uden en bindingsperiode på abonnementet. Indklagede oplyste videre, at indklagede ville undersøge, om levering via klagers eksisterende installation var mulig.
Samme dag modtog klager en e-mail fra indklagede, hvori klager blev anmodet om at afgive fuldmagt til opsigelse af sit internetabonnement hos klagers daværende udbyder.
Følgende fremgik af mailen:
”Tak, fordi du har bestilt internet hos os. Du har bedt os om at flytte dit internet fra din nuværende udbyder til os. For at vi kan flytte din internetforbindelse fra din nuværende udbyder over til os, skal vi bruge en fuldmagt fra dig.”
Den 9. december 2024 udfyldte klager fuldmagten og godkendte, at indklagede måtte opsige internetforbindelsen hos klagers tidligere udbyder.
Klager har oplyst, at han selv opsagde sit abonnement hos den tidligere udbyder, og at han fik en bekræftelse herpå den 11. december 2024.
Herefter havde indklagede ikke yderligere korrespondance med klager frem til den 16. december 2024.
Den 16. december 2024 modtog klager en ordrebekræftelse med priser og vilkår for den bestilte fiberforbindelse. Det fremgik af ordrebekræftelsen, at indklagede ville levere en fiberforbindelse på 200/200 Mbit til 349 kr. pr. måned med 6 måneders binding på abonnementet.
Følgende fremgår af ordrebekræftelsen om fortrydelsesret:
”Fortrydelsesret: Du kan fortryde din bestilling i 14 dage regnet fra den dag, hvor du modtager din ordrebekræftelse fra YouSee. Vil du fortryde bestillingen, kan du ringe til os eller udfylde og sende os nedenstående fortrydelsesblanket. Du kan også fortryde på yousee.dk/fortryd”
Klager har oplyst, at ordrebekræftelsen af 16. december 2024 indholdsmæssigt ikke svarede til de oplysninger, som indklagede havde givet ved klagers henvendelse den 29. november 2024. Klager var af den opfattelse, at indklagede ville levere en internetforbindelse på 100/100 Mb til 249 kr. pr. måned uden bindingsperiode. Af ordrebekræftelsen fremgik det endvidere ikke, om klager kunne få leveret fiber via eksisterende udstyr, herunder egen router.
Klager har videre oplyst, at han den 17. december 2024 kontaktede indklagede telefonisk, og at en medarbejder hos indklagede bekræftede, at ordrebekræftelsen ikke svarede til det efterspurgte, og oplyste, at indklagede ikke kunne levere 100/100 Mbit fiber på adressen. Medarbejderen skulle undersøge sagen, men vendte aldrig tilbage til klager.
Den 29. december 2024 modtog klager en pakke med en router fra indklagede.
Den 2. januar 2025 aktiverede indklagede fiberforbindelsen på klagers adresse. Samme dag kontaktede klager indklagede, idet han ønskede at gøre brug af fortrydelsesretten.
Den 3. januar 2025 kontaktede klager igen kundeservice med ønske om at flytte forbindelsen til en anden udbyder, da klager ikke kunne anvende egen HW-installation, herunder eget udstyr, på forbindelsen hos indklagede. Klager oplyste, at da han modtog en pakke med en router fra indklagede, forsøgte han at etablere forbindelsen, men det lykkedes først, da indklagedes kodede router blev tilsluttet mellem klagers eksisterende router og fiberboks. Dette svarede ikke til det, som klager havde bestilt.
Hertil oplyste indklagede, at en fiberforbindelse fra indklagede krævede brug af en kodet router leveret af indklagede, og at klager derfor ikke kunne anvende eget udstyr, idet dette ville kræve en ny konfiguration af hele klagers netværk.
Den 7. januar 2025 klagede klager til indklagede over ikke at kunne benytte 14 dages fortrydelsesret og ønskede at lukke den nyoprettede fiberforbindelse uden at blive opkrævet for abonnementet i bindingsperioden.
Samme dag opsagde indklagede klagers fiberforbindelse med virkning fra den 2. juli 2025.
Den 17. januar 2025 modtog klager en e-mail fra indklagede med besked om, at ordrebekræftelsen var sendt efter bestilling den 16. december 2024. Klager afviste dette, da første kontakt med indklagede efter den oprindelige henvendelse var den 17. december 2024. Klager mente derfor ikke at have afgivet en bestilling den 16. december 2024. Klager kunne ikke få indklagede til at oplyse detaljer om den mundtlige bestilling den 29. november 2024, som blev bekræftet af indklagede samme dag, men ikke blev fulgt op med en ordrebekræftelse.
Den 18. januar 2025 svarede indklagede, at fortrydelsesfristen begyndte den 16. december 2024, da klager modtog ordrebekræftelsen, og da fristen på 14 dage var overskredet, kunne indklagede ikke imødekomme klagers anmodning om at fortryde ordren.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Afviser, at han er bundet af en bindingsperiode på seks måneder.
Klager gør gældende, at han har oplevet væsentlige afvigelser mellem det tilbud, der blev givet af indklagede den 29. november 2024, og den ordrebekræftelse, som klager modtog den 16. december 2024. Klager har herefter flere gange rettede henvendelser til indklagede herom.
Klager gør gældende, at indklagedes ydelse krævede levering af en fysisk router, som klager først modtog den 29. december 2024, og at internetforbindelsen blev aktiveret den 2. januar 2025,
Klager henviser til, at fortrydelsesretten først starter ved modtagelse af varen, og ønsker derfor at gøre brug af sin 14 dages fortrydelsesret, som ifølge klager bør regnes fra den 29. december 2024.
Indklagede
Indklagede fastholder opsigelsesperioden med binding frem til den 2. juli 2025.
Indklagede gør gældende, at klagers fortrydelsesfrist på 14 dage, som skal regnes fra aftaleindgåelsen (ordrebekræftelsen), var udløbet.
Indklagede henviser til ”YouSee’s vilkår Generelle vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester”, hvoraf følgende fremgår:
”1.Aftalen: Det fremgår af YouSee’s ordrebekræftelse og/eller af en eventuel særskilt skriftlig aftale mellem kunden og YouSee, hvad aftalen omfatter. Ordrebekræftelsen sendes til kunden pr. post eller elektronisk, jf. pkt. 10. Sammen med ordrebekræftelsen og/eller den eventuelle skriftlige aftale modtager kunden gældende vilkår, priser og eventuel produktinformation. Ordrebekræftelsen og/eller eventuel særskilt aftale er sammen med vilkår og priser grundlaget for aftalen mellem kunden og YouSee. Senere bestilling af ydelser i tilknytning til aftalen kan ske ved henvendelse til YouSee, som sender en ordrebekræftelse på bestillingen til kunden. Hvis der er registreret en særskilt installationsadresse, jf. pkt. 2.A, sendes ordrebekræftelsen også hertil
1.A. Fortrydelsesret for forbrugere Hvis kunden er privatkunde (forbruger), kan kunden fortryde en bestilling i 14 dage efter modtagelsen af ordrebekræftelsen. Dette gælder dog ikke, hvis bestillingen er sket ved fremmøde på YouSee’s forretningssted eller hos forhandlere af YouSee’s tjenester. Hvis kunden ved bestillingen udtrykkeligt har anmodet om levering af tjenesten/tillægsydelsen inden fortrydelsesfristens udløb, og kunden i den forbindelse er blevet oplyst om fortrydelsesretten og om de priser, der gælder for abonnementet, er kunden dog forpligtet til at betale oprettelsesafgifter, forbrugsafgifter og abonnementsafgift for de dage, hvor abonnementet har været i drift, uanset om kunden efterfølgende fortryder aftalen.”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvis, at ordrebekræftelsen af den 16. december 2024 vedrører klagers bestilling af en fiberforbindelse hos indklagede de 29. november 2024.
Klager gør gældende, at en medarbejder hos indklagede under en telefonsamtale den 29. november 2024 havde stillet klager i udsigt, at indklagede ville levere et internetabonnement på 100/100 Mb via klagers eksisterende HW-installation (hardware installation) med tilhørende fiberboks og router til 249 kr. pr. måned uden bindingsperiode.
Da indklagede har bestridt, at der skulle være indgået en mundtlig aftale, der afviger fra indholdet af ordrebekræftelsen, følger det af dansk rets almindelige regler om bevisbyrde, at det er klager, der skal godtgøre, at der blev indgået en aftale om oprettelse af et abonnement med en månedlig pris på 249 kr. og uden en bindingsperiode, idet dette ikke fremgår af den skriftlige aftale.
Nævnet finder ikke, at klager har løftet denne bevisbyrde ved sin egen forklaring om, at en medarbejder hos indklagede under en telefonsamtale oplyste en månedlig pris på 249 kr. til klager eller ved den fremlagte mailkorrespondance. Nævnet kan derfor ikke lægge til grund, at der var indgået en aftale om en pris på 249 kr. månedligt for et abonnement uden en bindingsperiode.
For så vidt angår klagers bemærkninger om, at der var aftalt levering af en fiberforbindelse via klagers eksisterende udstyr, skal nævnet bemærke, at der ikke foreligger dokumentation for, at klager i forbindelse med abonnementsaftalens indgåelse stillede som betingelse for aftalen, at der kunne ske levering af en forbindelse, som kunne anvendes via klagers eksisterende HW-installation, ligesom klagers eventuelle forudsætninger vedrørende dette forhold ikke kan antages at have været kendelige for indklagede.
På grundlag af ovenstående finder nævnet det ikke godtgjort, at der foreligger forhold, der bevirker, at klager over for indklagede kan gøre mangelsbeføjelser gældende.
Spørgsmålet er herefter, om klager ved sine henvendelser den 17. december 2024 eller den 2. januar 2025 til indklagede har fortrudt aftalen, og om fortrydelsen har været rettidigt. Det er klager, der har bevisbyrden for, at klager har gjort brug af fortrydelsesretten rettidigt.
Nævnet bemærker, at det af sagens oplysninger fremgår, at aftalen mellem klager og indklagede om oprettelse af en fiberforbindelse er indgået under en telefonsamtale, og at der derfor er tale om et fjernsalg i medfør Forbrugeraftaleloven (Lov nr. 1457 af 17. december 2013), hvorefter der gælder en fortrydelsesret jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 1, som klager skal informeres om.
Nævnet bemærker, at det fremgår af ordrebekræftelsen af den 16. december 2024, at klager kunne fortryde sin bestilling senest 14 dage fra modtagelsen af ordrebekræftelsen.
Nævnet noterer, at indklagede i ordrebekræftelsen til klager også medsendte en fortrydelsesblanket og oplyste om proceduren for at gøre brug af fortrydelsesretten.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at fortrydelsesretten ved køb af tjenesteydelser løber fra aftalen bliver indgået, jf. forbrugeraftalelovens § 19, stk. 2, nr. 1. Det har i den forbindelse ikke betydning, at evt. router, som stilles til rådighed af indklagede, først fremsendes på et senere tidspunkt. Det er altså købet af hovedydelsen (internetforbindelsen), som er en tjenesteydelse, der er afgørende for fristen for at gøre fortrydelsesretten gældende.
Nævnet bemærker, at der ikke foreligger dokumentation for, at klager den 17. december 2024 gjorde brug af fortrydelsesretten. Klager meddelte først den 2. januar 2025, at han ville gøre brug af fortrydelsesretten. Da var fortrydelsesfristen imidlertid udløbet.
Nævnet giver på baggrund af ovenstående ikke klager medhold i, at han havde ret til at fortryde aftalen, da han gav indklagede meddelelse herom, og klager hæfter som følge deraf for abonnementsbetalingen frem til udløbet af bindingsperioden.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, Klik her for at angive tekst., medhold i klagen over indklagede, Indklagede A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Indklagede A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 23. oktober 2025