Internet – aftaleforhold – sen fakturering (25-161)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde haft et bredbåndsabonnement hos indklagede.
Den 4. oktober 2023 blev klagers bredbåndsforbindelse ændret fra en coax-forbindelse til en fiberforbindelse som led i den løbende nedlægning af gamle coax-anlæg. Klager havde betalt forud for sin coax-internetforbindelse for perioden fra den 1. oktober 2023 til den 31. december 2023.
Der blev derfor dannet en kreditnota på 742,46 kroner til klager svarende til det forudbetalte beløb. Beløbet blev overført til det faktureringssystem, som klager blev flyttet til i forbindelse med skiftet til en fiberforbindelse. Beløbet skulle modregnes i klagers kommende regning.
Den 15. september 2024 sendte indklagede regning (7005xxx10), som dækkede indklagedes opkrævning for fiberforbindelsen for perioden fra den 4. oktober 2023 til den 31. december 2024. Klager var ikke blevet faktureret siden skiftet til fiberforbindelse.
Den 27. september 2024 kontaktede klager indklagede telefonisk angående ovenstående regning og oplyste, at en medarbejder hos indklagede tidligere havde oplyst til klager, at alt var i orden med regningerne. Dette fremgik dog ikke af indklagedes log.
Indklagede har oplyst, at det tog længere tid end forventet at opgøre den gamle coax-forbindelse. Samtidig blev klager flyttet til et nyt faktureringssystem i forbindelse med opdateringer af indklagedes interne systemer. Det medførte, at klager først modtog en samlet regning for internet den 15. september 2024 med betalingsfrist den 1. oktober 2024.
Den 2. oktober 2024 kontaktede klager igen indklagede telefonisk og foreslog at betale halvdelen af regning 7005xxx10. Klager blev henvist til at indgive en klage til indklagede.
Klager sendte samme dag en klage til indklagede. På grund af tekniske problemer endte klagen ikke i den korrekte mappe hos indklagede. Indklagede modtog først klagen den 13. februar 2025, da en kundeservicekonsulent videresendte den.
Den 14. oktober 2024 modtog klager en rykker fra indklagede for manglende betaling af den påklagede regning. Indklagede krediterede opkrævningen af rykkergebyret på 100 kr.
Den 28. oktober 2024 modtog klager endnu en rykker fra indklagede for manglende betaling af den påklagede regning. Klager har oplyst, at hun den 30. oktober 2024 kontaktede indklagede, som oplyste, at klagen var modtaget, men at der var travlt, og at indklagede ville vende tilbage.
Klager har videre oplyst, at hun den 12. februar 2025 modtog en sms fra indklagede om, at internetforbindelsen ville blive lukket på grund af manglende betaling, og at klager den 13. februar 2025 kontaktede indklagede. Det blev under samtalen konstateret, at indklagede ikke havde modtaget klagers e-mail fra den 2. oktober 2024. Klager forsøgte under samtalen at sende e-mailen igen, men det blev oplyst, at indklagede ikke kunne modtage e-mails på den måde. Klager sendte derfor et skærmbillede af e-mailen til medarbejderen, som herefter lagde den ind i indklagedes system.
Den 6. marts 2025 afslog indklagede klagers forslag om at betale halvdelen af regningen. Afslaget blev begrundet med, at klager havde haft en fungerende internetforbindelse i hele den pågældende periode og derfor skulle betale for hele perioden. Indklagede gjorde gældende, at indklagedes krav ikke var forældet efter forældelsesloven § 3.
Indklagede oplyste videre, at indklagede ikke tidligere havde kunnet gøre klager opmærksom på den store regning, da regningen først blev dannet den 1. september 2024.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at hun ikke modtog regninger fra indklagede i perioden fra den 4. oktober 2023 til den 15. september 2024, og at klager i september 2024 modtog en samlet regning på 3.764,87 kr.
Klager ønsker at betale for levering af internetabonnementet i 4. kvartal af 2024 samt 1.373,94 kr. for perioden fra den 4. oktober 2023 til den 30. september 2024, idet klager gør gældende, at hun flere gange havde gjort indklagede opmærksom på fejlen.
Klager oplyser, at hun i løbet af det første halve år af 2024 flere gange havde ringet til indklagede for at gøre opmærksom på, at regningerne ikke stemte, og at fejlen var opstået i forbindelse med, at indklagede havde anmodet klager om at skifte sin internetforbindelse via coax til en fiber forbindelse.
Klager oplyser videre, at hun ved hver henvendelse til indklagede fik oplyst, at hun ikke skyldte noget, og at regningerne var krediteret. Klager oplyste, at dette gentog sig i juni 2024 og igen i august 2024.
Indklagede
Indklagede beklager den manglende opkrævning og oplyser, at det passerede skyldes fejl hos indklagede. Indklagede fastholder dog, at klager skal betale hele regningen, da klager havde haft internetforbindelse i hele den pågældende periode.
For så vidt angår klagers oplysninger om, at hun flere gange havde forsøgt at informere indklagede om de manglende regninger, har indklagede oplyst, at det af indklagedes interne logs fremgår, at klager havde talt med teknisk support den 14. april 2024 om problemer med ekstra internetenheder. Herefter var først igen registreret kontakt med klager den 27. september 2024, hvor klager kontaktede indklagede vedrørende den påklagede regning.
Indklagede oplyser desuden, at klager mangler at betale 2.747,87 kr. for perioden fra den 4. oktober 2023 til den 30. september 2024, hvor klager ikke var blevet faktureret, og at klagers tilgodehavende for perioden fra den 4. oktober 2023 til den 31. december 2023 fremgår af den påklagede regning.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at som sagen er forelagt til bedømmelse for nævnet, er det ubestridt, at klager i perioden fra den 4. oktober 2023 til den 15. september 2024 havde gjort brug af et aktivt bredbåndsabonnement, samt at indklagede i den omhandlede periode ikke havde fremsendt opkrævninger vedrørende betaling for klagers abonnement.
Nævnet har noteret, at det bestridte beløb udgør 2.747,87 kr., som omfatter indklagedes opkrævning for fiberforbindelsen i perioden fra den 4. oktober 2023 til den 30. september 2024.
Klager gør gældende, at hun alene vil betale halvdelen af regningen med et beløb svarende til 1.373,94 kr., idet de manglende opkrævninger skyldtes fejl hos indklagede, og at klager havde gjort indklagede opmærksom herpå.
Indklagede gør gældende, at klager har haft internetforbindelse i hele den periode, som regningen vedrører. Indklagede kan derfor ikke imødekomme klagers krav om at dele regningen.
Nævnet bemærker, at den manglende opkrævning har strakt sig over en periode på cirka et år, hvilket må betegnes som en længere periode. Perioden er dog ikke længere, end at ingen del af indklagedes krav er ophørt som følge af forældelse efter lov om forældelse af visse fordringer, hvorfor indklagede som udgangspunkt er berettiget til at gøre kravet gældende.
Nævnet har noteret, at klagers forudbetaling for perioden fra den 1. oktober 2024 til den 31. december 2024 er modregnet i den påklagede regning.
Det er nævnets opfattelse, at klager burde have indset, at det beroede på en fejl, at hun ikke blev opkrævet betaling af indklagede i den omhandlede periode. Da klager derfor ikke med føje kan have indrettet sig på, at klager havde betalt det skyldig beløb, da indklagede endvidere foretog efteropkrævning inden for rimelig tid efter, at fejlen var konstateret, og da der ikke var indtrådt forældelse, jf. dansk rets almindelige regler om forældelse, kan nævnet ikke give klager medhold.
For så vidt angår indklagedes opkrævning af rykkergebyrer, har nævnet noteret, at indklagede har krediteret et rykkergebyr på 100 kr., som indklagede havde opkrævet ved rykkerskrivelse af den 14. oktober 2024.
Med hensyn til rykkergebyret på 100 kr., der er opkrævet den 28. oktober 2024, bemærker nævnet, at klager har godtgjort, at hun indgav en klage til indklagede den 2. oktober 2024. Nævnet bemærker endvidere, at rykkerskrivelsen er sendt under indklagedes behandling af klagen, hvilket er i strid med § 16, stk. 2, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (bekendtgørelse nr. 1887 af 8. december 2020), idet bestemmelserne blandt andet har til formål at sikre, at en klager kan få behandlet sin klage og eventuelt indbringe sagen for ankenævnet uden at blive påført yderligere inddrivelsesomkostninger.
Det forhold, at klagen af 2. oktober 2024 på grund af tekniske problemer hos indklagede ikke endte i den korrekte mappe hos indklagede, og at indklagede først modtog klagen den 13. februar 2025, ændrer ikke på, at klager ikke skal hæfte for opkrævningen af rykkergebyret, som klager blev opkrævet den 28. oktober 2024.
Nævnet giver på den baggrund klager delvist medhold i klagen
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, .
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys , bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 26. marts 2026