Internet – Aftaleforhold – Skift af bredbåndsudbyder (SBBU) – Fuldmagt – Dobbeltbetaling – Bindingsperiode hos afgivende udbyder (25-408)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager bestilte den 29. april 2025 en 1000/500 Mbit internetforbindelse hos indklagede. Klager havde i forvejen en internetforbindelse hos Fastspeed.
I forbindelse med bestillingen udfyldte klager en fuldmagt til skift af bredbåndsudbyder (SBBU), hvorefter klager gav tilladelse til, at indklagede på klagers vegne opsagde klagers daværende udbyder og flyttede forbindelsen til indklagede. Klager angav ønsket leveringsdato til den 30. maj 2025.
Følgende fremgik blandt andet af fuldmagten:
Indklagede sendte samme dag en ordrebekræftelse til klager. Indklagede modtog i første omgang en afvisning fra den afgivende udbyder, som blev meddelt til klager. Klager svarede, at indklagede skulle anvende klagers navn korrekt, hvorefter skiftet blev accepteret.
Forbindelsen blev aktiveret hos klager den 30. maj 2025.
Kort tid efter konstaterede klager, at klager fortsat fik opkrævninger for det gamle bredbånd hos Fastspeed, og henvendte sig til indklagede herom den 22. juli 2025. Klager henviste til, at indklagede havde påtaget sig at opsige klagers eksisterende abonnement i forbindelse med aftaleindgåelsen. Klager anførte, at det ikke kunne være meningen, at klager skulle påføres dobbeltbetaling i en periode, og hvis det var tilfældet, burde indklagede først have foretaget skiftet efter 1. august 2025.
Indklagede svarede i mail af 23. juli 2025, at opsigelsen den 30. april 2025 blev godkendt af Fastspeed til den 30. maj 2025. Indklagede henviste derfor klager til at kontakte Fastspeed.
Der var herefter yderligere korrespondance mellem parterne. Den 4. august 2025 svarede indklagede, at de havde været i kontakt med Fastspeed, som havde oplyst, at opkrævningen skyldtes, at klager var i en bindingsperiode hos Fastspeed frem til den 1. august 2025.
Den 8. august 2025 afviste indklagede klagers krav om betaling for opkrævningerne fra Fastspeed, idet indklagede henviste til oplysningerne i den udfyldte fuldmagt.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om kompensation for merudgift/dobbeltbetaling.
Klager gør gældende, at indklagede har påført klager en meromkostning ved at oprette klager som kunde, inden bindingsperioden hos klagers daværende udbyder var udløbet.
Klager henviser til, at klager gav indklagede fuldmagt til at opsige klagers daværende internetabonnement.
Klager gør gældende, at indklagede – uden klagers vidende eller accept – har opsagt klagers daværende abonnement i bindingsperioden.
Indklagede burde have undersøgt, om klager var i en bindingsperiode og hvis dette var tilfældet, og skiftet ikke kunne foretages uden omkostninger, skulle indklagede have ventet med at skifte indtil efter bindingsperiodens udløb. Det er ifølge klager en klar fejl fra indklagedes side.
Indklagede
Afviser klagers krav.
Indklagede har oplyst, at klager har modtaget en opsigelsesfuldmagt, som efter indklagedes vurdering stemmer overens med den generelle skabelon til en SBBU opsigelsesfuldmagt. Heraf fremgår følgende:
“Bemærk: Har du ønsket en dato, der ligger før udløbet af din bindings- eller opsigelsesperiode hos din nuværende udbyder, har udbyderen ret til at opkræve betaling for den resterende del af din bindings- eller opsigelsesperiode. Hvis du vil undgå at betale for to abonnementer på samme tid, skal du vælge den dato, hvor din bindings- og opsigelsesperiode ophører hos din nuværende udbyder. Du kan finde oplysning om binding og opsigelsesperioden i abonnementsvilkårene hos din nuværende udbyder.”
Det er indklagedes vurdering, at indklagede i forbindelse med den fremsendte fuldmagt har kommunikeret i et kundevenligt sprog, som guider kunden om risikoen for dobbelt abonnementsbetaling.
Indklagede har på intet tidspunkt givet klager lovning på eller indikeret, at der ikke ville være en merbetaling, hvis klager var i binding hos nuværende udbyder. Dette ville heller ikke være en mulighed, da indklagede ikke har information vedrørende kundens forhold hos den afgivende udbyder, såsom bindingsperiode, manglende betaling osv.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker, at der er enighed om, at der blev indgået en aftale om levering af bredbånd den 29. april 2025 til levering den 30. maj 2025.
Klager gør imidlertid gældende, at indklagede burde have undersøgt, om klager var i en bindingsperiode hos sit daværende selskab, og i så fald først have påbegyndt leveringen efter udløb af bindingsperioden. Indklagede bør derfor dække klagers omkostninger til dobbeltbetaling i perioden fra den 30. maj til den 1. august 2025.
Nævnet bemærker, at klager i forbindelse med aftaleindgåelsen udfyldte en fuldmagt, hvori klager tilkendegav, at klager ønskede, at indklagede på vegne af klager opsagde klagers eksisterende forbindelse til den 30. maj 2025 eller hurtigst muligt derefter.
Det er nævnets opfattelse, at aftaleindgåelsen var betinget af, at der blev gennemført et skift af bredbåndsudbyder (SBBU) i overensstemmelse med reglerne i Bekendtgørelse om oplysningskrav m.v. ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og tjenester (BEK nr 523 af 28/04/2022).
Reglerne skal sikre en mere smidig proces, når forbrugere skifter til en anden bredbåndsudbyder.
Nævnet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 4 fremgår, udbydere skal forsyne slutbrugere med tilstrækkelige oplysninger før og under skift af udbyder af internetadgangstjenester, herunder om risiko for en periode med dobbeltbetaling.
Nævnet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 5 fremgår, at det er den modtagende udbyder, som forestår skifteprocessen, og at udbydere ikke må foretage et skifte af udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke. Endvidere skal den modtagende udbyder sikre, at aktivering af internetadgangstjenesten finder sted inden for det kortest mulige tidsrum på den dato, der er aftalt med slutbrugeren.
Det er nævnets vurdering, at der ikke er noget at bebrejde indklagede i forbindelse med klagers aftaleindgåelse og proces for opsigelse af klagers daværende udbyder. Nævnet lægger afgørende vægt på oplysningerne i fuldmagten, hvorefter klager blev tydeligt oplyst om risikoen for dobbeltbetaling. Nævnet noterer i den forbindelse at ordet ”bemærk” er fremhævet med fed og står i umiddelbar forlængelse af datoen for ønsket levering.
Der påhviler ikke indklagede en pligt til som modtagende udbyder at undersøge evt. bindingsperiode hos den afgivende udbyder.
Klager gives ikke medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 28. maj 2026