Internet – Aftaleforhold – Skift af bredbåndsudbyder (SBBU) – Fuldmagt – Dobbeltbetaling – Opkrævning for bindingsperiode (25-717)

Opdateret: 16.06.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde en 1000/1000 Mbit internetforbindelse via fiber hos indklagede.

Den 18. oktober 2025 modtog indklagede en fuldmagt fra Telenor på vegne af klager med ønske om at opsige klagers internetforbindelse pr. 17. november 2025.

Følgende fremgik blandt andet af fuldmagten:

Indklagede sendte den 21. oktober 2025 en ordrebekræftelse til klager med bekræftelse på opsigelsen med den ønskede opsigelsesdato.

Der opstod herefter uenighed om, hvorvidt indklagede burde have accepteret datoen for opsigelsen, idet klager var i en bindingsperiode hos indklagede frem til den 23. december 2025.

Den 25. november 2025 sendte klager en skriftlig klage til indklagede. Klager henviste til, at klager havde fået en bedre pris hos Telenor og blot ønskede at skifte leverandør. Klager anførte, at det ikke var rimeligt, at klager skulle påføres dobbeltbetaling i en periode. Indklagede burde derfor først have accepteret skiftet efter endt binding, idet klager bad om at skifte ”hurtigst muligt”.

Indklagede svarede i mail af 27. november 2025 at klager ifølge fuldmagten havde ønsket en dato for opsigelse der lå i bindingsperioden, og at det ikke var muligt for indklagede at ændre eller korrigere opsigelsen.

Der var herefter yderligere korrespondance mellem parterne, som imidlertid ikke kunne nå til enighed.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Krav om tilbagebetaling for perioden uden aktivt abonnement.

Klager anmoder Teleankenævnet om at tage stilling til:

1. Om indklagede har handlet korrekt som afgivende udbyder
2. Om det er rimeligt, at kunden påføres dobbeltbetaling i denne situation
3. Om kreditnotaen er korrekt og tilstrækkelig
4. Om indklagedes klagehåndtering lever op til kravene om saglighed og god kundeskik

Klager gør gældende, at indklagede i forbindelse med et leverandørskifte til Telenor har handlet på en måde, der har medført dobbeltbetaling. Klager gør endvidere gældende, at den efterfølgende klagebehandling har været mangelfuld.

Klager gør gældende, at han havde givet fuldmagt til leverandørskifte, men at han på intet tidspunkt selv har valgt eller anmodet om en konkret overtagelsesdato. Telenor har oplyst, at de alene har fremsendt en opsigelse til indklagede og ikke har fastsat eller krævet nogen bestemt dato.

Overtagelsen blev gennemført den 17. november 2025, selvom denne dato lå inden for klagers bindingsperiode hos indklagede. Dette medførte, at klager blev påført dobbeltbetaling.

Ifølge klager har Telenor oplyst, at når en opsigelse modtages med en foreslået dato, der ligger inden for bindingsperioden hos den afgivende udbyder, bør den afgivende udbyder afvise opsigelsen eller justere datoen til efter bindingsperiodens udløb. Indklagede burde således have afvist eller ændret datoen.

Klager har betalt 987,00 kr. til indklagede for perioden 1.10.2025 – 31.12.2025. Efter leverandørskiftet pr. 17.11.2025 har indklagede ikke leveret ydelsen i resten af perioden, men har alene udstedt en kreditnota på 85,54 kr. Denne kreditnota står ikke i rimeligt forhold til den periode, hvor der ikke er leveret nogen ydelse.

Indklagede har desuden ikke redegjort for beregningsgrundlaget trods klagers indsigelse.

I klagekorrespondancen har indklagede konsekvent henvist til den modtagende udbyder som ansvarlig og har anført, at sagen er “ude af deres hænder”. Klager bestrider dette. Som afgivende udbyder har indklagede en aktiv rolle i leverandørskiftet og er sidste instans, der accepterer eller afviser en overtagelsesdato. At acceptere en dato inden for bindingsperioden, som medfører økonomisk skade for kunden, og efterfølgende fraskrive sig ethvert ansvar er efter klagers opfattelse urimeligt og i strid med god kundeskik.

Klager har aldrig valgt en dato inden for bindingsperioden, men ønskede opsigelse “hurtigst muligt”. Indklagede foreslog og bekræftede en dato, som var i strid med indklagedes egne bindingsvilkår. Klager blev ikke adviseret om, at datoen var problematisk, hvilket har medført et økonomisk tab.

At henvise til “generelle SBBU‑procedurer” og “brancheaftalens rammer” er irrelevant i forhold til klagers konkrete situation. Det fritager ikke indklagede for ansvar, når det er indklagedes egen håndtering af sagen, der har skabt det økonomiske tab.

Indklagede

Afviser klagers krav.

Indklagede har oplyst, at klager var i en bindingsperiode på 6 måneder til den 23. december 2025. Da klager valgte en ophørsdato, der lå inden for de 6 måneders binding i forbindelse med oprettelse af aftale hos Telenor, blev klager automatisk opkrævet for perioden frem til endt binding.

Opsigelser via SBBU sker efter Brancheaftalens betingelser, og ifølge brancheaftalen BRANCHEAFTALE OM SKIFT AF BREDBÅNDSUDBYDER (SBBU) – 2022 punkt 1.2 litra f – har denafgivende udbyder ret til at opkræve betaling for den resterende del af bindings- eller opsigelsesperioden, såfremt den valgte ophørsdato i fuldmagten ligger inden for kundens bindings- eller opsigelsesperiode.

Hertil er det den modtagende udbyder (i dette tilfælde, Telenor), der har oplysningspligten i forbindelse med at gøre kunden opmærksom på betaling i en eventuel bindings- eller opsigelsesperiode hos den afgivende udbyder, hvis der vælges en dato for opsigelse, der ligger i en bindings- eller opsigelsesperiode.

Det skal præciseres, at den afgivende udbyder handler i forhold til den ophørsdato, der fremgår af fuldmagten som den ønskede ophørsdato for skiftet. Der findes ikke i SBBU et begreb som “foreslået ophørsdato”, og den afgivende udbyder er ikke forpligtet til at afvise en gyldig fuldmagt i tilfælde af, at den ønskede ophørsdato ligger inden for en bindings- eller opsigelsesperiode.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker, at der er enighed om, at klager havde en internetforbindelse hos indklagede, og at klager var i en bindingsperiode til den 23. december 2025.

Klager gør imidlertid gældende, at indklagede burde have afvist Telenors anmodning om opsigelse, idet klager fortsat var i en bindingsperiode. Indklagede bør derfor dække klagers omkostninger til dobbeltbetaling i perioden fra den 17. november til den 23. december 2025.

Nævnet bemærker, at indklagede i forbindelse med aftaleindgåelsen modtog en fuldmagt, hvori den modtagende udbyder på vegne af klager tilkendegav, at klager ønskede, at indklagede på vegne af klager opsagde klagers eksisterende forbindelse til den 17. november 2025 eller hurtigst muligt derefter.

Nævnet bemærker, at opsigelsen og skift af bredbåndsudbyder (SBBU) er omfattet reglerne i Bekendtgørelse om oplysningskrav m.v. ved udbud af elektroniske kommunikationsnet og tjenester (BEK nr 523 af 28/04/2022).

Reglerne skal sikre en mere smidig proces, når forbrugere skifter til en anden bredbåndsudbyder.

Nævnet bemærker, at det af bekendtgørelsens § 5 fremgår, at det er den modtagende udbyder, som forestår skifteprocessen, og at udbydere ikke må foretage et skifte af udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke. Endvidere skal den modtagende udbyder sikre, at aktivering af internetadgangstjenesten finder sted inden for det kortest mulige tidsrum i forhold til den dato, der er aftalt med slutbrugeren.

Det er nævnets vurdering, at der ikke er noget at bebrejde indklagede i forbindelse med klagers opsigelse via SBBU, som er sket i overensstemmelse med den modtagne fuldmagt. Nævnet lægger afgørende vægt på oplysningerne i fuldmagten, hvorefter der er angivet en ønskedato for skiftet. Nævnet finder ikke, at indklagede var berettiget eller forpligtet til at afvise anmodningen om skiftet med henvisning til klagers bindingsperiode.

Nævnet bemærker i forhold til klagers klagepunkt om indklagedes kundeservice, at ankenævnet normalt ikke kan behandle klagepunkter og træffe afgørelse om dårlige oplevelser med kundeservice.

Nævnet noterer, at indklagedes kreditering på 85,54 kr. vedrører perioden fra den 24. – 31. december 2025, idet klager havde foretaget forudbetaling for 3. kvartal 2025.

Klager gives ikke medhold i klagen.

Nævnet bemærker, at sagen er indbragt mod indklagede, som er den afgivende udbyder. Nævnet har ikke taget stilling til, om der er noget at bebrejde Telenor som den modtagende udbyder i forbindelse med processen omkring SBBU.

Ankenævnet skal i øvrigt bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klager ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Fastspeed Aps.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Fastspeed Aps, betaler ikke sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 28. maj 2026