Internet – aftaleforhold – uanmodet levering af tjenester (25-414)

Opdateret: 11.09.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager blev den 6. maj 2025 kontaktet telefonisk af indklagede, hvor der blev indgået en aftale om oprettelse af et abonnement. Klager modtog derefter en ordrebekræftelse med indklagedes aftalevilkår, hvoraf det fremgik, at aftalen omfattede 14 dages fortrydelsesret. Der blev også sendt en mail til klager med en opsummering af aftalen.

Den 23. maj 2025 henvendte klager sig til indklagede, idet det var klagers opfattelse, at der måtte være tale om en fejl, at der var blevet oprettet et abonnement i klagers navn, da han ikke havde skrevet under på en kontrakt. Han oplyste, at han kun havde haft en samtale med indklagede, og at parterne ikke var blevet enige om abonnementsprisen, hvorfor der ifølge klager ikke var indgået en aftale.

Herefter fulgte en længere korrespondance, hvor indklagede gentagne gange redegjorde for, at klager havde modtaget opfølgende bekræftelser på den indgåede aftale, mens klager fastholdt, at han aldrig havde accepteret aftalen.

Da klager ikke betalte regningen, som var sendt til klager den 23. maj 2025, sendte indklagede den 30. maj samt den 2. og den 9. juni 2025 rykkere til klager. Den 12. juni 2025 sendte indklagede et inkassovarsel. Den 3., 6., 13. og 16. juli 2025 sendte indklagede igen rykkere for manglende betaling af abonnementet. Den 16. juli 2025 lukkede indklagede klagers internetforbindelse på grund af manglende betaling af regninger.

Den 27. juli 2025 fastholdt indklagede, at aftalen mellem klager og indklagede var bindende, da klager ikke havde benyttet fortrydelsesretten inden for fristen.

Indklagede har oplyst, at indklagede tilbød enten at lukke forbindelsen ved bindingsperiodens udløb eller at sende en router, så klager kunne benytte tjeneste, og at da klager ikke betalte sine regninger trods rykkere, sendte indklagede sagen videre til indklagedes inkassosamarbejdspartner.

Efter yderligere korrespondance med indklagede indbragte klager herefter sagen for Teleankenævnet.

Efter sagens indbringelse for Teleankenævnet i august 2025 fortsatte indklagede med at sende regninger samt rykkerskrivelser til klager.

Den 6., og den 16.  januar 2026 kontaktede klager Teleankenævnet og oplyste, at han havde modtaget regninger og rykkere fra indklagede, selv om klager havde forstået, at indklagede skulle undlade at kontakte klager, så længe sagen blev behandlet hos Teleankenævnet. Klager oplyste endvidere, at opkrævningerne oplevedes som meget belastende og at forløbet havde stået på i over et halvt år.

Teleankenævnet orienterede ved brev af 16. januar 2026 indklagede om, at nævnet samme dag havde modtaget underretning fra klager om, at klager havde modtaget en rykker fra indklagede vedrørende et udestående til indklagede. Der blev i øvrigt henvist til Teleankenævnets brev af 7. januar 2026 vedrørende samme problemstilling.

Den 26. januar 2026 oplyste indklagede, at klagers betaling var sat i bero. Den seneste regning var genereret som følge af en menneskelig fejl, og at indklagede havde indskærpet over for sine medarbejdere, at betaling skulle være sat i bero under sagens behandling i Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker at indklagede krediterer opkrævningerne for internetabonnementet.

Klager bestrider, at der blev indgået en aftale med indklagede om oprettelse af et abonnement, og gør gældende, at klager aldrig accepterede tilbuddet.

Klager har oplyser, at indklagede fremsatte et tilbud, som klager fandt interessant. Klager anmodede derfor indklagede om at få tilbuddet fremsendt pr. e-mail, så han kunne gennemgå den sammen med sin ægtefælle, inden der blev taget stilling til tilbuddet.

Indklagede

Indklagede afviser klagers krav.

Indklagede gør gældende, at klager havde skrevet sig op til et opkald om internetabonnement, og at der er indgået en gyldig aftale, idet klager både mundtligt accepterede oprettelsen og efterfølgende modtog ordrebekræftelse og opsummering af aftalen på sin mail.

Indklagede gør gældende, at indklagede har leveret en velfungerende bredbåndsforbindelse til klager i overensstemmelse med indklagedes aftalevilkår. Desuden har indklagede vejledt klager bedst muligt i forhold til at få den enkelte enhed koblet på routeren.

Indklagede finder det bemærkelsesværdigt, at klager havde skrevet sig op til at modtage et tilbud fra indklagede, og at han havde været i kontakt med indklagede, såfremt han ikke havde haft intention om at blive kunde hos indklagede.

Indklagede oplyser, at klager først kontaktede indklagede tre dage efter udløbet af fortrydelsesretten med ønske om annullering med den begrundelse, at der ikke var indgået en aftale. Indklagede finder det påfaldende, at klager ikke havde reageret tidligere, såfremt han var af den opfattelse, at der ikke var indgået en aftale.

Indklagede oplyser derudover, at der er omkostninger forbundet med at levere internetforbindelser til slutkunder. Derfor ser indklagede sig som udgangspunkt nødsaget til at fastholde kunder gennem bindingsperioden, når fortrydelsesfristen er overskredet, for at kunne drive en profitabel forretning.

Indklagede gør endeligt gældende, at det er korrekt, at passivitet som udgangspunkt ikke udgør accept. I nærværende sag foreligger ifølge indklagede ikke blot passivitet, men en række aktive handlinger fra klager, herunder tilmelding til internet tilbud, dialog med sælger, modtagelse af udstyr med videre. Klager havde ifølge indklagede en klar mulighed for at gøre indsigelse og benytte sin 14-dages fortrydelsesret, hvilket ikke skete.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager gør gældende, at klager ikke har indgået en aftale med indklagede om oprettelse af et internetabonnement, og at klager alene havde henvendt sig til indklagede for at indhente et tilbud.

Indklagede gør gældende, at indklagede fremsendte en ordrebekræftelse vedrørende oprettelsen af det omtvistede abonnement, og at klager hverken gjorde indsigelse mod ordrebekræftelsen umiddelbart efter modtagelsen eller benyttede sin fortrydelsesret.

Nævnet har noteret, at klager ikke har bestridt modtagelsen af ordrebekræftelsen af 6. maj 2025 eller de efterfølgende regninger og rykkerskrivelser fra indklagede.

Nævnet bemærker, at følgende fremgår af forbrugeraftalelovens § 6:

§ 6. Fremsender eller afleverer en erhvervsdrivende en vare til en forbruger uden dennes forudgående anmodning, og skyldes dette ikke en fejl, kan forbrugeren beholde varen vederlagsfrit. Udfører en erhvervsdrivende en tjenesteydelse for forbrugeren uden dennes forudgående anmodning, kan forbrugeren ikke blive forpligtet til at betale vederlag herfor.

Udgangspunktet er herefter, at en forbruger ikke skal betale vederlag til den erhvervsdrivende, hvis levering er sket uden forbrugerens forudgående anmodning eller samtykke. Der gælder således et generelt forbud mod negativ aftaleindgåelse.

Nævnet bemærker imidlertid, at den foreliggende situation adskiller sig herfra, idet klager og indklagede telefonisk drøftede muligheden for levering af en internetforbindelse. Indklagede fremsendte herefter den 6. maj 2025 en ordrebekræftelse til klagers e-mailadresse, hvoraf det fremgik, at der var oprettet et abonnement, ligesom klager blev oplyst om sin fortrydelsesret. Klager benyttede ikke fortrydelsesretten.

Det er nævnets opfattelse, at klager var eller burde have været bekendt med, at abonnementet var blevet oprettet. Nævnet har herved lagt vægt på indholdet af ordrebekræftelsen samt på, at klager først den 23. maj 2025 rettede henvendelse til indklagede, uanset at ordrebekræftelsen var fremsendt den 6. maj 2025.

På denne baggrund finder nævnet, at klager hæfter for abonnementet frem til bindingsperiodens udløb.

Nævnet bemærker imidlertid, at indklagede under Teleankenævnets behandling af klagen fortsatte med at sende regninger for nye fakturaperioder og rykkerskrivelser til klager. Eksempelvis fremsendte indklagede den 9. juni 2025 automatisk regning nr. 22975174 vedrørende betaling af regning nr. 805820. Regningen angav en betalingsfrist den 12. juni 2026 og indeholdt oplysninger om, at manglende rettidig betaling kunne medføre yderligere omkostninger, herunder et rykkergebyr på 100 kr. Regningen var således udformet på en måde, der kunne give klager indtryk af, at der var tale om et faktisk og forfaldent betalingskrav. Endvidere fortsatte indklagede under Teleankenævnets behandling af sagen med at fremsende rykkerskrivelser til klager. Nævnet finder på den baggrund, at klager med rette kunne være i tvivl om, hvorvidt klagers mellemværende med indklagede reelt var sat i bero.

Nævnet bemærker, at tvisten angår, hvorvidt klager har indgået en aftale med indklagede om oprettelse af et internetabonnement. Klager bestrider således selve grundlaget for indklagedes betalingskrav og dermed også sin betalingsforpligtelse for abonnementet og de beløb, der løbende er blevet opkrævet på baggrund heraf.

Det krav, som er indbragt for nævnet, angår således selve eksistensen af det retsgrundlag, som indklagede har støttet sine løbende opkrævninger på. Nævnet finder derfor, at indklagede under behandlingen af klagesagen bør indrette og udforme teksten i eventuelle opkrævninger for nye fakturaperioder på en måde, der tager højde for, at der er en verserende klagesag om grundlaget for betalingskravet.

I henhold til princippet i § 16, stk. 2, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (bekendtgørelse nr. 1887 af 8. december 2020) samt Teleankenævnets vedtægters § 11, stk. 3, skal opkrævningen af det beløb, som klagen angår, sættes i bero, så længe klagesagen verserer.

Bestemmelserne har blandt andet til formål at sikre, at klager har mulighed for at få prøvet selskabets krav, uden at klager under sagens behandling påføres yderligere omkostninger som følge af manglende betaling af et krav, der er under behandling. Da indklagede har fortsat opkrævningen og fremsendt rykkerskrivelser under klagesagens behandling, finder nævnet derfor, at indklagede skal kreditere klager for de rykkergebyrer og inkassoomkostninger, der er pålagt som følge af den fortsatte opkrævning under klagesagens behandling.

Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i klagen.  

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 4. september 2026