Internet – Mangler ved det leverede – Krav om tilbagebetaling (25-271)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et abonnement på en internetforbindelse hos indklagede.
Ifølge klager fik hun i december 2024 installeret en ny router, hvorefter klager oplevede problemer med internetforbindelsen.
Klager kontaktede indklagede telefonisk og skriftligt herom flere gange i den efterfølgende periode. Klager oplevede ikke at få den hjælp, hun behøvede.
Ifølge indklagede svarede indklagede i mail af 7. december 2024, at indklagede havde brug for nogle flere oplysninger fra klager for at kunne foretage en fejlsøgning af problemet.
Klager svarede at hun oplevede problemer flere gange ugentligt, hvor det var svært at opnå forbindelse. Klager mente ikke, at det burde være svært at løse for indklagede.
Indklagede svarede, at indklagede gerne ville forsøge at hjælpe, men havde brug for flere oplysninger fra klager og efterspurgte hastighedstests og oplysning om, hvilke enheder klager brugte, og om det var en kablet forbindelse eller via WiFi.
Den 24. december 2024 sendte klager endnu en mail, hvori klager oplyste, at signalet ikke virkede.
Indklagede svarede den 25. december 2024, at der have været et nedbrud natten til den 24. december, hvilket havde forårsaget, at mange kunder havde været uden internet og tv. Indklagede kunne dog se, at klagers signal var online igen.
Klager svarede, at klagers internet konstant blev afbrudt, og anførte, at problemet var opstået, efter at en tekniker fra indklagede havde været hos klager for at tilslutte routeren til fiberboksen.
Den 30. april 2025 henvendte klager sig til indklagede igen. Klager oplyste, at internettet var ustabilt. En medarbejder hos indklagede oplyste, at der havde været en systemfejl, men at internettet fortsat virkede på klagers adresse.
Den 5. maj 2025 sendte klager en skriftlig klage. Klager henviste til, at forbindelsen havde været mangelfuld, og at klagers henvendelser til indklagede herom ikke havde ført til noget. Klager ville ikke betale for et produkt, som ikke havde virket, og krævede tilbagebetaling for abonnement i perioden fra november 2024 til april/maj 2025.
Indklagede svarede i mail af 10. maj 2025, at indklagede ikke garanterede en bestemt hastighed på WiFi. Indklagede rådede klager til at tage kontakt til indklagedes support igen.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Tilbagebetaling af abonnementsbetalingen for perioden december 2024 – april/maj 2025.
Klager gør gældende, at der siden december 2024 har været problemer med internetforbindelsen, hvilket begyndte i forbindelse med, at routeren blev udskiftet. Klager anfører, at det var en tekniker fra indklagede, der foretog udskiftningen og tilsluttede routeren til fiberboksen, samt at udskiftningen skete efter krav fra indklagede.
Klager har henvendt sig til indklagede om fejlen flere gange, men har ikke fået den ønskede hjælp.
Først efter et opkald til indklagedes support i slutningen af april blev problemet løst. En venlig medarbejder hos indklagede kunne oplyse, at der ikke var ”lukket op” på den rigtige måde til klagers forbindelse.
Indklagede
Afviser klagers krav om tilbagebetaling.
Indklagede har forståelse for, at det er utilfredsstillende med et ustabilt internetsignal. Ustabilitet kan dog opstå i forbindelse med brug af WiFi, hvilket er beskrevet i indklagedes produktvilkår for internet punkt 5.3 samt aftalevilkår punkt 11.5.
Indklagede kan derfor ikke garantere en stabil WiFi-forbindelse eller en bestemt hastighed.
Indklagede har henvist til, at indklagede har efterspurgt flere oplysninger hos klager for at kunne fejlsøge de udfordringer, som klager oplevede, da der ikke kunne konstateres problemer via systemet.
Klager har ikke leveret de oplysninger, som indklagede efterspurgte, hvilket besværliggjorde fejlsøgningen.
Norlys har ikke modtaget henvendelser fra klager i hele 2025, før den 30. april 2025, hvor klager kontaktede teknisk support.
Indklagede har oplyst, at klagers abonnement den 27. december 2024 blev opgraderet til 200Mbit, da 100Mbit udgik. Der opstod en fejl i systemet, der relaterede sig til opgraderingen, men denne har ikke blokeret for klagers internet, idet klager fortsat havde den tidligere hastighed på 100Mbit.
Den fejl, som en konsulent hos indklagede nævner i telefonen til klager, omhandler ikke abonnementsproblemer eller signal, men en systemfejl, der medførte, at klager ikke blev opgraderet til 200mbit før den 30. april 2025.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvist, at sagen drejer sig om hvorvidt klager har krav på at få tilbagebetalt hele eller dele af abonnementsbetalingen i perioden december 2024 til april/maj 2025.
Klager gør over for ankenævnet gældende, at forbindelsen ikke har fungeret efter skift af routeren, idet klager ugentligt oplevede udfald på forbindelsen. Indklagedes levering af en internetforbindelse har derfor været mangelfuld, og klager ønsker tilbagebetaling af prisen for det indbetalte abonnement for den omtvistede periode.
Indklagede afviser, at der har været mangler ved forbindelsen, som skyldes indklagedes forhold.
Nævnet bemærker, at det i henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde er klager, der skal godtgøre, at indklagedes ydelse har lidt af mangler, og at disse mangler har været så væsentlige, at klager har været berettiget til at få tilbagebetalt hele eller dele af abonnementsprisen.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at indklagedes mulighed for afhjælpning har været vanskeliggjort af, at klager efter den skriftlige dialog i december 2024 ikke vendte tilbage til indklagede med de oplysninger, som indklagede havde efterspurgt, f.eks om, hvorvidt klager havde testet forbindelsen via en kablet forbindelse eller via WiFi. Fejlsøgningen kunne som følge heraf ikke gennemføres.
Det er nævnets opfattelse, at indklagede har forsøgt at foretage en undersøgelse med henblik på afhjælpning af klagers problem med den dårlige internetforbindelse, og at klager ikke har medvirket hertil i tilstrækkeligt omfang. Nævnet er dog opmærksom på, at klager havde gjort det klart for indklagede, at klager fortsat oplevede problemer med forbindelsen, og at disse ikke var blevet afhjulpet.
Det er nævnets vurdering, at det på det foreliggende grundlag ikke kan anses for godtgjort, at leveringen har været mangelfuld. Nævnet bemærker i den forbindelse, at der er en vis usikkerhed i forhold til omfanget af problemerne med forbindelsen samt årsagen til disse.
Nævnet finder det på den baggrund ikke godtgjort, at der har været væsentlige mangler ved forbindelsen, som indklagede har ansvaret for.
Klager kan derfor ikke få medhold.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026.