Internet og tv – Aftaleforhold – Mangler ved det leverede – Udbetaling af tilgodehavende (26-73)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et abonnement på internet og en tv-pakke med bland selv hos indklagede.
Klager oplevede i sommeren 2025 problemer med forbindelsen og henvendte sig til indklagede herom. Der var efterfølgende et længerevarende forløb om udbedring.
Der blev i den forbindelse oprettet en aftale om oprettelse af internet via fiber, som klager imidlertid også oplevede store problemer med.
Klager gjorde løbende opmærksom på problemerne og på klagers utilfredshed. Klager opsagde alle sine produkter hos indklagede i starten af 2026 og indgav i februar 2026 en klage til Teleankenævnet.
Indklagede anerkendte, at forløbet ikke havde været tilfredsstillende.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om udbetaling af det fulde beløb på 1.306,94 kr. Klager har kun modtaget 1.200 kr. i kompensation og ønsker derfor at få udbetalt det resterende beløb for fiberforbindelsen.
Klager gør gældende, at de krediterede beløb skal udbetales til klager.
Klager har oplyst, at klagen omfatter problemer med dårlig tv-forbindelse, bland selv, der ikke har virket, fibernet, der aldrig blev etableret, samt generelt meget dårlig behandling. Indklagede har anerkendt, at forløbet har været uacceptabelt, og bør som følge heraf udbetale de resterende beløb til klager.
Indklagede
Indklagede anerkender de udfordringer og frustrationer, klager har oplevet i forbindelse med bestilling og etablering af fibernet. Indklagede er enig i, at forløbet ikke har levet op til indklagedes egne standarder for en god kundeoplevelse. Det skal være nemt og trygt at være kunde hos indklagede, og det har desværre ikke været tilfældet her.
Som godtgørelse for en utilfredsstillende oplevelse ønsker indklagede derfor at tilbyde klager en kompensation på 1.200 kr. pr kulance som følge af de gener, der har været.
Alle relevante abonnementer er blevet opsagt og annulleret i overensstemmelse med klagers ønske.
Klager er opkrævet 211,94 kr. på regning 35 for fiber, og 1.095 kr. på regning 36 for fiber. i alt 1.306,94 kr.
Forbrugeren er blevet krediteret 516,98 kr. på regning 37 for fiber og 785,72 kr. på regning 38 for fiber. I alt 1.302,7 kr. Grundet morarenter mangler der er blevet krediteret 4,24 kr. hvilket efterfølgende er blevet gjort.
Indklagede har gennemgået samtlige opkrævninger endnu en gang og kan fortsat ikke identificere fejl i den foretagne kreditering. Indklagede har fremlagt de regninger, hvor klager er blevet opkrævet for fiber, samt de tilhørende kreditnotaer. Derudover Indklagede fremlagt en samlet oversigt, der tydeligt viser, hvilke beløb der er opkrævet, og hvilke der er krediteret.
Det er vigtigt at bemærke, at klager har haft et mobilabonnement tilknyttet samme
kontonummer. Når der udstedes en kreditering, vil beløbet som udgangspunkt blive modregnet i den efterfølgende regning. Hvis dette ikke sker, vil beløbet blive udbetalt.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Sagen drejer sig om, hvorvidt indklagede har opgjort klagers krav på tilbagebetaling korrekt, herunder om klager har fået det rigtige beløb udbetalt.
Nævnet noterer, at parterne er enige om, at klager ikke skal betale for fiberforbindelsen.
Nævnet lægger, som sagen er oplyst, til grund, at klager skal krediteres alle beløb vedrørende fiberforbindelsen.
Alle relevante abonnementer er blevet opsagt og annulleret i overensstemmelse med klagers ønske.
Klager er opkrævet 211,94 kr. på regning 35 for fiber, og 1.095 kr. på regning 36 for fiber, i alt 1.306,94 kr.
Klager er blevet krediteret 516,98 kr. på regning 37 for fiber og 785,72 kr. på regning 38 for fiber samt 4,24 kr. på regning nr. 39, i alt 1.306,94.
Nævnet finder, at indklagede ved fremlæggelse af regning nr. 37-39 har dokumenteret at beløbene er krediteret. Nævnet finder derfor ikke, at klager har krav på at få beløbene udbetalt, idet beløbene ifølge det fremlagte kontoudtog ikke var indbetalt af klager til at starte med. Nævnet noterer, at den automatiske kortbetaling ikke gik igennem vedrørende regning nr. 35, hvilket indklagede informerede klager om i mail af 2. januar 2026.
Nævnet har lagt vægt på klages egne oplysninger i mail af 2. januar 2026, hvor klager som svar på indklagedes mail om opkrævning for regning nr. 35 har oplyst, at klager ikke ville betale denne regning. Nævnet finder det ikke godtgjort, at klager har indbetalt beløbet på regning nr. 35 eller beløbet på regning nr. 36. Derfor er krediteringen korrekt sket som en modregning.
Det er dermed nævnets opfattelse, at beløbet som følge heraf ikke skal udbetales til klager.
Nævnet bemærker afslutningsvis, at klager har fået udbetalt 1.200 kr. i kompensation – udover den ovenfor nævnte kreditering. Nævnet finder ikke, at klager kan få yderligere medhold.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NN, yderligere medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026