Internet og tv – aftaleforhold – opkrævning for forgæves teknikerbesøg (25-188)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 10. februar 2025 bestilte klager et bredbåndsabonnement på 1000/1000 Mbit via fiber hos indklagede med ønsket hurtigst mulig leveringsdato.

Samme dag kontaktede indklagede klager, da det ikke fremgik, at der var en fiberboks på adressen. Klager bekræftede, at der ikke fandtes en fiberboks på installationsstedet, og ordren blev derfor ændret til en installation med tekniker. Indklagede sendte en bekræftelse på teknikertid til den 12. marts 2025. Hvoraf følgende fremgik:

”Du får besøg af en tekniker onsdag d. 12. marts 2025 mellem 07:30 – 16:00 – dit internet er klar bagefter

Teknikeren skifter fiberboksen i din bolig

Fjern gerne eventuelle møbler foran fiberboksen, inden teknikeren kommer.
30 minutter inden besøget ringer teknikeren til dig på 23657606
Teknikeren kan ringe med skjult nummer.
Vi kan desværre ikke give dig et præcist tidspunkt for besøget, da det afhænger af teknikerens rute på dagen.

Det er vigtigt at du er hjemme, når teknikeren kommer

Hvis du ikke er hjemme, bliver du opkrævet et gebyr på 699 kr.
Der må gerne være en anden myndig person adressen, hvis du ikke selv kan være til stede.
Har du brug for en ny tid? Hvis du kontakter os senest 48 timer før besøget, kan vi sammen finde en nye tid giv os et kald på 88 77 20 00 (hverdage 9-16, fredage til 15) eller chat med os (hverdage 9-21, weekend 9-16). (…)”

Den 26. februar 2025 henvendte klager sig til indklagede for at undersøge muligheden for at ændre tidspunktet for teknikerbesøget til den 13. marts 2025. Indklagede undersøgte muligheden, men der fandtes ingen ledige tider. Klager valgte derfor at fastholde den oprindelige dato den 12. marts 2025.

Den 3. marts 2025 sendte indklagede en kvittering for betaling af den første regning og afsendelsen af det nødvendige udstyr.

Den 11. marts 2025 sendte indklagede en påmindelse om det kommende teknikerbesøg.

Den 12. marts 2025 meddelte indklagedes underleverandør, at teknikeren havde haft et forgæves teknikerbesøg på adressen. Teknikeren sendte følgende besked til indklagede samme dag kl. 08:31:

”Forgæves d. 120325 kl. 08.20

Forgæves årsag: Ingen hjemme på adressen.

Første opkald: 07.41

Andet opkald: 08.16

Farve på hoveddør: Andet

Yderligere bemærkning:

Ny tid d. 290425 mellem kl. 0730-1600

Venlig hilsen

Kundeservicetlf.: 70101420 tast 1email: wsobranchesalg@tdc.dk”

Ifølge klager var hun på adressen og kunne tage imod teknikeren.

Ifølge indklagede kontaktede teknikeren klager telefonisk mellem kl. 07.41 og 08.16. Klagers samlever havde i følge klager ikke mulighed for at besvare opkaldene, da han var på arbejde. Klagers samlever opdagede cirka kl. 08.30, at teknikeren havde forsøgt at ringe, hvorefter klager forgæves forsøgte at kontakte teknikeren. Klager kontaktede dernæst indklagede kl. 09.00, da kundeservice åbnede.

Klager oplyste telefonisk til indklagede, at teknikeren ikke havde ringet på dørtelefonen.

Klager indgav samme dag en klage til indklagede over opkrævningen for det forgæves teknikerbesøg på 699 kr.

Den 20. marts 2025 fastholdt indklagede opkrævningen.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker ikke at betale gebyret for et forgæves teknikerbesøg, da klager gør gældende, at hun var hjemme i det aftalte tidsrum den pågældende dag.

Klager oplyser, at klager havde forsøgt at ringe tilbage til teknikeren, umiddelbart efter at opkaldene fra teknikeren havde fundet sted, men at det ikke var muligt at ringe tilbage til teknikeren.

Klager oplyser desuden, at hun ikke havde hørt nogen ringe på dørklokken, og at hun ikke kunne komme i kontakt med indklagede, før indklagedes kundeservice åbnede kl. 9.

Indklagede

Indklagede fastholder kravet om betaling for det forgæves teknikerbesøg.

Indklagede henviser til, at der var indgået en aftale om teknikerbesøget. Indklagede oplyser videre, at klager var blevet informeret om opkrævningen på 699 kr., hvis teknikeren ikke traf klager på adressen.

Indklagede henviser desuden til, at den pågældende tekniker har været i kundens område, og det er derfor indklagedes vurdering, at teknikeren har gjort alt for at udføre den pågældende opgave. Ifølge indklagede er der en sammenhæng mellem teknikerens note om, hvornår teknikeren forsøgte at kontakte klager, og de senere fremsendte lokationsdata.

Indklagede henviser afslutningsvis til indklagedes aftalevilkår, hvoraf følgende fremgår:

” 3. Hipers levering

j. Kunden skal sikre, at teknikeren har adgang til leveringsadressen. Hvis Kunden ikke kan garantere adgang til leveringsadressen, skal Hiper have besked minimum 2 arbejdsdage før teknikerbesøget. Hvis teknikeren går forgæves, eller hvis Kunden giver for sen besked til Hiper, om at Kunden ikke kan være på leveringsadressen i HIPER A/S – ADELGADE 15, 3. sal – 1304 KØBENHAVN K – CVR 36909080 det angivne tidsrum, vil Hiper fakturere kunden for et forgæves teknikerbesøg efter den til enhver tid gældende prisliste som findes på www.hiper.dk.”

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker, at klagen drejer sig om indklagedes opkrævning for et forgæves teknikerbesøg den 12. marts 2025.

Nævnet skal dernæst bemærke, at parterne er enige om, at der blev aftalt et teknikerbesøg til den 12. marts 2025, og at klager modtog en skriftlig bekræftelse med oplysning om det aftalte tidspunkt.

Det er ubestridt, at klager forud for besøget modtog information om vilkårene for teknikerbesøget, herunder at der ville blive opkrævet et gebyr på 699 kr., hvis teknikeren ikke kunne få adgang til installationsadressen.

Nævnet bemærker, at der mellem parterne er uenighed om, hvorvidt teknikeren faktisk var på adressen inden for det aftalte tidsrum, og om teknikeren forsøgte at kontakte klager som aftalt.

Klager bestrider at være forpligtet til at betale indklagedes opkrævning, idet klager bestrider, at teknikeren har været på klagers adresse.

Klager oplyser, at hun var hjemme på adressen, og at teknikeren ikke havde ringet på dørklokken. Klager anfører desuden, at hun forsøgte at kontakte teknikeren umiddelbart efter de ubesvarede opkald, men uden held, samt at indklagedes kundeservice først kunne kontaktes fra kl. 09.00.

Indklagede har henvist til teknikerens note, hvori det fremgår, at teknikeren forsøgte at kontakte klager telefonisk kl. 07:41 og 08:16. Indklagede har påpeger ligeledes, at teknikerens lokationsoplysninger placere teknikeren i klagers område.

Nævnet finder ikke, at klagers oplysninger giver grundlag for at tilsidesætte teknikerens note. Nævnet lægger vægt på, at teknikeren to gange forsøgte at kontakte klager telefonisk, og at teknikerens dokumentation – herunder lokationsdata – understøtter, at teknikeren har været på installationsadressen inden for det aftalte tidsrum.

Nævnet finder endvidere, at indklagede har sandsynliggjort, at klager forud for teknikerbesøget var bekendt med vilkårene, herunder at der ville blive opkrævet et gebyr på 699 kr. ved et forgæves teknikerbesøg.

Da indklagede ikke har opkrævet klager mere, end indklagede var berettiget til efter de aftalte vilkår, og da gebyret på 699 kr. ikke kan anses for urimeligt, kan nævnet ikke give klager medhold.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Hiper A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Hiper A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026.