Internet, TV, Fastnet telefon – aftaleforhold – opsigelse (25-675)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde en fiberforbindelse til 299 kr. samt fastnettelefoni til 19 kr. hos indklagede.
Klager havde ligeledes en stor TV-pakke, som var blevet oprettet den 6. november 2014 hos indklagede, og som i 2023 kostede 629 kr. om måneden.
Indklagede er ikke besiddelse af ordrebekræftelserne.
Den 3. november 2021 havde klager desuden oprettet et abonnement med en TV-boks, som var et tillægsprodukt, som kunder kunne leje, for at få nem adgang til TV-kanaler i deres TV-abonnement. Klager betalte 30 kr. i måneden for i leje for TV-boksen. Ved opsigelsen af produktet skulle klager returnere TV-boksen til indklagede.
Den 30. december 2022 modtog klager en bekræftelse på opsigelsen af sit TV‑boks‑abonnement.
Den 14. september 2023 modtog klager en bekræftelse på tilkøb af et Chromecast efter en telefonisk samtale med indklagede.
Den 21. december 2023 kontaktede klager indklagedes tekniske support for at få hjælp til Norlys Play, og samtidigt ønskede klager at opgradere sit internetabonnement til 200 mbit.
Den 5. januar 2024 kontaktede klager indklagede på grund af problemer med internetforbindelsen på sit TV under streaming. Der blev aftalt et teknikerbesøg til den 8. januar 2024.
Den 8. januar 2024 kom en tekniker på klagers adresse og udskiftede fiberboksen på grund af udfald. Teknikeren bekræftede, at der var koblet et antennekabel direkte fra fiberboksen til TV’et. Teknikeren oplyste også, at klager endnu ikke havde taget den købte Chromecast i brug. Klager blev ikke faktureret for teknikerbesøget.
Den 25. april 2024 kontaktede klager for at få hjælp til Chromecast og Norlys Play.
Den 13. februar 2025 opdagede klager, at der blev betalt for telefoni, som klager mente, at indklagede ikke leverede. Klager klagede herom til indklagede.
Indklagede oprettede en sag om opsigelse af produktet, men indklagede kunne ikke gennemføre opsigelsen, fordi klagers abonnement var ved at blive flyttet til et nyt system.
Den 27. februar 2025 sendte indklagede en bekræftelse på opsigelse af telefonabonnementet med tilbagevirkende kraft til den 31. januar 2024.
Klager modtog den 5. marts 2025 en reaktion på sin klage, hvor indklagede efterspurgte dokumentation for, at klager havde opsagt telefonabonnementet på et tidligere tidspunkt.
Efterfølgende kontaktede klager indklagede telefonisk for at opsige sin Tv-pakke, hvor indklagede oplyste, at abonnementet ville blive opsagt til den 31. marts 2025, når systemopdateringen var fuldført.
Den 4. april 2025 kontaktede klager indklagede igen telefonisk, og indklagede bekræftede, at der var oprettet en sag angående opsigelsen.
Den 15. maj 2025 sendte indklagede en mail til klager, hvoraf det fremgik, at TV-pakken ville blive opsagt med virkning fra den 31. marts 2025, og at telefonabonnementet ville blive opsagt med tilbagevirkende kraft til den 31. januar 2024, når det var muligt for indklagede at opsige produkterne i systemet. Indklagede oplyste, at der var ventetid på at registrere opsigelser, idet klagers konto var ved at overgå fra et system til et andet system.
Den 25. september 2025 kontaktede klager indklagede og oplyste, at hans TV-pakke var opsagt med virkning fra den 31. december 2022, og at der manglede tilbagebetaling for TV‑pakken for perioden fra den 31. december 2022 til september 2025. Klager ønskede aktindsigt, og der blev oprettet en sag.
Den 1. oktober 2025 sendte indklagede en regning på 11.526,00 kr., som omfattede opkrævning for internet- og telefonabonnementet samt TV-pakken for perioden fra den 1. april til den 31. december 2025.
Den 12. november 2025 kontaktede klager indklagede på ny og oplyste, at TV‑pakken var opsagt tilbage til den 31. december 2022. Indklagede afviste dette, da der ikke fandtes dokumentation for, at TV-pakken var opsagt i 2022.
Ved e-mails af 25., 26. og 27. november 2025 varslede indklagede prisændringer på henholdsvis TV-pakken samt internet- og telefonabonnement med virkning fra den 1. januar 2026.
Ved e-mails af den 17. november og den 1. december 2025 fremsendte indklagede rykkerskrivelser til klager. Indklagede oplyste samtidig, at forbindelsen kunne blive lukket ved manglende betaling.
Ved e-mail af 9. december 2025 opfordrede indklagede klager til at aktivere Norlys Play med henblik på at få adgang til de TV-kanaler, der indgik i abonnementet.
Den 15. december 2025 registrerede indklagede klagers opsigelser i systemet, herunder blev klagers TV‑pakke opsagt med tilbagevirkende kraft til den 31. marts 2025 og klagers telefonabonnement blev opsagt med tilbagevirkende kraft til den 31. januar 2024.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at han opsagde sin TV-pakke og sit telefonabonnement med ophør den 31. december 2022.
Klager oplyser, at han opdagede, at hans fastnettelefon ikke virkede, selv om han fortsat betalte for abonnementet. Herved blev han opmærksom på, at indklagede havde lukket hans fastnettelefon. Han kontaktede indklagede, som oplyste, at de ikke kunne gøre noget ved forholdet, og at de heller ikke kunne oplyse, hvorfor telefonen var blevet lukket.
Klager oplyser videre, at han i en længere periode havde et Stofa-abonnement med TV-pakke, bredbånd og telefoni, som fungerede uden problemer. Efter fusionen oplevede han imidlertid betydelige drifts- og serviceproblemer, herunder systemfejl og manglende intern kommunikation hos indklagede.
Klager oplyser endvidere, at TV-boksen blev sendt retur, da den ikke fungerede, og at det ikke var muligt at få tilsendt en ny boks. Han modtog en bekræftelse samt en returlabel til returnering af boksen. I forbindelse med kontakten til indklagedes kundeservice oplyste en medarbejder, at hans abonnementer var opsagt, men at hun først skulle have systemerne til at synkronisere, hvilket efter hendes oplysning gav anledning til nogle tekniske udfordringer. Han fik herefter oplyst, at både TV-pakken og telefonabonnementet var opsagt. Klager modtog efterfølgende en bekræftelse på opsigelsen. Han skiftede herefter TV-udbyder og begyndte at betale den nye udbyder fra december 2022. Indklagede fortsatte imidlertid med at opkræve betaling for TV-pakken og telefoni via Betalingsservice, selv om ydelserne efter hans opfattelse var opsagt.
Klager oplyser desuden, at indklagede den 3. november 2025 hævede 11.526 kr. fra hans konto via Betalingsservice. Han fik banken til at tilbageføre beløbet. Han kontaktede herefter indklagede den 12. november 2025, men indklagede ville fortsat ikke oplyse, hvad regningerne vedrørte. Han kunne heller ikke længere se sine regninger, da indklagede havde lukket adgangen til selvbetjeningen på hjemmesiden.
Klager oplyser derudover, at indklagede ofte brugte flere måneder på at besvare hans henvendelser, og at indklagede fortsatte med at sende regninger, selv om indklagede tidligere havde bekræftet opsigelsen af hans TV-pakke og telefonabonnement. Han oplyser endvidere, at flere medarbejdere hos indklagede gav udtryk for frustration over interne systemproblemer og oplyste, at de havde fået instruktion om ikke at hjælpe med at finde tidligere opsigelser eller regninger.
Klager oplyser endelig, at han hverken har bestilt eller modtaget et Chromecast. Han anfører, at indklagede på det pågældende tidspunkt havde en kampagne med Chromecast, som de forsøgte at sælge til ham, men at han ikke var interesseret.
Indklagede
Indklagede afviser at imødekomme klagers krav om tilbagebetaling samt klagers ønske om at opsige telefonabonnementet og TV-pakken med tilbagevirkende kraft til den 31. december 2022. Indklagede fastholder, at telefonabonnementet blev opsagt med virkning fra den 31. januar 2024 og TV-pakken med virkning fra den 31. marts 2025.
Indklagede oplyser, at indklagede har forståelse for, at forløbet omkring opsigelsen af telefonabonnementet og TV-pakken har været utilfredsstillende som følge af en systemopdatering. Indklagede har gennemgået sagen og konstateret, at klager den 31. december 2022 opsagde sin Stofa TV-boks, men fortsatte med TV-pakken samt internet- og telefonabonnementet.
Indklagede oplyser videre, at der ikke er registreret en opsigelse af telefonabonnementet før den 13. februar 2025, og at der heller ikke foreligger logoplysninger om problemer med telefonien. Indklagede oplyser endvidere, at parterne aftalte, at TV-pakken kunne opsiges med virkning fra den 31. marts 2025, når systemopdateringen var gennemført. Indklagede oplyser, at indklagede den 15. december 2025 per kulance registrerede opsigelsen af telefonabonnementet med tilbagevirkende kraft til den 31. januar 2024 og opsigelsen af TV-pakken til den 31. marts 2025.
Indklagede gør gældende, at betalingerne for telefoni og TV-pakken fremgik af regningerne i hele den omtvistede periode. Indklagede anfører endvidere, at klager i perioden kontaktede indklagede flere gange for at få hjælp til TV-pakken og tilkøbte et Chromecast. Indklagede oplyser, at en tekniker blev sendt ud og konstaterede, at klager kunne se TV via et antennekabel, der var tilsluttet fiberboksen direkte. Teknikeren noterede endvidere, at han ikke havde installeret Chromecast, da der var tale om klagers eget udstyr.
Indklagede oplyser derudover, at der blev sendt et Chromecast til klager, og at indklagede kan fremlægge dokumentation for, at ordren blev afsendt den 14. september 2023, og at klager afhentede udstyret den 16. september 2023.
Indklagede henviser til en regning fra 2023, hvoraf følgende fremgik:
Indklagede oplyser endelig, at klager fortsat har et udestående på 2.195,13 kr., som ikke er betalt. Det resterende beløb af opkrævningen på 11.526 kr. er blevet afskrevet i forbindelse med, at klagers produkter blev opsagt med tilbagevirkende kraft. Indklagede oplyser desuden, at klager var blevet pålagt rykkergebyrer på i alt 200 kr., men at indklagede under sagens behandling har frafaldet disse rykkergebyrer.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at det er ubestridt, at klager havde et telefonabonnement, et internetabonnement, en TV-pakke samt lejede en TV-boks hos indklagede.
Nævnet bemærker, at sagen angår, om klager opsagde telefonabonnementet og TV-pakken med virkning fra den 31. december 2022, og om klager som følge heraf har krav på tilbagebetaling af de beløb, der efterfølgende er blevet opkrævet.
Klager gør gældende, at han opsagde telefonabonnementet og TV-pakken med ophør den 31. december 2022. Han har oplyst, at han i forbindelse med returneringen af TV-boksen fik oplyst af en medarbejder hos indklagede, at både TV-pakken og telefonabonnementet var opsagt, og at han modtog en bekræftelse herpå.
Indklagede gør gældende, at der ikke er registreret en opsigelse af telefonabonnementet før den 13. februar 2025, og at der heller ikke er registreret en opsigelse af TV-pakken i december 2022. Indklagede har alene registreret, at klager opsagde lejen af TV-boksen med virkning fra den 31. december 2022.
Nævnet har noteret, at klager modtog en ordrebekræftelse vedrørende opsigelsen af lejeaftalen vedrørende TV-boksen med ophør den 31. december 2022.
Nævnet finder, at den fremlagte ordrebekræftelse alene dokumenterer opsigelsen af lejen af TV-boksen. Der foreligger derimod ikke dokumentation for, at klager samtidig opsagde TV-pakken eller telefonabonnementet med virkning fra den 31. december 2022.
Nævnet bemærker, at det påhviler klager at sandsynliggøre, at abonnementerne blev opsagt på det tidspunkt, som klager gør gældende.
Efter en samlet vurdering finder nævnet, at klager ikke har sandsynliggjort, at TV-pakken og telefonabonnementet blev opsagt med virkning fra den 31. december 2022. Nævnet har herved lagt vægt på, at der ikke foreligger dokumentation for en sådan opsigelse, og at den fremlagte ordrebekræftelse alene vedrører returneringen og opsigelsen af lejen af TV-boksen.
Klager har således ikke krav på tilbagebetaling af de beløb, der er opkrævet for telefonabonnementet og TV-pakken efter den 31. december 2022.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at klager først efter mere end 3 år har gjort gældende, at TV-pakken og telefonabonnementet skulle være opsagt i december 2022, og at klager i hele abonnementsperioden uden indsigelse via Betalingsservice har betalt de månedlige opkrævninger fra indklagede vedrørende de omhandlede abonnementer. Opkrævningerne fra indklagede er fremgået af betalingsoversigten, og det har tydeligt fremgået af opkrævningerne, at de vedrørte de påklagede abonnementer om levering af telefoni og en TV-pakke på klagers adresse.
Klager har endvidere gjort gældende, at han konstaterede, at fastnettelefonen ikke fungerede, selv om han fortsat betalte for telefonabonnementet, og at han derfor opsagde sit telefonabonnement.
Nævnet bemærker hertil, at der ikke foreligger oplysninger eller logregistreringer, som dokumenterer, at der har været driftsproblemer med telefonforbindelsen. Nævnet har endvidere lagt vægt på, at det ikke ses dokumenteret, at klager i perioden forud for den registrerede opsigelse rettede henvendelse til indklagede om manglende telefonforbindelse eller anmodede om afhjælpning af en fejl på forbindelsen.
På det foreliggende grundlag finder nævnet derfor ikke, at det er godtgjort, at telefonabonnementet ikke fungerede i den omhandlede periode, eller at dette kan føre til, at abonnementet må anses for at være opsagt med virkning fra den 31. december 2022.
Nævnet bemærker, at forløbet omkring opsigelsen af klagers abonnementer ikke har været hensigtsmæssigt. Nævnet har herved lagt vægt på, at klager fortsatte med at modtage opkrævninger og anden korrespondance vedrørende de omhandlede abonnementer, selv om indklagede havde bekræftet opsigelsen af abonnementerne med tilbagevirkende kraft. Dette har været egnet til at skabe usikkerhed om abonnementernes status og har efter nævnets opfattelse bidraget til et unødigt uklart sagsforløb.
Dette forhold kan imidlertid ikke føre til, at det lægges til grund, at klager opsagde telefonabonnementet og TV-pakken med virkning fra den 31. december 2022, ligesom det ikke kan begrunde et krav om yderligere tilbagebetaling.
Nævnet har noteret, at indklagede har oplyst, at klager fortsat har et udestående på 2.195,13 kr., som ikke er betalt. Nævnet har ligeledes noteret, at indklagede har oplyst, at det resterende beløb af opkrævningen på 11.526 kr. er blevet afskrevet i forbindelse med, at klagers telefonabonnement og TV-pakke blev opsagt med tilbagevirkende kraft.
Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Norlys Telco A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Telco A/S, betaler ikke sagsomkostninger til Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026