Mobil – aftaleforhold – dataforbrug i udlandet (25-31)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et mobilabonnement hos indklagede.

Den 2. december 2024 blev klagers mobilabonnement ændret til YouSee Mobil 20, som inkluderede ”Roaming World-pakken”. Det fremgik af ordrebekræftelsen, at ”Roaming World” kun dækkede udvalgte lande uden for EU, og at en liste over de lande, der var omfattet af abonnementet, kunne findes på indklagedes hjemmeside.

Indklagede har oplyst, at det ikke fremgår af indklagedes log, om klager ved aftaleindgåelsen havde informeret indklagede om mellemlandingen i Qatar, eller om klager var blevet informeret om, at Qatar ikke var inkluderet i ”Roaming World”. Klagers slutdestination, Australien var inkluderet i pakken.

Den 4. december 2024 kl. 14:26 modtog klager en sms-besked fra indklagede med følgende meddelelse:

”Velkommen til Qatar
Se de priser, der gælder for dig:
DATA – Du betaler 115,00 kr. pr. MB
SMS – Det koster 2,50 kr. pr. sms, du sender
MMS – Det koster 10,00 kr. pr. mms, du sender
OPKALD TIL DANMARK – Opkaldsafgift: 0,50 kr. Pris pr. minut: 24,00 kr.
OPKALD LOKALT I LANDET – Opkaldsafgift: 0,50 kr. Pris pr. minut: 10,00 kr.
NÅR DU MODTAGER KALD – Opkaldsafgift: 0,50 kr. Pris pr. minut: 24,00 kr.
Ovenstående gælder ikke opkald til særtjenester eller ved brug af fx færgers satellitforbindelser.
Se prisen for at ringe til overtakserede numre i EU her: https://www.berec.europa.eu/en/vas-numberingranges Se mere på https://yousee.dk/roaming”

Få sekunder senere modtog klager endnu en sms-besked fra indklagede med følgende meddelelse:

”Vi kan se, at du er begyndt at bruge mobildata i Qatar. Derfor skal du vide, at prisen er 115,00 kr. inkl. moms pr. MB. Andre datapriser gælder, hvis du fx bruger færgers satellitnetværk. Du kan gratis følge dit forbrug af data her: http://62.135.173.249/dataRoaming/status. Du har et loft på dit dataforbrug på 450 kr. pr. kalendermåned. Loftet kan udvides, hvis du når grænsen. Vil du afmelde denne type SMS? Svar os med Datastop. ”

Kl. 14:30 samme dag modtog klager en ny sms-besked med følgende meddelelse:

”Kære kunde, du har nu 100 kr. tilbage af dit max på 450,00 kr. inden der spærres for dataforbrug. Du vil modtage en sms igen, når du har 25 kr. tilbage. Hvis du ønsker at bruge mere end dit max på 450,00 kr. kan du undgå spærringen ved at besvare denne sms med JA.
Vh”

Kl. 14:31 modtog klager endnu en sms-besked med følgende meddelelse:

”Kære kunde, du har nu 25 kr. tilbage af dit max på 450,00 kr. Ved 450,00 kr. bliver din dataforbindelse spærret. Besvar denne sms med JA, hvis du ønsker et nyt max på 450,00 kr.
Vh”

Indklagede har oplyst, at klager med ovennævnte sms-beskeder blevet gjort opmærksom på, at Qatar ikke var inkluderet i Roaming World-pakken.

Klager har oplyst, at da hun skulle rejse til Australien, fik hun oprettet et “Roaming World” -abonnement på baggrund af indklagedes anbefaling, men at hun ikke havde kendskab til, at dataforbrug i Qatar ikke var omfattet af abonnementet. Ved mellemlanding i Qatar den 4. december modtog klager en SMS om, at dataforbruget havde nået grænsen på 450 kr., og at dataforbruget ville blive spærret. Derefter kontaktede klager straks indklagede via chat, da klager havde fire timers transit. En medarbejder hos indklagede oplyste klager via chat, at der ikke var registreret forbrug på klagers konto, og at SMS’en muligvis var sendt ved en fejl. Klager blev beroliget og fortsatte rejsen uden bekymring.

Indklagede har oplyst, at da klager kontaktede indklagede via chat, havde hun allerede anvendt data i Qatar. Grundet forsinkelser på op til 24 timer kunne kundeservicemedarbejderen imidlertid endnu ikke se klagers forbrug i systemet.

Klager har dokumenteret chatforløbet via video og har sendt det som bilag via mail til Teleankenævnet. Det fremgår heraf, at klager omkring 15.30 var i kontakt med ”Yousee chat” og at en medarbejder hos indklagede oplyste, at sms’erne var sendt ved en fejl til klager, og at der ikke var registeret dataforbrug på klagers telefonnummer.

Ved ankomst til Australien modtog klager en sms-besked, hvoraf det fremgik, at Australien var inkluderet i Roaming World-abonnementet.

”Velkommen til Australien
Her kan du bruge din mobil, næsten som du plejer – fordi du har Roaming World med i dit abonnement. Det gælder både tale, sms og mms. Du får en separat sms om data. Der er kun få undtagelser: Du betaler, når du ringer til særtjenester, og når du bruger satellitforbindelser, fx på færger.
Læs mere på yousee.dk/roaming.”

Den 29. december 2024 mellemlandede klager igen i Qatar. Klager modtog en ny sms-besked med følgende meddelelse:

Få sekunder efter kl. 02:50:05 modtog klager endnu en sms-besked med følgende meddelelse:

”Kære kunde, du har nu brugt for 450,00 kr. data i udlandet i denne måned, og din dataforbindelse er spærret. Besvar denne sms med JA, hvis du ønsker at udvide dit max forbrug i udlandet til 900,00 kr. Vh”

Den 29. december 2024 blev klagers mobilabonnement spærret for dataforbrug.

Klager har oplyst, at hun ved hjemrejsens mellemlanding i Qatar igen modtog en SMS om dataforbrug på 450 kr. Klager antog, at det var samme fejl som tidligere og ville afklare det med indklagede ved hjemkomsten.

Indklagede har oplyst, at da klager to gange mellemlandede i Qatar inden for samme kalendermåned, var forbruget fra den første mellemlanding den 4. december 2024 endnu ikke blevet nulstillet. Dette medførte, at spærringen trådte i kraft hurtigt den 29. december 2024. Klager blev derfor ikke opkrævet to gange 450 kr., som var det maksimale forbrug pr. kalendermåned.

Den 2. januar 2025 indsendte klager en skriftlig klage til indklagede, efter at klager blev opmærksom på, at der ville blive udstedt en regning for dataforbrug foretaget i Qatar. Klager anmodede indklagede om, at indklagedes opkrævning herfor blev krediteret, selvom klager erkendte, at det var en fejl at slå flyfunktion-knappen fra under mellemlandingen i Doha.

Den 10. januar 2025 traf indklagede afgørelse og fastholdt opkrævningen under henvisning til, at abonnementet med ”Roaming World” omfattede visse lande, men at Qatar ikke var omfattet af klagers abonnement. Indklagede påpegede, at det var klagers ansvar selv at undersøge dette.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Det fremgår af regning af den 14. februar 2025, at klager er blevet opkrævet 460,45 kr. for dataforbrug foretaget i perioden fra den 2. december til den 31. december 2024.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager anfægter indklagedes opkrævninger for dataforbrug foretaget i Qatar.

Klager erkender, at hun burde have kendt til begrænsningen i dataforbruget i abonnementet. Klager er dog af den opfattelse, at en medarbejder hos indklagede gav hende misvisende information, som skabte en falsk tryghed hos klager. Klager mener, at kundeservicemedarbejderen burde have informeret klager om risikoen ved at slå flyfunktion fra i Doha-lufthavnen.

Klager oplyser, at hun har gennemgået sin forbrugsoversigt og konstateret, at der den 4. december er registreret forbrug på 450 kr., til trods for, at medarbejderen tidligere sagde, der ikke var registreret forbrug. Den 29. december modtog klager en ny SMS om 450 kr. for dataforbrug, men at det faktiske forbrug var kun på 5,61 kr.

Klager føler sig vildledt og ikke tilstrækkeligt informeret om, at “Roaming World”-abonnement ikke dækkede dataforbrug i Qatar.

Klager blev først via indklagedes redegørelse opmærksom på, at der var sendt flere advarsels-SMS ’er. Klager oplevede, at beskederne kom næsten samtidig og erindrer kun at have reageret på den sidste SMS, hvor der stod, at forbruget nærmede sig grænsen, og abonnementet ville blive lukket.

Indklagede

Indklagede fastholder opkrævningen for dataforbruget under henvisning til, at klager i forbindelse med oprettelsen fik tilsendt en ordrebekræftelse, og at klager under rejsen har fået tilsendt SMS’er, hvoraf pris ved forbrug i Qatar fremgik.

Indklagede oplyser, at når klager slog flyfunktionen fra på sin mobiltelefon, begyndte enheden automatisk at opdatere apps og synkronisere data, forudsat der var en aktiv internetforbindelse via mobilnetværk eller Wi-Fi.

Indklagede henviser til indklagede abonnementsvilkår, hvoraf følgende fremgår:

”Afsnit 2. Aftalens parter: Kunden hæfter for betalingen for de ydelser, der leveres i henhold til aftalen, også i de tilfælde, hvor der er registreret en særskilt betaler/opkrævningsadresse eller en særskilt bruger/installationsadresse, jf. pkt. 2.A, som er forskellig fra kunden/kundens adresse. Kunden hæfter også i de tilfælde, hvor brugen af abonnementet overlades til andre.”

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager bestrider ikke det af indklagede registrerede forbrug, men klager ønsker ikke at betale for dataforbruget, idet det er klagers opfattelse, at hun ikke blev korrekt vejledt. Hun blev heller ikke informeret om, at der kunne være forsinkelse i registrering af forbrug.

Nævnet bemærker, at det er udgangspunktet, at klager i overensstemmelse med indklagedes vilkår hæfter for betaling af de ydelser, der er leveret, dvs. alt registreret forbrug.

Nævnet har noteret, at abonnementet i henhold til vilkårene og ordrebekræftelsen indeholdt ”Roaming World”, og at Qatar ikke var inkluderet i ”Roaming World”.

Spørgsmålet er herefter, om klager har været tilstrækkeligt oplyst om, hvorledes klager kunne sikre sig mod risikoen for et utilsigtet forbrug i udlandet.

Nævnet bemærker, at klager modtog de nødvendige oplysninger om abonnementets indhold i forbindelse med oprettelsen af abonnementet, og at klagers under sit ophold i Qatar løbende modtog SMS’er, hvor hun blev orienteret om priser for forbrug i Qatar. I den forbindelse blev klager orienteret om dataforbrug og dataloft.

Nævnet har noteret, at en medarbejder hos indklagede oplyste klager om, at sms’erne var sendt ved en fejl til klager, og at der ikke var registeret dataforbrug på klagers telefonnummer.

Nævnet bemærker, at det ikke var hensigtsmæssigt, at indklagedes medarbejder afgav urigtige oplysninger til klager, idet medarbejderen burde have haft kendskab til, at der kunne forekomme forsinkelse i registreringen af dataforbruget. Nævnet bemærker dog, at klokken var 15.30, da klager var i kontakt med “Yousee chat”, og at klager allerede inden denne kontakt med indklagede havde haft et dataforbrug, der havde medført, at der kun var 25 kr. tilbage, inden dataloftet på 450 kr. blev nået. På denne baggrund er det nævnets opfattelse, at korrekte oplysninger fra medarbejderen ikke kunne have forhindret det påklagede forbrug. Hertil kommer, at klager burde have aktiveret flyfunktionen, indtil klager havde sikret sig, at dataforbruget var omfattet af klagers abonnement.

Nævnet har noteret, at klager er blevet opkrævet 460,45 kr. for det påklagede dataforbrug.

Nævnet bemærker, at klager ved ankomst til Qatar fik information fra indklagede om vilkår og priser samt om, at klager havde et loft på dataforbrug på 450 kr. pr. kalendermåned. I den sidste sms-besked, som klager modtog kl. 02:50:05 den 29. december 2024, blev klager informeret om, at klager nu havde brugt 450 kr. data i udlandet, og at dataforbindelsen blev spærret. Nævnet bemærker i den forbindelse, at der er enighed mellem parterne om, at klager ikke selv har hævet loftet på 450 kr.

Nævnet finder på baggrund af oplysningerne i sms’en, at klager med rette kunne gå ud fra, at klagers dataforbrug ikke ville komme til at overstige 450 kr.

På nævnets forespørgsel har indklagede oplyst, at indklagede har krediteret 10,45 kr., da dataforbruget grundet forsinkelse havde overskredet de 450 kr., som var grænsen.

Idet indklagede har krediteret 10,45 kr. for den uberettigede opkrævning ud over 450 kr., og idet nævnet ikke har givet klager medhold i spørgsmålet om klagers hæftelse på 450 kr., kan nævnet ikke give klager yderligere medhold.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NB, yderligere medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. november 2025