Mobil – Aftaleforhold – Forbrug i udlandet – ”2 timers tale til 54 lande” – Roaming World – Telefonisk vejledning (25-346)

Opdateret: 16.06.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et mobilabonnement hos indklagede.

Klager har oplyst, at han den 3. februar 2025 rettede telefonisk henvendelse til indklagede for at få råd om ændring af klagers abonnement i forbindelse med en rejse til USA. Ifølge klager fortalte klager til en medarbejder hos indklagede, at klager allerede befandt sig i lufthavnen og havde brug for en pakke, hvor klager kunne ringe fra USA til Danmark.

Klager modtog samme dag en ordrebekræftelse på ”2 timers tale til 54 lande” fra indklagede.

Klager rejste til udlandet, og da klager ankom til USA, sendte indklagede en sms til klager, hvori klager blev gjort opmærksom på priserne for brug af mobiltelefonen i USA.

Klager blev den 11. marts 2025 opkrævet 1.600,50 kr. for opkald i USA i perioden fra den 4. til 28. februar 2025.

Den 9. april 2025 sendte indklagede en opkrævning på 570 kr. for opkald i USA i perioden fra den 3. til 26. marts 2025.

Den 9. maj 2025 sendte indklagede endnu en opkrævning for forbrug i udlandet på 974,50 kr. for perioden 1. til 11. april 2025.

Klager var efterfølgende i telefonisk kontakt med indklagede flere gange. Klager gjorde indsigelse mod opkrævningerne for forbrug i udlandet.

Den 21. maj 2025 kontaktede klager indklagede. Det var klagers opfattelse, at forbruget i udlandet var omfattet af klagers abonnement med tilkøb. Klager krævede, at indklagede krediterede opkrævningerne på grund af forkert rådgivning ved valg af udlandspakke.

Den 28. maj 2025 svarede indklagede, at ”2 timers tale til 54 lande” ikke omfattede opkald fra USA til Danmark. Derudover henviste indklagede til de sms’er, som klager havde modtaget fra indklagede ved ankomst til USA, og hvori indklagede informerede om priser for brug af mobiltelefonen i USA. Indklagede kunne derfor ikke imødekomme klagers krav. Indklagede fastholdt opkrævningerne.

Efter yderligere korrespondance med indklagede indbragte klager herefter sagen for Teleankenævnet.

Den 11. juni 2025 ændrede klager sit mobilabonnement til ”YouSee Mobil 40”, og i dette abonnement var ”Roaming World” inkluderet.

Klager rejste i juni 2025 til USA.

Klager modtog efterfølgende en opkrævning fra indklagede på 8.192 kr. for opkald foretaget i USA i perioden 27. – 29. juni 2025. Indklagede har oplyst, at disse opkald er foretaget fra USA til andre lande end Danmark, herunder England og Tyskland, og at disse opkald ikke er omfattet af Roaming World.  

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Kæver kreditering af regning nr. 63-66 samt 71 – i alt 3.445 kr. + 8.192 kr.

Klager gør krav på, at indklagede krediterer de beløb, som klager er blevet opkrævet for forbrug foretaget i blandt andet USA.  

Det er klagers opfattelse, at han har fået vildledende rådgivning og vejledning i forbindelse med sine rejser og ophold i USA.

Klager har anført, at indklagede efterfølgende flere gange har erkendt, at der er sket fejl fra indklagedes side, og at opkrævningerne ville blive krediteret.

Klager gør videre gældende, at en medarbejder hos indklagede forsikrede klager om, at klager ikke ville modtage rykkere vedrørende beløbet, hvilket senere viste sig ikke at være korrekt. Klager er således både blevet opkrævet for rykkergebyr og har fået lukket for telefonen, hvorefter klager måtte betale for genåbning. 

Klager anser indklagedes kundeservice for inkompetent og mangelfuld, idet klager både i forbindelse med vejledning af abonnement og tilkøb blev misinformeret, ligesom dette også var tilfældet i forhold til den efterfølgende klageproces.

Indklagede

Afviser klagers krav om kreditering.

Indklagede har dog oplyst, at klagers konto ved en fejl ikke var sat i bero, hvilket medførte en spærring af klagers telefon.

Indklagede henviser til, at klager har modtaget ordrebekræftelse med oplysning om, hvad tillægsproduktet ”2 timers tale til 54 lande” indeholder, og har haft mulighed for at tage kontakt til indklagede efter modtagelse af ordrebekræftelsen.

Det fremgår ikke af ordrebekræftelsen, at tillægsabonnementet gælder udgående opkald og SMS’er fra udlandet til andre lande.

Indklagede har oplyst, at der ikke findes interne noter eller logninger vedrørende en henvendelse fra klager om en rejse til USA.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager i overensstemmelse med indklagedes vilkår som udgangspunkt hæfter for betaling af de ydelser, der er leveret, dvs. alt registreret forbrug.

Klager bestrider ikke det af indklagede registrerede forbrug. Klager gør imidlertid gældende, at han inden sin rejse til USA kontaktede indklagede, som tilbød klager en tilkøbspakke, som ifølge indklagede ville dække forbrug i USA, herunder opkald fra USA til Danmark.  

Nævnet bemærker, at det efter de foreliggende oplysninger må lægges til grund, at klager den 3. februar 2025 kontaktede indklagede i forbindelse med, at han skulle opholde sig i USA i en længere periode, og at klagers abonnement blev ændret samme dag efter samtale med en medarbejder hos indklagede.

Det er efter nævnets opfattelse sandsynligt, at ændringen af abonnementet skete, fordi klager skulle opholde sig i USA. Dette bestyrkes af den tidsmæssige sammenhæng mellem abonnementsændringen den 3. februar 2024 og klagers ankomst til USA dagen efter.

Nævnet finder imidlertid ikke, at det er dokumenteret eller sandsynliggjort, hvilke oplysninger klager afgav i telefonen til indklagedes medarbejder om klagers behov for tilkøb, idet ”2 timers tale til 54 lande” ikke omfatter opkald fra USA til Danmark.

Følgende fremgår af indklagedes tillægsvilkår for Udlandstelefoni 2 eller 10 timers tale til 54 lande:

”Når du abonnerer på visse mobilabonnementer, har du mulighed for at tilvælge enten

2 eller 10 timers tale til 54 lande. Det giver dig bl.a. følgende fordele:

• Du kan foretage opkald fra Danmark til 54 udvalgte lande i det samlede antal inkluderede timer per måned uden at betale forbrugstakst.”

Nævnet bemærker, at USA er en af de inkluderede lande.

Nævnet lægger endvidere vægt på, at klager modtog de nødvendige oplysninger om indholdet af den tilkøbte pakke i forbindelse med oprettelsen af abonnementet.

Det er videre nævnets opfattelse, at klager ved ankomst til USA og efter modtagelse af indklagedes informationsbesked med prisoplysninger burde have opdaget, at tillægspakken alligevel ikke dækkede klagers forbrug i USA. Det er således ikke godtgjort, at klager henvendte sig til indklagede i forbindelse med ankomsten og modtagelse af informationsbeskederne. Nævnet lægger vægt på, at klager foretog opkald uden at have undersøgt om klagers abonnement eller tilkøbspakke dækkede.

Nævnet finder efter en konkret vurdering, at klager som følge deraf hæfter for opkrævningerne.

I forhold til indklagedes opkrævning på regning nr. 67 vedrører dette forbrug opkald foretaget i USA til andre lande, herunder England og Tyskland, i perioden 27. til 29. juni 2025.

Nævnet konstaterer, at klagers abonnement den 11. juni 2025 blev ændret til et abonnement, hvori Roaming World indgik.

Nævnet bemærker, at følgende fremgår af indklagedes vilkår vedrørende Roaming World:

”’Roaming World’ er en rejsepakke til brug i udlandet inden for USA, Canada, Tyrkiet, Thailand, Australien, New Zealand, Kina, Hong Kong, Malaysia, Singapore, Japan og Færøerne (herefter benævnt: ’de omfattede lande’). ’Roaming World’ indebærer bl.a. følgende:

° Fri Tale til danske og lokale numre i de omfattede lande.

Kunden har adgang til – uden betaling af forbrugstakst (minuttakst og opkaldsafgift) – at foretage opkald i de omfattede lande til almindelige danske fastnetnumre og mobilnumre.

Kunden har endvidere adgang til – uden betaling af forbrugstakst (minuttakst og opkaldsafgift) – at foretage opkald til lokale numre i det pågældende land, kunden befinder sig i.

Følgende opkald er ikke omfattet af aftalen om Fri Tale og takseres særskilt:

° Opkald i de omfattede lande til udenlandske numre, herunder også EU-numre.

…”

Nævnet bemærker, at det registrerede forbrug ikke var omfattet af ”Roaming World”. Nævnet finder det ikke godtgjort, at klager er blevet vejledt forkert i den konkrete situation, idet Roaming World omfatter tale til Danmark, hvilket var det, klager tidligere havde efterspurgt. Det er nævnets vurdering, at klager burde have udvist ekstra opmærksomhed omkring, hvilke ydelser klagers abonnement dækkede, i betragtning af, at klager havde en igangværende sag vedrørende forbrug i udlandet.

Nævnet kan af disse grunde ikke give klager medhold i kreditering af hele eller dele af opkrævningerne på regning nr. 67.

Nævnet bemærker, at indklagede i forbindelse med sagens behandling i nævnet har erkendt, at klagers konto ikke blev sat i bero, hvilket var en fejl fra indklagedes side. Dette har ifølge det oplyste betydet, at klager har fået spærret sin telefon. Nævnet tager indklagedes bemærkning til efterretning, idet indklagede dog skal kreditere evt. rykkergebyrer og/eller genåbningsgebyrer, der måtte være pålagt efter klagers første henvendelse den 21. maj 2025.

Nævnet giver samlet set klager delvist medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 28. maj 2026