Mobil – aftaleforhold – forbrug i udlandet – mundtlig aftale (25-123)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et mobilabonnement Mobil fri + 35 Gb data hos indklagede.

Klager har oplyst, at hun den 18. december 2024 kontaktede indklagede med henblik på at ændre sit mobilabonnement, således at forbrug i Tyrkiet ville være omfattet af abonnementet, og at hun talte med en medarbejder hos indklagede i cirka 30 minutter. Medarbejderen lovede klager, at klagers mobilabonnement ville blive ændret.

Klager rejste til Tyrkiet den 19. december 2024. Da hun ankom til Tyrkiet, opdagede hun, at hun kort tid efter ikke længere kunne bruge data i Tyrkiet. Klager kontaktede herefter indklagede, som oplyste, at ændringen af abonnementet ikke var blevet gennemført.

Herefter kontaktede klager indklagede fra Tyrkiet, og klager blev stillet i udsigt, at hun ikke ville blive opkrævet for forbrug i udlandet, og at abonnementet ville blive ændret.

Kl. 16.53 den 19. december 2024 blev klagers mobilabonnement ændret fra Mobil fri + 35 GB data til YouSee Mobil 40 med ”Roaming World”, som omfattede forbrug i Tyrkiet. Indklagede sendte en ordrebekræftelse til klagers e-mailadresse.

Klager blev opkrævet i alt 652,70 kr. for opkald- og dataforbrug foretaget i Tyrkiet den 19. december 2024.

Indklagede har oplyst, at dataforbruget i udlandet er registreret mellem kl. 15.01 og 15.30 den 19. december 2024, og opkaldsforbruget er foretaget mellem kl. 16.30 og 16.53 samme dag. Forbruget i Tyrkiet har fundet sted, før klagers abonnement samme dag blev opgraderet til YouSee Mobil 40 med ”Roaming World”.

Den 20. februar 2025 sendte klager en klage til indklagede, idet klager var utilfreds med indklagedes opkrævning for forbrug i Tyrkiet. Klager oplyste, at hun tidligere havde været i kontakt med indklagedes kundeservice og mente at have aftalt, at abonnementet skulle ændres, således, at dataforbrug i Tyrkiet blev inkluderet som en del af mobilabonnementet. Klager krævede, at indklagede krediterede det påkrævede beløb på grund af manglende ændring af klagers mobilabonnement.

Den 27. februar 2025 svarede indklagede og fastholdt opkrævningen. Indklagede oplyste, at indklagede ikke havde registreret et telefonopkald fra klager den 18. december 2024, og at der den dag ikke var foretaget ændringer i klagers abonnement. Der var heller ikke sendt en ordrebekræftelse til klager om en ændringen den 18. december 2024.

Indklagede oplyste videre, at det er vigtigt at kontrollere, om der bliver sendt en ordrebekræftelse på ændring af abonnementet, da indklagede altid sender en ordrebekræftelse i forbindelse med ændring af et abonnement.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager gør krav på, at indklagede krediterer det beløb, som klager er blevet opkrævet for forbrug foretaget i Tyrkiet, idet klager var af den opfattelse, at klagers mobilabonnement omfattede forbrug i Tyrkiet.

Klager henviser til, at indklagede bør være i besiddelse af optagelser af samtalerne mellem klager og indklagede.

Klager gør gældende, at hun ved telefoniske henvendelser accepterede, at telefonsamtalerne med en medarbejder hos indklagede blev optaget, og at en gennemlytning af optagelserne ville kunne dokumentere den indgåede aftale om ændring af klagers mobilabonnement.

Klager oplyser videre, at hun flere gange kontaktede indklagede, hvor hun fik oplyst, at regningen ville blive slettet, idet indklagede havde aflyttet de optagede samtaler, men at hun alligevel modtog en regning. Klager oplevede modstridende oplysninger fra forskellige medarbejdere og modtog ingen tilbagekald, selv om dette blev lovet. Ved efterfølgende henvendelser oplyste indklagede, at optagelserne af samtalerne ikke længere eksisterede.

Klager følte sig frustreret og stresset over forløbet og brugte meget tid på sagen. Det er klagers opfattelse, at indklagede bør tage ansvar for den manglende gennemførelse af ændringen af abonnementet og den efterfølgende fejl i håndteringen af klagers sag.

Indklagede

Indklagede afviser klagers krav under henvisning til, at klagers abonnement ikke dækkede forbrug i Tyrkiet på det tidspunkt, hvor det påklagede forbrug er foretaget, og at klager ikke havde fået en ordrebekræftelse på, at klagers mobilabonnement var ændret.

Indklagede oplyser, at det ikke fremgår af indklagedes log, at klager ændrede sit abonnement på grund af en udenlandsrejse, eller at der blev givet rådgivning fra indklagedes side i den forbindelse.

Indklagede henviser til ”Generelle vilkår for levering og drift af YouSee’s tjenester”, punkt 2. Aftalens parter, hvoraf det fremgår, at:

”1. Aftalen

Det fremgår af YouSee’s ordrebekræftelse og/eller af en eventuel særskilt skriftlig aftale mellem kunden og YouSee, hvad aftalen omfatter. Ordrebekræftelsen sendes til kunden pr. post eller elektronisk, jf. pkt. 10. Sammen med ordrebekræftelsen og/eller den eventuelle skriftlige aftale modtager kunden gældende vilkår, priser og eventuel produktinformation. Ordrebekræftelsen og/eller eventuel særskilt aftale er sammen med vilkår og priser grundlaget for aftalen mellem kunden og YouSee.”

Indklagede henviser endvidere til, at tillægsvilkår for mobilabonnementer, hvoraf følgende fremgår:

”6. Fri Tale

Hvis aftalen omfatter modulet Fri Tale, har kunden adgang til – uden betaling af forbrugstakst (minuttakst og opkaldsafgift) – at foretage opkald i Danmark til almindelige danske fastnetnumre og mobilnumre. Fri Tale kan også bruges i udlandet inden for EU samt Norge, Island, Schweiz og Lichtenstein (herefter tilsammen benævnt ”EU”) til at foretage opkald inden for EU. Følgende opkald er ikke omfattet af aftalen om Fri Tale og takseres særskilt: ° Opkald fra Danmark til udenlandske numre, herunder EU-numre. ° Opkald i udlandet fra EU til udenlandske numre uden for EU. ° Opkald i udlandet uden for EU (roaming uden for EU. ° Forbrug via maritime teleoperatører (på skibe). ° Opkald til numre, der begynder med 1 eller 90 (service og særnumre samt informations- og indholdstakserede tjenester). 7 En aftale om modulet Fri Tale må kun anvendes til kundens eget private brug. Fri Tale må ikke stilles til rådighed eller anvendes til formidling af trafik for andre end kunden eller dennes husstand eller en eventuelt registreret bruger, jf. pkt. 2 i YouSee’s Generelle Vilkår. Hvis kundens forbrug er unormalt, herunder hvis kundens forbrug af tale skønnes væsentligt at overstige tilsvarende kunders gennemsnitsforbrug eller udviser meget betydelig eller pludselig stigning i forhold til tidligere – og dette ikke bringes til ophør umiddelbart efter YouSee’s påtale – er YouSee berettiget til at begrænse kundens mulighed for brug af tjenesten eller afbryde kundens forbindelse til tjenesten, jf. i øvrigt pkt. 14 i YouSee’s Generelle Vilkår.

8. Inkluderet Data

Hvis aftalen omfatter modulet Inkluderet Data, har kunden adgang til – uden opkrævning af forbrugstakst – at forbruge den mængde af mobildata i Danmark, som datapakken omfatter (inkluderet data). Størrelsen af den aftalte datapakke fremgår af skemaet i pkt. 1. Den inkluderede datamængde kan også bruges i udlandet inden for EU samt Norge, Island, Schweiz og Lichtenstein 8 (herefter tilsammen benævnt ”EU”). YouSee er dog berettiget til at opkræve en særlig forbrugstakst (EU-tillæg) for den del af kundens forbrug af mobildata i EU, der overstiger den grænse for rimeligt dataforbrug i EU, som fremgår af prislisten (fair use-grænse). I øvrigt gælder Abonnementsvilkår for YouSee’s mobiltjenester pkt. 3.B. og 3.C. Ved opgørelsen af kundens forbrug af Inkluderet Data, beregnes forbruget af mobildata pr. påbegyndt 10 kilobyte pr. dataopkobling. Ved opkrævning af EU-tillæg, beregnes og takseret forbruget af mobildata i EU dog pr. kilobyte, jf. Abonnementsvilkår for YouSee’s mobiltjenester pkt. 6. Ubrugte Mbyte overføres ikke til den efterfølgende måned. Overskrides den aftalte datamængde, takseres forbrug i Danmark ikke, men hastigheden på kundens forbindelse ved brug af mobildata i Danmark nedsættes til 1 mbit/s. YouSee fremsender, så vidt muligt, en meddelelse pr. sms til kunden, når kunden har brugt henholdsvis 80% og 100% af den inkluderede datamængde. YouSee kan ikke drages til ansvar for forsinket eller manglende fremsendelse af de nævnte meddelelser. Følgende forbrug er ikke omfattet af aftalen om Inkluderet Data og takseres særskilt: ° Forbrug i udlandet uden for EU (roaming uden for EU), jf. pkt. 3 i Abonnementsvilkår for YouSee’s mobiltjenester. ° Forbrug via maritime teleoperatører (på skibe). Hvis aftalen omfatter modulet Inkluderet Data, må det udleverede SIM-kort og den inkluderede data udelukkende anvendes i en mobiltelefon eller tablet. Hvis kundens forbrug er unormalt, herunder hvis kundens forbrug af mobildata skønnes væsentligt at overstige tilsvarende kunders gennemsnitsforbrug eller udviser meget betydelig eller pludselig stigning i forhold til tidligere – og dette ikke bringes til ophør umiddelbart efter YouSee’s påtale – er YouSee berettiget til at begrænse kundens mulighed for brug af tjenesten eller afbryde kundens forbindelse til tjenesten, jf. i øvrigt pkt. 14 i YouSee’s Generelle Vilkår.

8. Inkluderet Data

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager i overensstemmelse med indklagedes vilkår som udgangspunkt hæfter for betaling af de ydelser, der er leveret, dvs. alt registreret forbrug.

Klager bestrider ikke det af indklagede registrerede forbrug. Klager gør imidlertid gældende, at hun dagen før sin rejse til Tyrkiet kontaktede indklagede for at ændre sit abonnement, således at forbrug i Tyrkiet ville være omfattet af abonnementet, og at hun talte med en medarbejder hos indklagede i cirka 30 minutter.

Klager har sendt følgende som dokumentation for at have foretaget opkald til indklagedes nummer 70 70 40 40 den 18. og den 19. december 2024:

Følgende fremgår af den af indklagede fremlagte opkaldslise for opkald foretaget til indklagedes nummer 70 70 40 40 den 18. december 2024:

Følgende fremgår af den af indklagede fremlagte opkaldslise for opkald foretaget til indklagedes nummer 70 70 40 40 den 19. december 2024:

Nævnet bemærker, at indklagede ikke har registreret et opkald fra klager den 18. december 2024, men at klager har fremsendt dokumentation for opkaldet, og at der er overensstemmelse mellem den af klager fremlagte dokumentation for opkald til indklagedes telefonnummer 70 70 40 40 og det, som fremgår af opkaldslisten, hvad angår tidspunkter og det antal taleminutter, samtalerne har varet.

Nævnet har noteret, at opkrævningen for det påklagede opkaldsforbrug foretaget den 19. december 2024 omhandlede opkald foretaget af klager til indklagede.

Nævnet har endvidere noteret, at indklagede ikke er i besiddelse af en log over klagers henvendelse den 18. december 2024, herunder at indklagede ikke har noteret, hvad henvendelsen vedrørte, herunder at henvendelse skulle have vedrørt noget andet.

Nævnet bemærker, at det på baggrund af en samlet vurdering af de foreliggende oplysninger i den konkrete sag må lægges til grund, at klager den 18. december 2024 kontaktede indklagede. Det er efter nævnets opfattelse sandsynligt, at klager kontaktede indklagede med henblik på at ændre sit abonnement. Dette bestyrkes af den tidsmæssige sammenhæng mellem klagers kontakt til indklagede den 18. december 2024 om abonnementsændring og klagers ankomst til Tyrkiet den 19. december 2024 samt af den omstændighed, at klager efter modtagelsen af oplysninger om dataforbrug i Tyrkiet rettede telefonisk henvendelse til indklagede.

Da klagers abonnement ved ankomsten til Tyrkiet ikke omfattede forbrug i Tyrkiet, finder nævnet det under de ovenfor nævnte omstændigheder godtgjort, at klagers abonnement ikke blev ændret, som klager var blevet stillet i udsigt.

Nævnet giver derfor klager medhold i klagen, og klager hæfter derfor ikke for opkrævningen på 652,70 kr. vedrørende det påklagede forbrug, som er foretaget i Tyrkiet.

For så vidt angår klagers bemærkninger om telefonoptagelser, skal nævnet bemærke, at teleselskaber i henhold til datalovgivningen ikke uden særlige grunde er berettiget til at gemme optagelser af telefonsamtaler i længere tid. Nævnet bemærker dog i den forbindelser, at optagne samtaler med en forbruger må gennemlyttes med forbrugerens accept i forbindelse med behandlingen af en klagesag.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 7. januar 2026