Mobil – aftaleforhold – forbrug i udlandet – Roaming Europa (25-614)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Den 25. januar 2022 oprettede klager et” Mobil 1 Time 3 GB” abonnement med mobilnummer 31 xx xx 25 hos indklagede. Følgende fremgik af ordrebekræftelsen:
”Mobil 1 Time / 3 GB indeholder:
– 1 Times Tale
– 3 GB data
– Fri sms og mms
– 4G Hastighed
– Wi-Fi opkald
– Roaming Europa”
Den 1. februar 2023 fik klager oprettet ” Mobil 7 Timer/7 GB” med mobilnummer 23 xx xx 60 hos indklagede. Følgende fremgik af ordrebekræftelsen:
”Mobil 7 Timer / 7 GB indeholder:
– 7 Timers Tale
– 7 GB data
– Fri sms og mms
– 4G Hastighed
– Wi-Fi opkald
– Roaming Europa”
Den 23. august 2023 fik klager oprettet ”Fri Timer + 80 GB” med mobilnummer 93 xx xx 19 hos indklagede. Følgende fremgik af ordrebekræftelsen:
”Fri Timer + 80 GB indeholder:
– Fri Tale
– 80 GB Data
– Fri sms og mms
– 5G Hastighed
– Wi-Fi opkald
– YouSee Musik
– Roaming Europa”
Den 4. oktober 2024 fik klager oprettet ”YouSee Mobil 20 ”med mobilnummer 21 xx xx 98 hos indklagede. Følgende fremgik af ordrebekræftelsen:
”YouSee Mobil 20 indeholder:
– Fri Tale
– 20 GB Data
– Fri sms og mms
– 5G Hastighed
– Wi-Fi opkald
– YouSee Musik
– Roaming World”
Den 28. november 2024 ændrede klager sit abonnement YouSee Mobil 20 ”med mobilnummer 21 xx xx 98 til Fri Timer + 20 GB. Følgende fremgik af ordrebekræftelsen:
”Din ordre udføres den 28. november 2024. Fri Timer + 20 GB indeholder:
– Fri Tale
– 20 GB Data
– Fri sms og mms
– 5G Hastighed
– Wi-Fi opkald
– Roaming Europa”
Indklagede har i regning nr. 12, 14, 15, 16 og 17 opkrævet følgende beløb for roaming og internationale opkald vedrørende klagers mobilabonnementer med mobilnumrene 93 xx xx 19, 23 xx xx 60, og 31 xx xx 25 i perioden fra oktober 2024 til september 2025:
Indklagede har i regning nr. 14 og 18 opkrævet følgende beløb for forbrug i udlandet vedrørende klagers mobilabonnement med mobilnummer 21 xx xx 98 i perioden fra december 2024 og i juli 2025:
Den 17. september 2025 rettede klager henvendelse til indklagede med indsigelse mod opkrævninger vedrørende roaming og internationale opkald. Klager gjorde gældende, at ovennævnte abonnementer omfattede forbrug til og i udlandet, herunder Tyrkiet, og klager krævede tilbagebetaling af 4.340,36 kr.
Den 25. og 30. september 2025 rykkede klager for svar, og klager forhøjede sit tilbagebetalingskrav til 5.816,46 kr. som følge af yderligere opkrævninger.
Ved e-mail af 9. oktober 2025 afslog indklagede at imødekomme klagen. Indklagede oplyste, at de omhandlede abonnementer alene omfattede ”Roaming Europa”, som ikke inkluderede forbrug i eller til Tyrkiet, og at abonnementerne heller ikke omfattede internationale opkald fra Danmark eller opkald mellem to udenlandske destinationer. Indklagede oplyste endvidere, at de omtvistede opkrævninger var gennemgået og fundet korrekte.
Indklagede præciserede, at ”Roaming Europa” alene gav mulighed for, at kunden kunne foretage opkald til danske numre i Danmark samt til lokale numre i det land, hvor kunden opholdt sig. Ordningen omfattede derimod ikke internationale opkald fra Danmark eller opkald mellem to udenlandske lande, eksempelvis fra Tyrkiet til Polen. Dette ville blive takseret særskilt som udlandsforbrug. Indklagede oplyste desuden, at klager havde modtaget SMS-varsler om forbruget i Tyrkiet og efterfølgende valgte at forhøje sin forbrugsgrænse fra 450 kr. til 900 kr.
Samme dag oplyste klager, at abonnementerne tidligere efter hans opfattelse havde omfattet Europa og Tyrkiet, og at dette efterfølgende var blevet ændret uden hans accept. Klager henviste blandt andet til tidligere fakturaer, hvor der efter hans opfattelse ikke var foretaget tilsvarende opkrævninger. Klager fremsendte desuden et billede af den roaming-SMS, som han havde modtaget ved ankomst til Tyrkiet, og anførte, at det ikke fremgik tydeligt af beskeden, at opkald til andre lande end Danmark og det land, hvor klager opholdt sig, ville blive takseret særskilt.
Ved e-mails af 10., 13. og 15. oktober 2025 fastholdt indklagede, at Tyrkiet ikke var omfattet af ”Roaming Europa”, og at klagers abonnementer ikke omfattede internationale opkald fra Danmark eller opkald mellem to udenlandske destinationer. Indklagede henviste endvidere til de gældende abonnementsvilkår og prislister. Indklagede anbefalede klager at ændre abonnementerne til ”Roaming World” og eventuelt tilkøbe internationale talepakker.
Efter yderligere korrespondance med indklagede indbragte klager sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at indklagede uberettiget har opkrævet betaling for forbrug i Tyrkiet og internationale opkald, og at klager i perioden fra december 2024 til september 2025 som følge heraf har betalt i alt 5.816,46 kr. for meget.
Klager anfører, at de omhandlede mobilabonnementer blev oprettet i perioden 2021-2024. Efter klagers opfattelse omfattede abonnementerne fri tale og fri data i Tyrkiet, hvilket var en væsentlig årsag til, at abonnementerne blev oprettet hos indklagede. I en længere årrække blev der da heller ikke opkrævet særskilt betaling for et sådant forbrug, hvilket understøttede klagers forståelse af abonnementernes indhold.
Klager er af den opfattelse, at indklagede efterfølgende ensidigt har ændret abonnementernes indhold uden klagers samtykke eller tilstrækkelig orientering. Klager henviser i den forbindelse til, at en medarbejder hos indklagede har oplyst, at overgangen til et nyt it-system medførte problemer. Efter klagers opfattelse kan dette forklare de fejlagtige opkrævninger, som efterfølgende er blevet pålagt.
Klager bemærker endvidere, at klagers eget mobilnummer 93 xx xx 19, som blev overført til YouSee omkring 2023, omfattede ”Roaming Europa”, som efter klagers forståelse omfattede både EU-lande og Tyrkiet. På denne baggrund bestrider klager, at indklagede har haft grundlag for at opkræve ekstra betaling for et opkald fra dette nummer til Polen. Polen er medlem af EU, og klager finder derfor ikke, at indklagede har redegjort for, hvorfor opkaldet er blevet takseret som et betalingspligtigt internationalt opkald.
Indklagede
Indklagede afviser klagers krav og gør gældende, at de omtvistede opkrævninger er foretaget i overensstemmelse med klagers abonnementer og de gældende abonnementsvilkår.
Indklagede bestrider, at klager på noget tidspunkt har haft abonnementer, der omfattede internationale opkald fra Danmark eller opkald mellem to udenlandske destinationer uden særskilt betaling. Indklagede henviser til, at samtlige ordrebekræftelser og fakturaer er gennemgået, uden at det har kunnet konstateres, at andre vilkår har været gældende.
Indklagede gør endvidere gældende, at klagers abonnementer omfattede henholdsvis Roaming Europe og Roaming World på de vilkår, der fremgår af ordrebekræftelserne, og at abonnementerne ikke er blevet ændret uden klagers accept.
Indklagede oplyser, at Tyrkiet aldrig har været omfattet af ”Roaming Europa”, men altid har hørt under ”Roaming World”.
Indklagede henviser til indklagedes abonnementsvilkår, hvoraf følgende fremgår:
”Forbrug i udlandet (roaming)
Det forbrug som er inkluderet i dit abonnement (tale, data, sms/mms), kan bruges på samme måde inden for Roaming Europa-landene som i Danmark med de vilkår og begrænsninger, som følger af tillægsvilkårene for pakken. Du kan benytte dit abonnement i de lande, hvor vi har indgået netværksaftaler (roaming), og du kan finde priser og information om, hvilke lande der er omfattet på YouSee.dk. Hvis dit abonnement er spærret for roaming, vil det fremgå af vilkårene for dit valgte abonnement.
Når du bruger abonnementet i udlandet, kan der opkræves roaming-afgifter. Det gælder både for aktivitet, som du selv foretager, og aktivitet du modtager.
Hvis du opholder dig midlertidigt inden for Roaming Europa-landene, takseres du på samme måde, som hvis du var i Danmark. Vær opmærksom på, at visse europæiske lande ikke er inkluderet i Roaming Europa. Disse lande er inkluderet i Roaming Europa: Belgien Bulgarien, Cypern (den græske del), England, Estland, Finland, Frankrig, Gibraltar, Grækenland, Holland, Irland, Island, Italien, Kroatien, Letland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Nordirland, Norge, Polen, Portugal, Rumænien, San Marin, Schweiz, Skotland, Slovakiet, Slovenien, Spanien Sverige Tjekkiet Tyskland Ungarn Østrig Wales.
Det er et krav, at du har folkeregisteradresse i Danmark, eller at du har anden fast tilknytning til Danmark (hyppige og længerevarende ophold i Danmark) for at benytte Roaming Europa. Vi kan til enhver tid kræve dokumentation for, at du har folkeregisteradresse i, eller fast tilknytning til Danmark.
Hvis ikke du opfylder disse krav, kan vi opkræve en særlig forbrugstakst for brug af roaming, afvise eller opsige abonnementer.
Dit dataforbrug i udlandet beregnes og takseres på følgende måde:
- Roaming Europa: Dit forbrug af mobildata takseres pr. 1 kB. Telefonopkald takseres per påbegyndt minut. Hvis du opbruger din datapakke, nedsættes din hastighed til 1 Mbit/s.
- Resten af verden: Dit forbrug af mobildata beregnes og takseres pr. påbegyndt 50 kB pr. gang din enhed forbinder til internettet. Telefonopkald beregnes og takseres pr. påbegyndt minut.
- For at hjælpe dig med at undgå uventede udgifter, er der et forbrugsloft på 450 kr. på mobildata i udlandet. Det betyder, at mobildata i udlandet automatisk slås fra, når du har brugt for 450 kr., medmindre vi har aftalt andet. Du kan altid vælge at tilføje mere forbrug af mobildata i udlandet.
- Vær opmærksom på, at du i nogle situationer betaler særskilt for opkald og sms’er:
- Opkald/sms/mms udenfor Roaming Europa takseres særskilt.
- Opkald/sms/mms fra Roaming Europa til lande uden for Roaming Europa takseres særskilt.
- Opkald/data/sms/mms via maritime teleoperatører (på skibe) takseres særskilt.
Roaming World:
Visse mobilabonnementer inkluderer rejsepakken Roaming World, som kan bruges i udlandet inden for en række lande: USA, Thailand, Kina, Canada, Australien, Hong Kong, Tyrkiet, New Zealand, Malaysia, Singapore, Japan, Færøerne. Ovenstående lande benævnes herefter som ’de omfattede lande’. Roaming World kan benyttes til både danske og lokale numre. Roaming World indeholder: ° Din inkluderede tale og sms/mms til danske og lokale numre i de omfattede lande uden opkrævning af forbrugstakst. ° Fri brug af din inkluderede datapakke i de omfattede lande uden opkrævning af forbrugstakst. Forbrug, der takseres særskilt: ° Opkald og sms/mms fra/i de omfattede lande til udenlandske numre, her under også EU-numre. ° Opkald, sms/mms, og dataforbrug i udlandet uden for de omfattede lande. ° Opkald til service- og særnumre samt informations- og indholdstakserede tjenester (opkald der koster en ekstra afgift ud over den almindelige takst). ° Indholdstakserede sms/mms-beskeder (beskeder der koster en ekstra afgift ud over den almindelige beskedtakst) ° Forbrug via maritime teleoperatører (på skibe). Du skal være opmærksom på, at sms/mms-beskeder ikke må være maskinelt afsendte, som en serie af identiske beskeder til samme modtager eller modtagere, eller bruges kommercielt – herunder til markedsføring. Hvis dit forbrug af tale adskiller sig betydeligt fra tilsvarende kunders forbrug, eller hvis dit forbrug pludseligt stiger markant, kan vi begrænse din adgang til tjenesten eller helt lukke din adgang. Vi vil inden da kontakte dig og give dig mulighed for at reducere dit forbrug. Vi sender dig en sms, når du har brugt 80% af din datapakke, og når datapakken er opbrugt. Vi er ikke ansvarlige for forsinkelser eller manglende fremsendelse af disse sms’er. Ubrugt data overføres ikke til næste måned. 6 Du kan bruge Roaming World i 30 sammenhængende dage. Hvis du udelukkende har forbrug i de omfattede lande i en periode på mere end 30 sammenhængende dage, vil YouSee lukke for yderligere forbrug i disse lande. Når du herefter har haft forbrug i Danmark i 14 dage, vil vi åbne igen”
Indklagede har fremsendt en kopi af de sms’er om forbrug i Tyrkiet, som indklagede fremsendte til klager under klagers ophold i Tyrkiet.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager havde flere mobilabonnementer hos indklagede. Nævnet har forstået klagen således, at klagen angår indklagedes opkrævninger på regning nr. 12, 14, 15, 16, 17 og 18 i perioden fra december 2024 til september 2025 vedrørende klagers abonnementer med mobilnumrene 93 xx xx 19, 23 xx xx 60, 21 xx xx 98 og 31 xx xx 25.
Nævnet bemærker dernæst, at det er udgangspunktet, at klager i overensstemmelse med indklagedes vilkår hæfter for betaling af de ydelser, der er leveret, dvs. alt registreret forbrug.
Klager bestrider ikke det af indklagede registrerede forbrug. Klager gør imidlertid gældende, at de omhandlede mobilabonnementer omfattede fri tale og fri data i Tyrkiet og fri tale til andre EU-lande, og at indklagede uden klagers samtykke har ændret abonnementernes indhold. Klager kræver derfor tilbagebetaling af 5.816,46 kr., som klager har betalt for forbrug til og i udlandet.
Indklagede gør gældende, at de omtvistede abonnementer alene omfattede ”Roaming Europa”, og at abonnementerne ikke omfattede forbrug i Tyrkiet og internationale opkald fra Danmark eller opkald mellem to udenlandske destinationer uden særskilt betaling. Indklagede bestrider endvidere, at abonnementerne er blevet ændret uden klagers accept.
For så vidt angår klager mobilabonnement med mobilnummer 21 xx xx 98, har nævnet noteret, at dette abonnement indeholdt ”Roaming World”, men abonnementet blev den 28. november 2024 ændret til YouSee Mobil 20 med ”Roaming Europa”
Nævnet har videre noteret, at de omhandlede abonnementer i den påklagede periode i henhold til vilkårene og ordrebekræftelsen omfattede ”Roaming Europa”.
Nævnet har gennemgået de fremlagte ordrebekræftelser, abonnementsvilkår og fakturaer.
Nævnet har videre noteret, at det påklagede forbrug vedrører opkalds- og sms-forbrug til andre lande, herunder blandt andre Polen, Tyrkiet, Italien, Sverige, Ukraine, Belgien, Norge, Tyskland, Holland og Finland samt data- og opkaldsforbrug i Tyrkiet.
Nævnet bemærker, at ”Roaming Europa” i henhold til vilkårene ikke gælder for forbrug i Tyrkiet, og at ”Roaming Europa” heller ikke omfatter opkald fra Danmark til andre EU-lande eller opkald mellem to udenlandske destinationer.
Nævnet finder, at registreringen og debiteringen af det påklagede forbrug er sket korrekt.
Nævnet lægger herved vægt på, at klager ikke bestrider modtagelsen af ordrebekræftelserne vedrørende de påklagede abonnementer, og at klager modtog de nødvendige oplysninger om abonnementers indhold i forbindelse med oprettelsen af abonnementerne, samt at det fremgår af indklagedes abonnementsvilkår, at abonnementerne omfattede fri tale og sms, så klager kunne ringe lokalt, mellem landene og hjem til Danmark, og at klagers abonnementer ikke på noget tidspunkt har omfattet fri tale fra Danmark til Tyrkiet eller andre EU-lande eller fri tale mellem to udenlandske destinationer.
Nævnet finder ikke, at det er godtgjort, at indklagede ensidigt har ændret abonnementernes indhold på en måde, som har medført de omtvistede opkrævninger.
For så vidt angår klagers dataforbrug i Tyrkiet, har nævnet noteret, at indklagede orienteret klager om forbrug samt priserne herfor på relevant og tilstrækkeligvis.
Den omstændighed, at klager ikke tidligere har bemærket tilsvarende opkrævninger, eller at der efter klagers opfattelse er opstået fejl i forbindelse med indklagedes overgang til et nyt it-system, kan ikke i sig selv føre til, at de omtvistede opkrævninger må anses for uberettigede.
På denne baggrund finder nævnet ikke grundlag for at pålægge indklagede at tilbagebetale de omtvistede beløb.
Klager gives derfor ikke medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026