Mobil – Aftaleforhold – Identitetstyveri (25-499)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Den 11. maj 2025 blev der i klagers navn indgået tre aftaler med indklagede. Aftalerne omfattede en delbetalingsaftale vedrørende køb af en Apple iPhone 16 Pro Max samt to mobilabonnementsaftaler. Aftalerne blev indgået via indklagedes hjemmeside og godkendt ved brug af MitID.
Samme dag blev der desuden købt endnu en iPhone 16 Pro Max sammen med et abonnement. Denne enhed blev betalt kontant med 10.499,00 kr. og var derfor ikke omfattet af delbetalingsordningen eller det omtvistede udestående.
Den 10. juni 2025 kontaktede klager indklagede og oplyste, at hun ikke kunne vedkende sig at have indgået de i sagen omhandlede aftaler. Indklagede fremsendte en tro- og loveerklæring, som klager skulle udfylde og underskrive.
Klager sendte en tro- og loveerklæring, hvori hun erklærede, at hun ikke selv havde indgået de omhandlede aftaler. Klager oplyste, at hun blev ringet op af en person, der præsenterede sig som ”Rasmus” fra Københavns Politi. Personen oplyste, at klagers MitID var ved at blive misbrugt, og at der var ved at blive optaget lån i hendes navn. Personen oplyste, at han havde modtaget en anmeldelse fra Norwegian Bank om forholdet. Personen anmodede herefter klager om at fortsætte samtalen via Google Meet på hendes computer. Den anvendte e-mailadresse indeholdt ikke navnet ”Rasmus”, men derimod navnet ”Martin”. Klager spurgte ind til forskellen mellem navnet i mailadressen og det navn, personen havde oplyst. Personen forklarede, at det var en kollegas mailadresse, han anvendte.
Under samtalen bad personen løbende klager om at godkende forskellige QR-koder med MitID. Klager forklarede, at QR-koderne vedrørte blandt andet Nykredit, Resurs Bank, Lunar Bank, Norlys og indklagede. Personen oplyste, at godkendelserne skulle bruges til at stoppe lån, som angiveligt var ved at blive optaget i klagers navn. Personen oplyste desuden, at klager ikke måtte anvende sit MitID, og at hun havde tavshedspligt om ”sagen”. Han oplyste videre, at hun ville modtage en meddelelse i e-Boks om indkaldelse til afhøring i Aarhus. Klager rykkede flere gange for meddelelsen, men den kom aldrig.
Samtalen via Google Meet fortsatte frem til klokken 00.12 om natten Klager blev bedt om løbende at godkende QR-koder med MitID. På et tidspunkt oplyste personen, at han ville kontakte Nykredit for at undersøge, om der var hævet penge fra klagers konti. Han oplyste efterfølgende, at der ikke var hævet penge.
Personen forklarede videre, at der var optaget et lån på 30.000 kr. hos Resurs Bank, som først kunne stoppes efter klokken 00.00. Omkring klokken 00.12 blev klager derfor igen bedt om at godkende en QR-kode med MitID for at stoppe lånet.
Efter samtalen aftalte klager og personen at tale sammen igen den følgende dag klokken 9.30. Klager ringede til ham omkring klokken 9.12, hvorefter han bad hende fortsætte samtalen via Google Meet.
Personen oplyste herefter, at klager først måtte bruge sit MitID igen efter klokken 15.00 samme dag, og han bad hende godkende yderligere nogle QR-koder. Klager forklarede, at hun på dette tidspunkt blev skeptisk og bad om bevis for, at personen virkelig var fra politiet. Personen viste herefter et politiskilt og oplyste samtidig, at hun ikke måtte tage screenshots af det, da hun ellers kunne komme i fængsel. Klager søgte efterfølgende på politiskilte på internettet og vurderede, at skiltet lignede det, personen havde vist. Dette beroligede hende.
Klager tog herefter bussen på arbejde. Klager og ”Rasmus” havde aftalt at tale sammen igen klokken 14.30. Klager ringede til personen flere gange, og han skrev til hende, at hun fortsat ikke måtte logge ind med MitID. Klager spurgte herefter via SMS, om hun måtte anvende sit betalingskort og handle ind. Personen oplyste, at dette gerne måtte ske. Han ringede efterfølgende til klager og forklarede, at hun gerne måtte leve sit liv som normalt, men fortsat havde tavshedspligt om ”sagen” og ikke måtte anvende MitID. Klager brugte to gange i løbet af mandagen sit kort uden problemer med betalingerne.
Den næstfølgende dag modtog klager en SMS med oplysning om, at saldoen på hendes NemKonto var -9.235,63 kr. Klager havde ikke selv hævet pengene, da hun efter instruktioner fra ”Rasmus” ikke måtte anvende sit MitID. Hun forsøgte herefter at kontakte ”Rasmus fra Københavns Politi”, men han besvarede ikke opkald eller beskeder. Klager oplyste, at det herefter gik op for hende, at hun havde været udsat for svindel. Hun begyndte derefter at forsøge at stoppe og annullere de lån og telefonkøb, der var blevet oprettet i hendes navn.
Den 13. maj 2025 blev klagers MitID suspenderet af MitID Support. Det fremgik af afgørelsen, at suspensionen skete som følge af, at klager havde udleveret oplysninger til mulige svindlere, og at betingelserne i § 8 i bekendtgørelse nr. 1778 af 1. september 2021 om MitID til privatpersoner efter MitID Supports vurdering ikke var opfyldt. Klager blev endvidere vejledt om beskyttelse af personoplysninger og orienteret om, at genaktivering af MitID forudsatte personligt fremmøde i Borgerservice.
Klager anmeldte den 14. maj 2025 forholdet til Københavns Politi.
Den 30. juni 2025 traf indklagede afgørelse om, at klager havde indgået gyldige aftaler med indklagede. Afgørelsen blev begrundet med, at godkendelserne var foretaget ved brug af MitID, hvoraf det tydeligt fremgik, at der blev godkendt et køb hos indklagede. Indklagede anførte endvidere, at politiet ikke kommunikerede via Google Meet eller den anvendte Gmail-adresse, og at politiet heller ikke foretog henvendelser, der strakte sig over mange timer.
Efter yderligere korrespondance mellem parterne frem til den 16. september 2025 fastholdt indklagede sin afgørelse. Da parterne ikke kunne opnå enighed, indbragte klager herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at en anden person har indgået aftalen med indklagede om køb af mobiltelefonen og oprettelse af mobilabonnementer i klagers navn, hvorfor klager ikke anser sig for forpligtet til at betale for mobiltelefoner eller abonnementer.
Klager oplyser, at hun havde været udsat for svindel med MitID, og at hun var blevet manipuleret til at godkende aftaler hos blandt andre Indklagede. Klager anfører, at hun under samtalen med personen, der udgav sig for at hjælpe hende, fik oplyst, at hendes MitID var ved at blive misbrugt til at optage lån. Dette ønskede hun naturligvis at få stoppet.
Klager oplyser videre, at personen oplyste, at lånene kunne stoppes ved, at hun godkendte nogle QR-koder via MitID. Klager anførte, at hun aldrig ville have foretaget godkendelserne, hvis hun havde været klar over, at der i stedet blev optaget lån og foretaget køb i hendes navn.
Klager oplyser desuden, at forholdet var politianmeldt, og at hun havde mødt forståelse og samarbejdsvilje fra andre virksomheder og steder, hvor hendes MitID var blevet misbrugt.
Indklagede
Indklagede fastholder, at der er blevet indgået gyldige aftaler mellem klager og indklagede, som klager hæfter for.
Indklagede gør i den forbindelse gældende, at aftalerne er indgået via indklagedes hjemmeside ved brug af klagers personlige oplysninger, herunder klagers MitID. Den sikkerhed, der var forbundet med brugen af MitID som stærk digital validering, medfører efter indklagedes opfattelse, at indklagede havde været i god tro om, at den digitale signatur blev anvendt korrekt og af den rette indehaver.
Indklagede gør gældende, at klager i den foreliggende sag handlede efter instruktion fra en person, der udgav sig for at være ”Rasmus” fra Københavns Politi, men som kommunikerede via utraditionelle kanaler såsom Google Meet og en privat Gmail-adresse med et andet navn. Indklagede gør videre gældende, at de skiftende identitetsoplysninger samt det forhold, at politiet normalt ikke kommunikerede på denne måde, burde have givet klager anledning til mistanke og øget agtpågivenhed. Efter indklagedes vurdering havde klager derfor handlet uagtsomt ved at videregive sine oplysninger.
Indklagede anførte endvidere, at det forhold, at klager har oplyst, at sagen er anmeldt til politiet, ikke i sig selv dokumenterer, at klager ikke er bundet af aftalerne.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker, at klager bestrider, at det er hende, der har indgået de omhandlede aftaler med indklagede, og at klager derfor ikke anser sig for forpligtet til at betale for mobilabonnementer samt mobiltelefoner.
Indklagede gør gældende, at der er indgået gyldige, bindende aftaler mellem klager og indklagede, som klager hæfter for.
Nævnet skal bemærke, at aftalerne med indklagede er indgået via digital validering, og at klagers personlige oplysninger er opgivet i den forbindelse. Aftaler oprettet ved benyttelse af MitID må som udgangspunkt lægges til grund som gyldige og bindende aftaler. Den sikkerhed, der er forbundet med benyttelse af MitID, bevirker, at løftemodtageren som udgangspunkt vil være i god tro.
I tilfælde, hvor det må antages, at der foreligger identitetstyveri, indgår det blandt andet i nævnets vurdering, under hvilke omstændigheder tredjemand er kommet i besiddelse af indehaverens MitID-oplysninger, om indehaveren har haft kendskab til, at tredjemand er kommet i besiddelse af de pågældende oplysninger, og om indehaveren i så fald har gjort, hvad der var muligt for at forhindre misbrug, f.eks. ved at spærre kompromitteret MitID så hurtigt som muligt.
Spørgsmålet om aftalebinding i tilfælde af misbrug af digital signatur beror efter retspraksis på en konkret og samlet vurdering af hændelsesforløbet som helhed. Vurderingen har karakter af en samlet risikoplacering, hvor sagens omstændigheder inddrages i deres indbyrdes sammenhæng med henblik på at afgøre, om dispositionen efter almindelige aftaleretlige principper kan tillægges virkning for signaturindehaveren. På dette grundlag tages der stilling til, om der foreligger sådanne særlige omstændigheder, at der – på trods af konstateret misbrug – kan indtræde aftaleretlig binding, jf. eksempelvis Højesterets kendelse af 17. november 2021 i sag 11/2021, og Højesterets afgørelser bragt i U.2019.1192 H, U.2019.1197 H, U.2021.2320 H og U.2022.411 H.
Klager har til støtte for sine oplysninger fremsendt en hændelseslog over MitID-transaktioner. Nævnet har noteret, at der er overensstemmelse mellem de af klager beskrevne transaktioner og de hændelser, der fremgår af den fremlagte log.
Nævnet har videre noteret, at klager har anmeldt forholdet til politiet, da hun blev klar over, at kun kunne have været udsat for svindel.
Nævnet finder, at det uden en egentlig bevisførelse, herunder i form af parts‑ og vidneforklaringer, ikke er muligt at fastslå, om aftalerne er indgået med klagers viden og accept, om klager ved håndteringen af de fortrolige elementer i sit MitID har udvist uagtsomhed, og om der i øvrigt foreligger forhold, der kan føre til, at aftalerne tilsidesættes som ugyldige.
En sådan bevisførelse kan ikke finde sted for nævnet, der træffer afgørelse på skriftligt grundlag. Klagen findes derfor ikke egnet til behandling i Teleankenævnet. Der henvises i den forbindelse til vedtægternes § 6, hvorefter nævnet kan afvise sager, der på grund af blandt andet usikkerhed om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger ved aftaleindgåelsen ikke findes egnet til behandling i Teleankenævnet.
Nævnet afviser derfor klagen fra behandling ved ankenævnet jf. § 6 i vedtægterne fra Teleankenævnet.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Den af Nb indgivne klage over indklagede, Telenor A/S, afvises fra klagebehandling.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Telenor A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026