Mobil – Aftaleforhold – Inkasso – udenretligt forlig (25-449)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Siden den 6. maj 2020 havde klager haft et mobilabonnement med mobilnummer 28 87 xx xx hos indklagede (daværende Telia Mobil Danmark A/S). Derudover havde klager den 9. april 2023 indgået en aftale med Telia Finance om kreditkøb vedrørende en mobiltelefon ”Samsung Galaxy S23”, som var tilknyttet klagers mobilabonnement hos indklagede.
Den 8. april 2025 sendte indklagede en mail til klager med information om, at indklagede den 5. maj 2025 skiftede navn til Norlys Mobil A/S. Klager blev oplyst om, at abonnementet fortsatte som sædvanligt.
Den 29. april 2025 sendte indklagede endnu en mail til klager som påmindelse om det kommende navneskifte.
Den 5. maj 2025 sendte indklagede en mail til klager, hvoraf det fremgik, at navneskiftet nu var gennemført.
Den 14. maj 2025 sendte indklagede faktura 453xxx8216060, som omfattede opkrævning for mobilabonnementet for perioden fra den 1. til den 31. maj 2025. Fakturaen blev sendt til den mailadresse, som klager havde opgivet til fakturering. Betalingsfristen var den 2. juni 2025. Klager havde tilmeldt sine regninger til automatisk kortbetaling.
Den 2. juni 2025 kunne fakturaen ikke betales med klagers kort. Indklagede sendte en mail til klager med besked om, at betalingen ikke kunne gennemføres. Det blev oplyst, at årsagen kunne være nyt kort eller manglende dækning. Klager blev anmodet om at betale manuelt eller tilmelde sig automatisk kortbetaling igen, da aftalen med indklagede ellers ophørte ved manglende betaling.
Indklagede modtog ikke betaling for fakturaen.
Den 4. juni 2025 modtog indklagede en nummerporteringsanmodning fra en anden udbyder om portering af klagers mobilnummer 28 87 xx xx til den 4. juli 2025. Indklagede accepterede anmodningen.
Den 11. juni 2025 sendte indklagede en betalingspåmindelse via sms til klager vedrørende faktura 453xxx8216060.
Den 18. juni 2025 sendte indklagede faktura 453xxx8216061 til klager. Fakturaen omfattede opkrævning for mobilabonnementet for perioden fra den 1. juni 2025 til den 30. juni 2025. Betalingsfristen var den 1. juli 2025.
Den 19. juni 2025 sendte indklagede en rykker for faktura 453xxx216060 til klager.
Den 30. juni 2025 sendte indklagede endnu en betalingspåmindelse via sms for faktura
453xxx8216060.
Følgende fremgik af sms’en:
”Hej. Din regning er endnu ikke betalt, og alle dine Norlys Mobil A/S abonnementer vil derfor blive lukket om 3 dage. Betal din regning i dag på www.norlys.dk/mitmobil, så du kan blive på et netværk i verdensklasse. Venlig hilsen Norlys”
Den 4. juli 2025 blev klagers mobilnummer 28 876 xx xx flyttet til en anden udbyder.
Den 15. juli 2025 sendte indklagede faktura 453xxx8216062, som omfattede opkrævning for mobilabonnementet for perioden fra den 1. juli 2025 til den 4. juli 2025 som slutopgørelse. Betalingsfristen var den 1. august 2025.
Samme dag sendte indklagede et inkassovarsel til klager for faktura 453xxx8216060.
Den 18. juli 2025 sendte indklagede en rykker til klager for faktura 453xxx216061.
Den 7. august 2025 blev klagers samlede udestående på 653,72 kr., som omfattede opkrævning for faktura 453xxx8216060, 453xxx8216061 og 453xxx8216062, overdraget til indklagedes inkassopartner Sergel.
Den 13. august 2025 sendte indklagede faktura 453xxx216063, som omfattede opkrævning af rykkergebyrer vedrørende faktura 453xxx8216060 og 453xxx8216061. Betalingsfristen var den 1. september 2025.
Indklagede har sendt følgende oversigt over regninger, rykkere og inkassovarsel, som er sendt til klagers mailadresse:
Den 13. august 2025 kontaktede klager Sergel via mail. Klager undrede sig over opkrævningen, da han var af den opfattelse, at han havde overholdt sine afdrag til Telia Finance for kreditkøb af mobiltelefonen. Klager oplyste, at han ikke kendte indklagede (Norlys) og ikke havde nogen aftale med den. Klager ønskede opkrævningen blev annulleret.
Sergel svarede, at kravet ikke vedrørte Telia Finance, men manglende betaling af abonnementsydelser, og at kravet var sendt til inkasso, idet klager ikke havde betalt for abonnementet frem til overflytningen til den anden udbyder, og idet klager ikke havde reageret på indklagedes henvendelser. Sergel vedhæftede de ubetalte fakturaer og oplyste, at alle regninger var sendt til klagers mail. Klager blev informeret om betalingsfristen, beløbet og fik en guide til betaling.
Den 26. august 2025 rettede klager henvendelse til indklagedes kundeservice og fik gensendt de udestående fakturaer. I samme forbindelse opdaterede klager sin kontaktmail.
Samme dag svarede klager, at han ikke havde nogen forbindelse til indklagede (Norlys). Klager anmodede Sergel om at kontakte indklagede for afklaring.
Den 27. august 2025 svarede Sergel, at sagen var undersøgt med indklagede, og at klager var blevet opkrævet for manglende betaling for mobilabonnement med mobilnummer 28 876 xx xx. Klagers mobilnummervar skiftet til anden udbyder den 4. juli 2025, men abonnementet var bagud faktureret. Sergel gjorde klager opmærksom på navneskiftet fra Telia til Norlys Mobil og opfordrede klager til at betale.
Samme dag indgik klager frivilligt forlig med Sergel om en afdragsordning på klagers udestående til indklagede, som var opgjort til 1.463,07 kr. Månedligt afdrag var på 100 kr. Forliget blev godkendt med MitID validering.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at indklagedes opkrævning på 1.463,07 kr. er uberettiget.
Klager kræver, at fakturaen fra Sergel og eventuelle krav fra indklagede blev annulleret, da klager har overholdt sine betalingsforpligtelser over for Indklagede (Telia).
Klager gør gældende, at såfremt indklagede var af den opfattelse, at klager manglede at betale sine regninger, undrer det klager, at indklagede ikke havde kontaktet ham direkte via telefon eller e-Boks, før indklagede sendte en stor regning gennem et inkassoselskab. Klager modtog kun mails og ikke fysiske breve.
Klager oplyser, at han til sidst indgik en aftale med Sergel om at afdrage gælden med 100 kr. om måneden, selv om han bestred kravet, idet han ville undgå yderligere stigning i det opkrævede beløb.
Klager oplyste, at han lever med handicap og er på kontanthjælp, og at sagen var en stor og unødvendig belastning for ham.
Indklagede
Indklagede fastholder sin opkrævning.
Indklagede gør gældende, at klager ikke har krav på at få annulleret det udestående beløb, da kravet er berettiget og direkte udspringer af manglende betaling for leverede abonnementsydelse.
Indklagede gør videre gældende, at klager gentagne gange modtog påmindelsessms’ er, rykkere og inkassovarsel om den påklagede opkrævning, og at disse var sendt til den mailadresse og det telefonnummer, som klager selv havde opgivet.
Indklagede anfører, at indklagede har fulgt de gældende rykkerprocedurer og handlet i overensstemmelse med lovgivningen, og at det var klagers ansvar at betale sine regninger rettidigt og sikre, at indklagede til enhver tid havde klagers korrekt e-mailadresse og telefonnummer, jf. punkt 3.3 i indklagedes generelle vilkår.
Indklagede henviser til punkt 3.3 i indklagedes generelle vilkår:
”3.3 Betaling
Abonnementsbetaling opkræves månedsvis forud i forhold til forbruget. Forbrugsbetaling samt øvrig betaling opkræves sædvanligvis bagud. Ved supplerende og ekstra services kan der ydes en hel eller delvis forudbetaling. Forbrugsbetaling ved brug i udlandet (roaming) og samtrafik opkræves, når opgørelse foreligger fra de pågældende net-operatører. Du skal være opmærksom på, at der kan gå længere tid, før en sådan opgørelse foreligger. Mindre beløb i Telias favør kan efter Telias ensidige valg overføres til næste faktureringsperiode. Hvor der er aftalt et minimumsforbrug, skal
du betale dette uanset om du har brugt det eller ej. Du kan vælge mellem at blive faktureret via Betalingsservice (BS), fysisk regning med indbetalingskort og Elektronisk Faktura. Du kan modtage dine regninger i din e-Boks, hvis du selv tilmelder Telia til din e-Boks. Telia fremsender en regninpå dansk (takstopdelt regning) for alle ydelser, der leveres i henhold til denne aftale. Telia opkræver en administrationspris for betaling via girokort og via Betalingsservice (BS). Se gældende pris på telia.dk. Betaler du via BS, har Telia ret til at give regningsoplysningerne på BS oversigten i stedet for at fremsende en særskilt regning. Telia har ret til at fremsende elektronisk regning, hvis du har valgt dette. Telia har her ret til at opkræve en administrationspris for fremsendelse af kopi af regningen. Har du valgt elektronisk regning, vil du modtage en e-mail og evt. en sms med information om, at der på Selvbetjeningen er en regning til betaling. Du skal herefter selv sikre, at regningen betales som f.eks. ved indbetalingskort via netbank eller posthus/bank. Telia sender information om regning til den mailadresse og eventuelt det mobilnummer, som Telia har registreret på din aftale, og som fremgår på Selvbetjening. Det er dit ansvar, at Telia til enhver tid har din korrekte
e-mailadresse og telefonnummer, så du kan kontaktes via disse. Ellers risikerer du ikke at betale regningen til tiden, at der opkræves betaling for rykkere og eventuelt sendes du til inkasso. Hvis du har valgt Elektronisk Faktura, kan du ikke opgive en anden betalingsadresse end din egen. Beløbet forfalder til betaling den dag, der angives på regningen. Telia kan dog ændre betalingsdatoen til umiddelbart forfald, hvis Telias økonomiske risiko er forøget. Betaling anses for sket rettidigt, når beløbet er indbetalt i et dansk pengeinstitut inden for betalingsfristen. Sker betaling på anden måde end ved anvendelse af det fremsendte indbetalingskort, skal kunde- og regningsnummer angives. Hvis du kun delvis betaler en regning, der indeholder flere krav, uden angivelse af, hvad betalingen vedrører, afskrives betalingen forholdsmæssigt på de enkelte krav.
Ved forsinket betaling har Telia krav på rykkergebyr samt forrentning af det skyldige beløb med den til enhver tid gældende rentesats efter renteloven. Telia er i tilfælde af betalingsmisligholdelse berettiget til at foretage indberetning til et kreditoplysningsbureau. En kunde hæfter for enhver betaling for ydelser leveret i henhold til aftalen. Det gælder også, hvis regningen efter aftale sendes til en anden betalingsadresse. Betales regningen ikke i dette tilfælde, vil Telia efter omstændighederne sende rykker til både kunden og den aftalte betalingsadresse. Telia kan endvidere opkræve betaling for flere af Telias ydelser på samme regning eller overdrage fakturering til et andet Telia-selskab.”
Indklagede oplyser, at klager har anerkendt gælden ved at underskrive et frivilligt forlig med indklagedes inkassopartner Sergel. Indklagede finder derfor ikke grundlag for at fritage klager for betaling.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager synes at have været i en vildfarelse i forhold til de opkrævninger, der relaterer sig til to separate aftaleforhold. Klager har indgået en aftale med Telia Finance om kreditkøb af en telefon samt en særskilt aftale med indklagede (tidligere Telia) om et mobilabonnement tilknyttet mobilnummer 28 87 xx xx. Den foreliggende sag vedrører alene klagers manglende betalinger i relation til mobilabonnementet.
Klager kræver, at indklagede annullerer de påklagede opkrævninger, idet klager har overholdt sine betalingsforpligtelser over for Indklagede (Telia).
Indklagede gør gældende, at klager ikke har krav på at få annulleret det udestående beløb, da kravet er berettiget og direkte udspringer af manglende betaling for en leveret abonnementsydelse.
Nævnet bemærker, at indklagede (Telia Mobil Danmark A/S) den 5. maj 2025 skiftede navn til Norlys Mobil A/S. Nævnet finder det dokumenteret, at indklagede på relevant vis orienterede klager om navneskiftet.
Klager bestrider at have modtaget oplysninger om indklagedes navneskift, ovennævnte regninger, rykkerskrivelser, og sms’er vedrørende de påklagede regninger. Nævnet bemærker, at disse er sendt til den af klager angivne mailadresse og mobilnummer. Klager har ikke bestridt rigtigheden af mailadressen. Det er nævnets opfattelse, at det må anses for overvejende sandsynligt, at disse er kommet frem til klager. Nævnet har ved sin vurdering heraf lagt vægt på, at klager i forvejen var kunde hos indklagede, hvorfor indklagede tidligere har fremsendt mails og sms’er til klager, og at indklagede ikke har registreret fejl i forbindelse med de afsendte mails. Desuden har indklagede som dokumentation herfor har fremlagt en kopi af nogle af de ovennævnte mails og sms’er, som var sendt til klager.
Nævnet finder endvidere efter gennemgang af indklagedes opgørelse over klagers udeståender ikke uregelmæssigheder eller fejl i indklagede opkrævninger og hævninger fra klagers konto.
Der er over for nævnet af indklagede fremlagt en kopi af et frivilligt udenretligt forlig udfærdiget af Sergel, som er dateret den 28. august 2025, hvor klager har underskrevet dette samme dato ved brug af sit MitID. Den oprindelige hovedstol, som fremgår af forliget, er i overensstemmelse med de fakturaer, som klager har påklaget til nævnet. Det er således nævnets opfattelse, at klager ved indgåelsen af det frivillige forlig har anerkendt at skylde det påklagede beløb.
Klager har ikke anført andre omstændigheder, der kan føre til, at han ikke skulle være bundet af det indgåede forlig. Som følge af forliget er indklagedes krav endvidere ikke forældet. På den baggrund er det nævnets opfattelse, at indklagede kan gøre det fulde krav gældende over for klageren.
Klager kan derfor ikke gives medhold.
Nævnet skal endeligt bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Mobil A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Mobil A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025