Mobil – Aftaleforhold – Mangler – ”Yousee Musik” – Gratis tillægsydelse (25-106)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 19. september 2024 oprettede klager et mobilabonnement hos indklagede, og streamingtjenesten ”YouSee musik” var inkluderet i mobilabonnementet. Abonnementet blev aktiveret den 21. oktober 2024.

Følgende fremgik blandt andet af ordrebekræftelsen:

Klager har oplyst, at klager ikke havde adgang til ”Yousee Musik” og var i telefonisk dialog med indklagedes support herom flere gange. Ifølge klager virkede Yousee Musik først efter ca. 3,5 måneder.

Klager ønskede herefter økonomisk kompensation svarende til 4 måneders abonnementsbetaling, idet klager ikke havde haft adgang til streamingtjenesten ”YouSee musik” siden mobilabonnementets oprettelse. Klager sendte en skriftlig klage til indklagede den 5. februar 2025. Klager anførte også i mailen, at klager var blevet trukket 4 x abonnementsbetaling.

Indklagede svarede i mail af 17. februar 2025, at de var kede af at høre, at Yousee Musik ikke havde virket, som den skulle i starten. Indklagede anførte, at det var meget ærgerligt og helt klart en dårlig start. Indklagede oplyste videre, at indklagede dog ikke kompenserede for ekstra tjenester, musik, streaming mm. Indklagede oplyste også, at det var meget beklageligt, at betalingsfejlen havde ramt klager og en masse andre kunder. Problemet var løst, og de forkerte trækninger skulle gerne være retur hos klager.

Klager svarede samme dag, at han ikke var tilfreds med indklagedes svar. Klager påpegede, at han havde købt et mangelfuldt produkt. Klager gentog sit krav om tilbagebetaling af abonnementsydelsen.

Indklagede svarede i mail af 26. februar 2025. Indklagede oplyste, at YouSee ikke er forpligtet til at kompensere for den manglede musiktjeneste, da det er en gratis service. Det, abonnenten reelt betaler for, er, at abonnenten kan ringe, sende sms og gå på nettet, hvorimod gratis tjenester, som YouSee tilbyder sammen med pakken, ikke er noget, der betales særskilt for.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager gør gældende, at indklagede bør tilbagebetale 880 kr. svarede til 4 måneders abonnementsydelse på 220 kr., idet klager i en periode på 3,5 måned ikke havde adgang til streamingtjenesten ”YouSee musik”.

Klager gør gældende, at den manglende adgang til musiktjenesten er en væsentlig mangel ved indklagedes ydelse, da klager hovedsageligt valgte at købe et mobilabonnement hos indklagede på grund af musiktjenesten. Der er andre selskaber der også leverer musiktjenester, men klager havde forstået, at indklagedes produkt var godt.

Klager har oplyst, at han har været i telefonisk kontakt med indklagede mange gange, og at han hver gang er blevet lovet, at indklagede ville vende tilbage, når problemet var løst. Da indklagedes support imidlertid ikke vendte tilbage, er klager ikke klar over, hvornår tjenesten igen begynde at virke (i løbet af 4. måned).

Det er muligt, at indklagede internt opfatter deres vare som et produkt, der består af

flere forskellige dele, men som kunde kan man kun forholde sig til det samlede produkt, der er købt og betalt for. Klager finder det derfor urimeligt, når indklagede svarer, at for eksempel Yousee Musik er “gratis” og derfor ikke noget, man kan klage over.

Klager er endvidere utilfreds med, at indklagede har trukket 3 gange 220,00 kr. ved en fejl. Pengene er modtaget retur, men en undskyldning og beklagelse kom først i forbindelse med ovennævnte klage.

Indklagede

Indklagede afviser klagers krav om kompensation.

Indklagede har henvist til sine generelle vilkår:

15.B. Afslag i abonnementsafgiften

For tjenester uden fast installation (mobiltjenester og internetadgang via WIFI/Hotspot) gælder, at afbrydelser, som skyldes manglende dækning eller lokal overbelastning af nettet, ikke berettiger til afslag i abonnementsafgiften.

Tillægsvilkår for YouSee Musik

5. Driftsforstyrrelser

YouSee forbeholder sig ret til i særlige tilfælde, herunder på grund af drifts-, rettigheds- eller sikkerhedsmæssige forhold, midlertidigt at lukke for adgangen til YouSee Musik. Der ydes ikke reduktion i abonnementsafgiften i sådanne tilfælde. I øvrigt gælder pkt. 15.B og pkt. 18 i YouSee’s Generelle Vilkår.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet skal indledningsvis bemærke, at det er ubestridt, at streamingtjenesten ”YouSee musik” var inkluderet i klagers mobilabonnement.

Nævnet bemærker, at klager i perioden fra aktivering af abonnementet den 21. oktober 2024 og ca. 3, 5 måneder frem havde problemer med at få adgang til ”YouSee musik”. Indklagede har ikke bestridt dette.

Klager gør gældende, at indklagede bør yde en økonomisk kompensation svarende til 4 måneders betaling af abonnementsydelsen, idet klager ikke havde adgang til streamingtjenesten ”YouSee musik”.

Indklagede afviser klagers krav om kompensation under henvisning til, at ”YouSee musik” er en gratis tjeneste knyttet til klagers mobilabonnementet.

Nævnet finder, at klagers mulighed for at have adgang til ”YouSee Musik” må anses for at have været af betydning for klagers indgåelse af aftalen om oprettelse af et mobilabonnement hos indklagede.

Nævnet bemærker, at følgende fremgår af særskilte tillægsvilkår for ”YouSee Musik”:

”1. Tillægsaftalen:

…..

Kunder, som abonnerer på visse adgangsgivende abonnementer, har automatisk adgang til YouSee Musik uden yderligere betaling. Kunden kan ved henvendelse til YouSee få oplyst, hvilke abonnementsformer, der giver adgang til brug af YouSee Musik. Hvis kunden abonnerer på et adgangsgivende abonnement fremgår det af abonnementsvilkårene eller tillægsvilkårene for det adgangsgivende abonnement, at kunden har adgang til YouSee Musik. Hvis kunden har adgang til YouSee Musik, kan kunden i visse tilfælde fravælge YouSee Musik og dermed opnå en reduktion i abonnementsafgiften. Oplysning om muligheden for fravalg af YouSee Musik kan fås ved henvendelse til YouSee.”

Nævnet bemærker, at klager muligvis kunne have opnået en reduktion i abonnementsafgiften ved at fravælge tjenesten ”YouSee Musik” jf. ovennævnte tillægsvilkår.

Indklagede har ikke dokumenteret, at klagers manglende adgang til ”YouSee Musik” skyldtes drifts-, rettigheds- eller sikkerhedsmæssige forhold hos indklagede. Da det ikke kan lægges til grund, at klagers problemer med ”YouSee Musik” skyldtes forhold som omtalt i pkt. 5 i indklagedes tillægsvilkår, kan indklagede ikke afslå klagers anmodning om reduktion i abonnementsafgiften under henvisning hertil.

Nævnet finder, at da klager ikke havde adgang til ”YouSee Musik” i perioden fra den 21. oktober 2024 og knap 4 måneder frem er klager berettiget til et forholdsmæssigt afslag i abonnementsprisen. Afslaget fastsættes skønsmæssigt til 200 kr. for hele perioden.

Klager gives delvist medhold i sagen, således at indklagede skal betale 200 kr. til klager på grund af manglende adgang til ”YouSee musik”.

Nævnet har noteret, at klager har fremført et klagepunkt vedrørende uberettigede trækninger på klagers konto. Ifølge klager blev der således den 4. februar 2025 trukket 4 betalinger a 220 kr. i stedet for 1. I indklagedes svar til klager af 17. februar 2025, har indklagede anerkendt og beklaget fejlen og har oplyst, at pengene er returneret til klager.

Nævnet er opmærksom på, at der er tale om et forholdsvist lavt beløb, at det har været en begrænset periode, hvorefter der skete tilbagebetaling. Trækningerne udgør dog efter nævnets opfattelse en betydelig fejl hos indklagede, som nævnet finder anledning til at udtale kritik af. Nævnet har lagt vægt på, at der uden klagers accept er sket trækninger i strid med den indgåede aftale. Nævnet finder på baggrund heraf, at klager har krav på en kompensation, der skønsmæssigt kan fastsættes til 200 kr. Beløbet indeholder også klagers krav på forrentning.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S. Indklagede skal tilbagebetale 200 kr. til klager. Indklagede skal herudover betale 200 kr. i kompensation til klager.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 22. januar 2026.