Mobil – Aftaleforhold – Passivitet – Krav om tilbagebetaling – Hæftelse – Digital fritagelse – Brug af e-mail og ”mitYouSee” (25-478)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et mobilabonnement hos indklagede.
I august 2025 konstaterede klager, at indklagede opkrævede et beløb til dækning for et andet mobilabonnement, som klager ikke kunne vedkende sig.
Klager henvendte sig i indklagedes butik i Rosengårdscentret i Odense med spørgsmål til opkrævningerne for det for klager ukendte abonnement.
Klager henvendte sig skriftligt til indklagede den 20. august 2025 og gjorde indsigelse mod opkrævningerne for mobilnummer xxxx0458. Klager oplyste ikke at kende noget til oprettelsen af dette nummer og ønskede abonnementsbetalingen refunderet med tilbagevirkende kraft til 27. oktober 2021.
Indklagede svarede i mail af 3. september 2025. Indklagede henviste til, at klager havde modtaget en ordrebekræftelse ved oprettelsen af abonnementet i oktober 2021, og at klager havde betalt for abonnementet siden uden at gøre indsigelse. Indklagede tilbød pr. kulance at kreditere 6 måneders abonnement.
Der var herefter en længere mailkorrespondance mellem parterne, som imidlertid fasthold deres standpunkter. Klager oplyste i forbindelse hermed, at klager var digitalt fritaget og derfor ikke havde modtaget hverken ordrebekræftelser eller regninger fra indklagede.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om tilbagebetaling af det fulde beløb fra den 26. oktober 2021 til den 10. august 2025.
Klager gør gældende, at hun aldrig har indgået aftale om det pågældende abonnement.
Klager henviser til, at indklagede ikke har kunne fremlægge dokumentation for indgåelsen af den påståede aftale. Det er derfor klagers opfattelse, at aftalen ikke er juridisk bindende. Klager har hverken underskrevet fysisk, digitalt eller på anden vis accepteret aftalen.
Klager har oplyst, at hun er digitalt fritaget, hvilket betyder, at klager hverken har e-mail, MitID, computer, tablet eller adgang til indklagedes digitale platforme, herunder ”MitYouSee”. Klager har derfor aldrig modtaget eller læst diverse post fra indklagede, herunder de nævnte ordrebekræftelser, regninger mv.
Indklagede har derimod sendt meddelelser til klagers datters e-mailadresse, som var blevet registreret på klagers kundeforhold for flere år siden i forbindelse med køb af en telefon. Der er aldrig givet samtykke til, at denne mailadresse måtte bruges til oprettelse af nyt abonnement i klagers navn.
Indklagede burde i stedet have sendt al relevant information til klager pr. post, hvilket ikke er sket. Selv efter indbringelse af sagen for Teleankenævnet og flere henvendelser til indklagede herom sendes der fortsat ikke fysisk post til klager.
Klager har på baggrund af ovenstående ikke haft mulighed for at få indsigt i de løbende opkrævninger fra indklagede, idet de er tilmeldt automatisk betaling. På kontoudtoget fremgår kun beløb uden angivelse af, hvad betalingen dækker. Klager har derfor ikke haft en reel mulighed for at opdage, at der blev trukket betaling for et ekstra abonnement.
Indklagede tilbud om delvis tilbagebetaling viser tydeligt, at indklagede erkender, at der er begået fejl.
Indklagede
Indklagede afviser at refundere abonnementsbetalingerne vedrørende mobilnummeret. Indklagede har dog i forbindelse med korrespondancen med klager forud for, at sagen blev indbragt for nævnet, tilbudt klager 6 måneders tilbagebetaling svarende til 1.040 kr.
Indklagede har oplyst, at klager den 26. oktober 2021 fik oprettet abonnementet ”Fri + 1 TB Data Ekstra” med mobilnummer xxxx0458. Da abonnementet trådte i kraft samme dag som ordredatoen, tyder det på, at oprettelsen er sket via en fysisk butik. Grundet forældelse kan butiksnavnet ikke oplyses.
Hvis abonnementet var blevet oprettet telefonisk, ville ordredatoen og udførelsesdatoen ikke være identiske, da udsendelsen af simkortet ville have udskudt udførelsesdatoen med minimum 3 hverdage.
Ordrebekræftelsen blev sendt pr. e-mail til klagers datters e-mailadresse. På grund af forældelse kan indklagede ikke oplyse, præcis hvornår klagers datters e-mailadresse blev tilføjet kundeforholdet. Det kan dog oplyses, at e-mailadressen allerede var registreret på kundeforholdet i november 2020.
Samme dag blev der sendt yderligere 2 ordrebekræftelser til klagers datters e-mailadresse vedrørende mobilnumrene xxxx0458 og xxxx7569. I ordrebekræftelserne oplyses det, at abonnementerne har fået tildelt “dobbelt data”.
Klager har i perioden den 8. november 2021 til den 7. juli 2025 modtaget og betalt i alt 43 regninger (fra regningsnummer 41 til 84). På regningerne fremgik det tydeligt, at opkrævningen vedrørte 2 mobilabonnementer.
Derudover har klager modtaget 2 varslinger vedrørende mobilnumret xxxx0458. Varslingerne er sendt til den registrerede mailadresse.
På trods af, at klager har modtaget 2 varslinger og betalt 43 regninger, har klager har ikke på noget tidspunkt gjort indsigelse mod de pågældende opkrævninger. I denne forbindelse vil indklagede påpege, at klager har et ansvar for løbende at gennemgå sine regninger.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvist, at klagers eventuelle krav på tilbagebetaling er omfattet af de formueretlige forældelsesregler i forældelsesloven (Lovbekg. nr. 1238 af 9. november 2015 om forældelse af fordringer), hvorefter krav, der er ældre end 3 år, som udgangspunkt er ophørt ved forældelse.
Nævnet bemærker videre, at klager efter ankenævnets opfattelse på et langt tidligere tidspunkt burde have konstateret, at hun blev opkrævet og betalte for et mobilabonnement, som hun bestrider at have indgået aftale om.
Nævnet finder, at klager ved at have betalt de løbende betalinger fra 2021 og frem og ved at undlade at få afklaret, hvad disse betalinger vedrørte, har handlet på en sådan måde, at hun er bundet af aftalen, uanset om denne eventuelt i sin tid er indgået utilsigtet.
Nævnet har ved vurderingen tillige lagt vægt på, at indklagede har fremlagt kopi af ordrebekræftelserne af 26. oktober 2021, hvoraf abonnementet med tilhørende telefonnummer fremgår.
Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold.
Nævnet bemærker i forhold til reglerne omkring digital fritagelse, at disse alene gælder for offentlige myndigheder. Indklagede og andre private virksomheder er derfor ikke omfattet heraf. Det er således det individuelle aftalegrundlag, herunder indklagedes generelle vilkår, som er gældende for aftalen.
Nævnet bemærker, at følgende fremgår af indklagedes vilkår punkt 2:
”Digital fritaget
Har du ikke mulighed for at modtage e-mails, kan du anmode os om at blive digital
fritaget. Vi vil i så fald kommunikere med dig via brevpost. Vær opmærksom på, at vi
kan opkræve gebyr for fremsendelse af meddelelser og regninger via brevpost.”
Der foreligger ingen dokumentation for, at der var indgået aftale mellem parterne om, at klager skulle være digitalt fritaget hos indklagede.
Nævnet bemærker dog, at klager i forbindelse med klagesagen og i tiden efter indbringelse af sagen for nævnet flere gange har gjort indklagede opmærksom på, at klager ønskede at modtage brevpost. Nævnet noterer, at indklagede i mail af 10. december 2025 har bekræftet, at klager fremover kun ville modtaget almindelig brevpost fra indklagede, og at klagers datters mailadresse ville blive fjernet fra klagers kundeforhold.
Nævnet finder det derfor kritisabelt, at indklagede den 6. februar 2026 sendte en mail til klagers datters mailadresse med information om, at en ny regning var klar på ”Mit YouSee”.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026