Mobil – Aftaleforhold – Portering – Kompensation (25-317)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager var i februar 2025 i dialog med en medarbejder i indklagedes butik i Rosengårdscentret i Odense vedrørende overflytning af klagers to mobilnumre (mobilnummer 1 og mobilnummer 2) fra TDC Erhverv til indklagede.
De to mobilnumre var registreret hos TDC Erhverv med [klagers arbejdsgiver] som kunde og klager som betaler.
Den 24. februar 2025 sendte klager en mail til den pågældende medarbejder hos indklagede med en forespørgsel om, hvordan klager skulle forholde sig i forhold til overflytning af numrene. Klager anførte hvilke numre der var tale om, og hvilket abonnement klager ønskede hos indklagede.
Indklagede svarede, at klager blot skulle tage fat i sin it-afdeling på sin arbejdsplads, så numrene kunne frigives.
Samme dag sendte indklagede ordrebekræftelser på opsigelse af de to mobilnumre pr. 7. marts 2025.
Klager svarede i samme mailtråd medarbejderen i Rosengårdscentret, at numrene var frigivet, og spurgte, om klager skulle komme forbi, eller om det (porteringen) kunne ordnes via mail.
Indklagede svarede følgende:
”Hej [klagers navn]
hvis de er frigivet til os så er de hos os med mindre du har opsagt dem eller fået dem frigivet til et andet selskab
Jeg har desværre ikke så meget at gøre med TDC så hvis du har yderligere spørgsmål skal du skrive til din it afdeling eller TDC erhverv”
Den 7. marts 2025 sendte indklagede to enslydende mails til klager vedrørende henholdsvis mobilnummer 1 og 2:
”Hej [klagers navn]
Tak fordi du har valgt os som dit kommende teleselskab. Vi er i gang med at hente dit nummer xxxxxxxx over til os. Du får dit nye simkort 2-3 dage inden nummeret bliver aktivt hos os. Så snart vi har nyt om flytningen af dit mobilnummer, hører du fra os. Du kan altid se seneste status på Mit Yousee.
Venlig hilsen
Yousee”
Den 10. marts 2025 sendte indklagede yderligere to mails til klager med følgende indhold:
Den 14. marts 2025 sendte indklagede en mail til klager om, at klagers ordre var blevet annulleret.
Samme dag sendte klager en mail til indklagede med krav om kompensation for fejlet portering, som ifølge klager skulle være sket den 7. marts 2025. Klager henviste til, at klager ikke havde haft forbindelse siden den 7. marts 2025 og at indklagede ikke var berettiget til blot at annullere klagers anmodning om nummerflytning. Klager forventede en snarlig løsning.
Indklagede svarede i mail af 18. marts 2025, at der blev lavet en sag på mobilnummer 1 og 2. Indklagede anmodede klager om at udfylde en fuldmagt, så processen blev startet korrekt. Samme dag sendte indklagede ordrebekræftelse på to mobilabonnementer af typen ”Fri Timer + 20 GB”.
Af ordrebekræftelsen for mobilnummer 1 fremgik det, at ordren ville blive udført den 24. marts 2025.
Af ordrebekræftelsen for mobilnummer 2 fremgik det, at ordren ville blive udført den 19. marts 2025.
Indklagede sendte den 19. marts 2025 to enslydende mails til klager med samme indhold som de mails af 7. marts 2025, som er refereret ovenfor.
Samme dag sendte indklagede mails til klager om, at nummerflytningen ikke kunne gennemføres, da numrene allerede var registreret hos indklagede.
Ifølge klager blev nummerporteringen gennemført henholdsvis den 24. og 26. marts 2025.
Der opstod herefter uenighed om, hvorvidt klager havde krav på kompensation for forsinket portering. Indklagede tilkendte den 22. april 2025 klager 160 kr. i kompensation.
Klager fastholdt i mail af 6. maj 2025 at klager havde krav på yderligere kompensation for den tid, klager ikke havde adgang til sine mobilnumre.
Indklagede afviste, at klager havde krav på kompensation. Indklagede henviste til, at de to mobilnumre blev opsagt, og at der i den forbindelse aldrig blev lavet en nummerporteringssag.
Der var herefter yderligere korrespondance, men da parterne ikke kunne nå til enighed, indbragte klager sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om kompensation på 1.700 kr.
Klager har opgjort sit krav som følger:
8/3 – 24/3 = 16 døgn a’ 50 kr.
8/3 – 26/3 = 18 døgn a’ 50 kr.
Total 34 dage a’ 50 kr. = 1700 kr.
Klager gør gældende, at klager bestilte nummerportering fra TDC Erhverv til indklagede af mobilnummer 1 og 2 med virkning fra den 7. marts 2025.
Klager har anført, at han blev lovet en hurtig portering, da det var inden for samme selskab.
Indklagede har allerede tilkendt klager en kompensation og derved erkendt et ansvar for forsinket portering. Klager gør dog gældende, at beløbet ikke er korrekt. Da klager har været uden forbindelser i den ovenfor anførte periode, bør beregningen tage udgangspunkt i 50 kr. pr. dag ifølge indklagedes egne vilkår.
Indklagede
Afviser klagers krav om yderligere kompensation.
Indklagede har anført, at udregningen af kompensationen på de 2 mobilabonnementer lyder således:
Mobilnummer 2: 19-03-2025 – 27-03-2025
50 kroner + 8 dage af 5,00 kroner pr. dag, 40,00 kroner. 90 kroner i alt.
Mobilnummer 1: 24-03-2025 – 27-03-2025
50 kroner + 4 dage af 5,00 kroner pr. dag. 20,00 kroner – 70 kroner i alt.
Indklagede har oplyst, at klager i denne sag ikke er berettiget til yderligere kompensation i forbindelse med nummerportering, da der ikke er konstateret fejl i processen.
Klager har modtaget alle nødvendige og korrekte oplysninger vedrørende annulleringen af nummerporteringen samt ordrebekræftelser for oprettelsen af de relevante numre.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at sagen efter nævnets opfattelse drejer sig om, hvorvidt klager har krav på kompensation som følge af forløbet hos indklagede i forbindelse med ønsket om portering af mobilnummer 1 og 2.
Klager gør gældende, at klager har krav på yderligere kompensation, idet indklagede ikke har beregnet beløbet korrekt.
Indklagede gør gældende, at der ikke er konstateret fejl i processen omkring nummerporteringen, og afviser klagers krav om yderligere kompensation.
Nævnet bemærker, at processen med portering af abonnentnumre varetages af branchen, og at der i maj 2011 blev indgået en brancheaftale vedrørende nummerportering. Branchen har fulgt en fast proces for varetagelsen af dette, hvorfor der efter nævnets opfattelse er tale om en fast kutyme. Det foregår normalvis på den måde, at man som slutbruger henvender sig til den udbyder, man ønsker at flytte til. Den nye udbyder vil herefter igangsætte en proces for porteringen og opsige abonnementet hos den gamle udbyder. Det er således vigtigt, at kunden ikke selv opsiger sit eksisterende abonnement, da kunden i så fald risikerer at miste retten til nummeret.
Nævnet konstaterer, at klager (ellers klagers arbejdsgiver) opsagde de pågældende mobilnumre den 24. februar 2025. Nævnet bemærker, at det er uklart, hvorvidt der rent faktisk på dette tidspunkt også blev oprettet en anmodning om nummerportering, eller om en nummerportering overhovedet var mulig, idet klager ikke selv var ejer af nummeret.
Nævnet finder imidlertid, at klager har handlet i overensstemmelse med den rådgivning som han modtog fra indklagedes medarbejder i butikken i Rosengårdscentret. Nævnet lægger således vægt på, at klager fra starten søgte vejledning om processen, stillede spørgsmål til forløbet og handlede i tillid hertil.
På baggrund af de foreliggende oplysninger lægger nævnet til grund, at der blev igangsat en proces for nummerflytning, og at dette blev meddelt klager den 7. marts 2025. Klager havde således en berettiget forventning om, at nummerflytningen blev gennemført kort tid efter ophør af klagers abonnementer hos klagers tidligere udbyder. Det er endvidere nævnets vurdering, at indklagede ikke i tilstrækkeligt omfang har redegjort for, hvorfor nummerporteringen ikke kunne gennemføres, herunder om dette skyldtes forhold uden for indklagedes kontrol.
Nævnet finder, at indklagede under disse omstændigheder skal yde klager en kompensation på 500 kr. Beløbet er skønsmæssigt fastsat.
Klager gives således delvist medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S, således at indklagede betaler 500 kr. til klager.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.