Mobil – Aftaleforhold – Portering – Krav om kompensation – Telelovens § 26-29 (25-502)

Opdateret: 11.09.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et mobilabonnement hos en anden udbyder. Ifølge klager har indklagede uretmæssigt og uden klagers accept flyttet klagers nummer til indklagede i april 2025.

Ifølge indklagede indgik klager den 9. april 2025 aftale med indklagede om oprettelse af et mobilabonnement med nummerflytning efter endt binding hos klagers daværende teleselskab.

Indklagede sendte samme dag en ordrebekræftelse og en mail til klager med anmodning til klager om at logge ind med MitID for at godkende bestillingen. Ifølge indklagede udfyldte klager fuldmagten til nummerflytning af klagers nummer og godkendte kontrakten med sit MitID samme dag.

Indklagede sendte herefter en leveringsbekræftelse til klager med en oversigt over ordren, hvoraf det fremgik, at klager havde bestilt nummerflytning og oprettet et mobilabonnement med 6 måneders binding.

Senere samme dag sendte indklagede en sms til klager om, at indklagede var i gang med at overføre nummeret. Det fremgik, at hvis klager ikke allerede havde modtaget et SIM-kort, ville det være på vej med posten, og at hvis klager havde bestilt eSIM, skulle dette aktiveres på selvbetjeningen ”Mit Call me”.

Ifølge indklagede var der angivet et forkert SIM-nummer i fuldmagten, hvorfor nummerflytningen ikke kunne gennemføres. Indklagede informerede klager herom pr. mail og sms.

Den 11. april 2025 registrerede indklagede, at klager have opdateret fuldmagten med korrekte oplysninger om SIM-nummeret.

Indklagede sendte efterfølgende en sms til klager med oplysning om, at klagers eksisterende teleselskab havde godkendt, at klagers telefonnummer ville blive overført til indklagede den 11. september 2025. Det fremgik også, at klager gratis kunne aktivere eSIM via selvbetjening, og at eSIM’et herefter ville virke med det samme.

Nummerporteringen blev gennemført den 11. september 2025.

Klager kontaktede indklagede telefonisk den 12. september 2025. Klager ønskede ikke at være kunde hos indklagede, og oplyste også at klager ikke havde modtaget noget SIM-kort og derfor stod uden mobilforbindelse.

Den 22. september 2025 sendte klager en skriftlig klage til indklagede. Klager gjorde gældende, at klagers mobilnummer fejlagtigt var blevet flyttet til indklagede. Klager henviste til, at klager ikke havde modtaget e-mails eller SIM-kort fra indklagede. Klager oplyste videre, at indklagede telefonisk havde anerkendt at have lavet fejl. Klager ønskede at få sit nummer flyttet tilbage til sin tidligere udbyder samt en bekræftelse på, at klager ikke ville blive pålagt udgifter.

Indklagede svarede i mail af 25. september 2025, at de var kede af at høre om klagers oplevelse. Indklagede fjernede klagers bindingsperiode, så klager kunne flytte sit nummer tilbage til sin tidligere udbyder. Indklagede annullerede også klagers regning.

Indklagede sendte den 26. september 2025 en bekræftelse på opsigelsen.

Klagers nummer blev porteret tilbage den 29. september 2025.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Krav om kompensation for de perioder, hvor klager har stået uden abonnement, samt for ekstra udgifter og den stress, indklagede har påført klager.

Klager gør gældende, at indklagede har gennemført portering af klagers mobilnummer uden klageres accept.

Klager har anført, at hun aldrig modtog noget SIM-kort fra indklagede, og derfor stod klager i en længere periode helt uden abonnement. Senere måtte klager selv oprette en ny aftale med klagers tidligere udbyder, selvom problemet skyldtes en fejl mellem de to selskaber.

Klager har oplyst, at hun flere gange har kontaktet indklagede. Over telefonen har medarbejderne indrømmet, at der var tale om en fejl, og de har undskyldt, men klager har aldrig modtaget nogen skriftlig bekræftelse på trods af anmodning herom.

Til sidst sendte de et SIM-nummer, men Telmore har stadig ikke kunnet aktivere den nye aftale.

Dette har skabt store problemer for klager, da klager har brug for telefon og internet hver dag. Klager henviser til, at klagers mand og børn ikke bor i Danmark, og derfor er klager afhængig af at kunne tale med dem telefonisk. Samtidig arbejder klager tidligt om morgenen og kan derfor ikke ringe til kundeservice hver dag. Situationen har givet meget stress og utryghed.

Det er desuden ikke første gang, klager oplever fejl med indklagede. Sidste gang måtte jeg betale ekstra for at lave en ny aftale på grund af en fejl hos indklagede.

Indklagede

Afviser klagers krav om kompensation.

Indklagede har oplyst, at klager ikke har betalt nogen abonnementsydelse til indklagede, ikke har noget udestående og ikke er blevet pålagt omkostninger. Der er ikke givet klagevejledning til Teleankenævnet, da klager pr. kulance fik fuldt medhold i sin klage bestående i annullering af regning og ophævelse af binding.

Det er indklagedes vurdering, at klager ikke er berettiget til kompensation for uretmæssig nummerflytning (portering), da klagers nummer ikke er blevet flyttet uretmæssigt. Ligeledes vurderer indklagede, at der ikke foreligger grundlag for kompensation for manglende forbindelse, idet indklagede har handlet og leveret i fuld overensstemmelse med den indgåede aftale.

Klager indgik en bindende aftale med indklagede om flytning af klagers nummer fra Telmore til indklagede. Klager underskrev aftalen og fuldmagten til nummerflytning med sit MitID. Klager ændrede desuden oplysningerne i fuldmagten flere dage efter aftaleindgåelsen med korrekte oplysninger, idet der oprindeligt var angivet et forkert SIM-kortnummer.

Efter aftaleindgåelsen har indklagede løbende fremsendt i alt 10 meddelelser til klager via mail og sms, hvori klager gentagne gange blev gjort opmærksom på, at nummeret ville blive flyttet til indklagede i overensstemmelse med den indgåede aftale. Hvis klager af nogen grund mente, at der ikke var indgået en aftale, eller ønskede at fortryde sin bestilling, burde klager derfor have kontaktet indklagede straks efter modtagelsen af disse meddelelser. Klager har derimod både i forbindelse med og efter aftaleindgåelsen foretaget aktive handlinger ved at godkende og underskrive aftalen og fuldmagten med sit MitID samt tilrette oplysningerne i fuldmagten.

Klager har bestilt nummerflytningen med eSIM, og indklagede har flere gange sendt klager besked om, at klager skulle huske at aktivere sit eSIM via selvbetjening. Indklagede har i den forbindelse oplyst, at klagers nummer ville virke straks herefter.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen drejer sig efter nævnets opfattelse om, hvorvidt indklagede har gennemført en uretmæssig portering af klagers mobilnummer, og om klager som følge heraf har krav på kompensation.

Klager gør gældende, at klager ikke har accepteret en aftale om nummerflytning, og da indklagede overtog klagers nummer, stod hun uden mobilforbindelse i en periode, idet klager ikke havde noget simkort.

Nævnet bemærker, at reglerne om nummerportabilitet findes i telelovens §§ 26-29, og at formålet med disse regler er at sikre, at slutbrugeren kan skifte teleselskab hurtigt og samtidig beholde sit telefonnummer.

Nævnet skal bemærke, at der i forhold til portering af telefonnumre skal foreligge en gyldig porteringsfuldmagt. Udbydere må således ikke portere numre eller skifte udbyder uden slutbrugerens udtrykkelige samtykke jf. Telelovens § 28a. Nævnet skal endvidere bemærke, at det følger af Telelovens § 27, stk. 3, vedrørende uretmæssig portering, at udbydere af elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester skal yde slutbrugere rimelig kompensation i tilfælde af forsinket portering og i tilfælde af misbrug af portering foretaget af udbyderen eller på dennes vegne.

Nævnet finder ikke, at det er godtgjort at der er talte om uretmæssig portering i nærværende sag. Nævnet lægger afgørende vægt på indklagedes dokumentation for aftalen om nummerflytning, herunder den fremlagte fuldmagt og beskrivelse af processen, hvor klager godkendte forløbet via MitID i forbindelse med accept af porteringen.

Nævnet finder ikke, at der på det foreliggende grundlag i øvrigt er noget at bebrejde indklagede i forhold til forløbet efter nummerflytningen. Nævnet finder således ikke, at det kan tilskrives indklagedes forhold, at klager i en periode ikke havde mobilforbindelse. Nævnet bemærker i den forbindelse, at indklagede valgte at frigøre klager fra bindingsperioden og friholde klager for alle omkostninger.

Klager kan af ovennævnte grunde ikke gives medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Call Me, Norlys Telco A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Call Me, Norlys Telco A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026