Mobil – aftaleforhold – rykkergebyr og renter – klageforløb – krav om kompensation for lukning af telefoner (25-1)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde 5 mobilabonnementer og et bredbåndsabonnement hos indklagede.
Den 11. september 2024 bestilte klager en tillægspakke 10 timers tale til 54 lande til mobilnummer 2815xxxx.
Den 12. september 2024 sendte indklagede regning nr. 7 til klager, hvoraf det fremgik at klager blev opkrævet for forbrug i udlandet i perioden 1. juni – 31. august 2024.
Den 16. september 2024 sendte indklagede regning nr. 8.
Den 27. september 2024 blev tillægspakken 10 timers tale til 54 lande opsagt.
Den 1. oktober 2024 sendte indklagede regning nr. 9, som var en kreditnota på 310 kr. Beløbet dækkede opsigelse af tillægspakken, der blev fjernet fra klagers mobilabonnement den 27. september 2024, og som tidligere havde været opkrævet på regning nr. 8.
Ifølge klager var klager i telefonisk kontakt med indklagede flere gange under forløbet, hvor klager gjorde indsigelse mod opkrævningen vedrørende regning nr. 7, idet klager gjorde gældende, at de opkrævede beløb for forbrug i udlandet var omfattet af klagers abonnement. Klager gjorde ligeledes telefonisk indsigelse mod regning nr. 8.
Indklagede har ikke nogen registrering vedr. telefoniske henvendelser fra klager vedr. regning 7 og 8.
Da betaling udeblev, sendte indklagede 2 separate rykkere for henholdsvis regning nr. 7 og 8 den 27. oktober 2024. Ifølge klager blev alle klagers abonnementer lukket den 14. november 2024 i en periode på 12 timer. Abonnementerne blev genåbnet efter betaling af regning 7 og 8.
Klager sendte en skriftlig klage til indklagede via webformular den 2. december 2024, hvor klager klagede over opkrævning af udlandsforbrug på klagers mobilabonnement (regning 7). Klager ønskede kreditering af opkrævningen på 1.274 kr.
Den 12. december 2024 sendte indklagede regning nr. 10 til klager, hvoraf det fremgik at der var opkrævet for 2 rykkergebyrer, morarenter samt et genåbningsgebyr.
Indklagede svarede i mail af 13. december 2024, at indklagede havde kigget på sagen en ekstra gang vedrørende regning 7 og forbrug i Tyrkiet. Indklagede beklagede, at klager var blevet opkrævet for forbruget. Indklagede krediterede beløbet på 1.273,07 kr.
Der var efterfølgende yderligere korrespondance mellem parterne vedrørende opkrævningerne og de pålagte omkostninger i forbindelse med forsinket betaling. Klager gjorde gældende, at regningerne ikke var betalt fordi indklagedes kundeservice ikke havde svaret på klagers gentagne henvendelser.
Da parterne ikke kunne nå til enighed, indbragte klager herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager kræver, at renter og gebyrer pålagt på regning nummer 10 bliver fjernet (i alt 469,40 kr.) samt kompensation for de 12 timer, hvor klager var afskåret fra kommunikation med blandt andre sine kunder.
Klager gør gældende, at indklagede har opkrævet for ydelser på regning nummer 7, som var inkluderet i klagers abonnement, hvilket indklagede senere har givet klager ret i. Klager undrede sig og ringede flere gange til kundeservice. Indklagede undersøgte ikke klagen grundigt. Klager blev heller ikke vejledt i at indsende en klage, ligesom kundeservice heller ikke satte betalingen i bero.
Indklagede valgte derefter uretmæssigt at lukke klagers fem abonnementer og bredbånd i mere end 12 timer. Klager har oplyst, at han driver en selvstændig virksomhed og i forbindelse med lukningen mistede flere arbejdsaftaler, da klager ikke kunne komme i kontakt med sine kunder.
Efter at klager havde betalt regningen, fandt klager selv ud af, at indklagede havde en klageafdeling, og skrev til dem. Klageafdelingen undersøgte sagen og fandt, at indklagede havde opkrævet knap 1.300 kr. for meget. Indklagede krediterede beløbet, men opkrævede derefter renter, gebyrer og morarentegebyr svarende til samme beløb.
Vedrørende regning nummer 8 foretog klager et tilkøb, som straks blev opsagt. Klager betalte for én måned og blev krediteret for resten. Alligevel opkrævede indklagede renter og gebyrer, hvilket også var uretmæssigt.
Indklagede
Afviser klagers krav.
Indklagede anser klagen for korrekt behandlet under henvisning til indklagedes vilkår.
Indklagede har krediteret forbrug, som er foretaget, mens klager har været i udlandet. Opkald fra Danmark til udlandet er ikke inkluderet i klagers mobilabonnement i den periode, som der er opkrævet for.
Regning nr. 7 og 8 er betalt for sent, hvorfor rykkergebyrerne er pålagt med rette.
Indklagede har en enkelt registrering af en henvendelse fra klager til indklagede den 16. september 2024, hvor der spørges ind til Mobil abonnementet. Indklagede har ingen registrering af henvendelser omkring regning 7 og 8.
På Teleankenævnet forespørgsel har indklagede oplyst, at proceduren for henvendelser omkring indsigelser vedrørende regninger er, at abonnenten henvender sig til klageafdelingen, som kigger på, hvad abonnenten klager over, og om der er sendt information i form af ordrebekræftelse, sms-varsling eller andet til abonnenten. Derefter foretager indklagede en vurdering af, om abonnenten har handlet i god tro, og/eller om der f.eks. kan være sket en fejl, og YouSee derfor vil godtgøre det opkrævede beløb.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at klagen alene drejer sig om, hvorvidt indklagede var berettiget til at opkræve renter og gebyrer, som fremgår af regning nr. 10 i alt 469,40 kr., samt klagers krav om kompensation.
Nævnet finder ikke, at klager har godtgjort, at klager har gjort indsigelse mod regningerne tidligere end den 2. december 2024 ved skriftlig henvendelse til indklagede. Nævnet har lagt vægt på indklagedes oplysning om, at der ikke er registreret henvendelser fra klager vedrørende opkrævninger i perioden.
Rykkergebyrer
Nævnet bemærker, at følgende fremgår af renteloven § 9b:
”For rykkerskrivelser vedrørende fordringer kan fordringshaveren kræve et gebyr, jf. stk. 2, såfremt skrivelsen er fremsendt med rimelig grund (rykkergebyr). Fordringshaveren kan endvidere kræve et gebyr, jf. stk. 3, for at anmode en anden om at inddrive fordringen på fordringshaverens vegne, såfremt dette er sket med rimelig grund (inkassogebyr).”
Nævnet finder ikke, at indklagede er berettiget til at opkræve rykkergebyr for en rykker vedrørende regning nr. 7. Nævnet bemærker, at indklagede i december 2024 har frafaldet dele af betaling for regning nr. 7. Nævner finder derfor ikke, at der på tidspunktet for udsendelse af rykkerskrivelsen i oktober 2024 var rimelig grund til at rykke for betalingen, jf. Rentelovens § 9 b, stk. 1. Indklagede skal som følge heraf kreditere 100 kr. i rykkergebyr.
Rykkergebyret vedrørende regning nr. 8, finder nævnet derimod, er opkrævet med rette under hensyn til, at regningen er betalt for sent, og at klager ikke har kunnet dokumentere at have klaget, /eller at regningen var sat i bero.
Renter
Nævnet bemærker, at følgende fremgår af renteloven § 3a:
”Rente skal betales fra forfaldsdagen, hvis denne er fastsat i forvejen.
Stk. 2. I andre tilfælde skal der betales rente, når der er gået 30 dage efter den dag, da fordringshaveren har afsendt eller fremsat anmodning om betaling. Skyldneren skal ikke betale rente for det tidsrum, der ligger forud for modtagelsen af anmodningen.
Stk. 3. Uanset stk. 1 og 2 skal der tidligst betales rente, når der er gået 30 dage efter den dag, hvor skyldneren var i stand til at indhente de oplysninger, som må anses for nødvendige for at bedømme kravets berettigelse og størrelse.”
Idet indklagede i december 2024 har frafaldet dele af betaling for regning nr. 7, finder nævnet, at der i overensstemmelse med rentelovens § 3, stk. 3, tidligst kan beregnes renter 30 dage efter den dag, hvor klager var i stand til at indhente oplysninger, som var nødvendige til at bedømme kravets berettigelse og størrelse. Derved kan indklagede ikke kræve morarenter for beløbet på regning nr. 7, som blev betalt før dette tidspunkt. Indklagede skal derfor kreditere 64,45 kr., som vedrører rentetilskrivning for regning 7 i perioden 4. oktober 2024 til 11. november 2024.
Tilskrevne renter vedrørende regning nr. 8 er derimod opkrævet med rette, under hensyn til, at regningen er betalt for sent, og at klager ikke har kunne dokumentere, at der var klaget, eller at regningen var sat i bero.
Genåbningsgebyr og kompensation
Nævnet bemærker, at følgende fremgår af indklagede generelle vilkår punkt 14:
”…I tilfælde af kundens væsentlige misligholdelse af forpligtelser i henhold til aftalen er YouSee endvidere berettiget til at afbryde kundens forbindelser til tjenesten eller begrænse kundens mulighed for brug af tjenesten. Følgende forhold anses blandt andet for væsentlig misligholdelse: … C. Abonnementsafgifter og forbrugsafgifter mv. betales ikke efter YouSee’s fremsendelse af et rykkerbrev eller et krav om straks betaling, jf. pkt. 12.B. D.”
Nævnet finder, at indklagedes lukning af klagers abonnementer er sket i overensstemmelse med indklagedes vilkår. Nævnet bemærker i den forbindelse, at klager var varslet om lukningen ved brev af 27. oktober 2024, og at klager først har kunne dokumentere at have klaget på et tidspunkt efter lukningen.
Nævnet bemærker vedrørende klagers krav om kompensation, at klager ikke kan tilkendes en sådan, da der ikke er tale om en uberettiget lukning af klagers abonnementer.
Nævnet giver på baggrund af ovenstående forhold klager delvist medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S, således at indklagede skal kreditere i alt 164,45 kr.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 23. oktober 2025.