Mobil – Aftalevilkår - Betalingsmetode – Digitalt fritaget – Manglende betaling – Rykker- og inkassoforløb

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et mobilabonnement hos indklagede, som blev oprettet telefonisk den 23. november 2023 med nummerportering.

Indklagede har oplyst, at klager i forbindelse med oprettelsen tilmeldte et udenlandsk betalingskort til klagers konto.

Den 15. januar 2025 sendte indklagede en mail til klager med varsling om ændringer i klagers abonnement. Det fremgik af varslingen, at der var tale om ændringer ved klagers abonnement i forhold til pris og indhold. Ændringerne trådte i kraft den 1. marts 2025.

Den 29. april 2025 sendte indklagede en påmindelse til klager via SMS om, at ifølge klagers bank ville næste trækning på hans betalingskort blive afvist. I sms’en var der information om, hvordan man kunne skifte betalingskort.

Den 29. og 30. april 2025 loggede klager ind på ”Mit CBB” flere gange. Den 30. april 2025 ringede klager til indklagede, og oplyste, at klager ikke havde MitID og derfor ikke kunne tilmelde et nyt betalingskort og betale. Samme dag oprettede klager nummerportering til andet selskab med ønskedato 2. maj 2025.

Indklagede har oplyst, at klagers kreditkort blev afvist den 1. maj 2025 af kortudsteder, og automatisk betaling blev frameldt.

Da betaling udeblev, sendte indklagede henholdsvis den 5. og 10. maj 2025 betalingspåmindelser til klager.

Den 22. maj 2025 sendte indklagede en rykkerskrivelse til klager. Der blev pålagt 100 kr. i rykkergebyr.

Den 27. maj 2025 henvendte klagers repræsentant fra foreningen SAND – De hjemløses Landsorganisation sig til indklagede, og oplyste, at klager var digitalt fritaget og havde fået nyt betalingskort. Klager kunne ikke logge ind på indklagedes selvbetjening og opdatere sine betalingsoplysninger. Klager havde flere gange ringet til indklagede i forsøg på at finde en løsning. Svaret fra indklagede havde imidlertid været, at man ikke kunne være kunde hos indklagede, hvis man var digitalt fritaget. Alligevel havde klager modtaget en regning og rykker, som klager ikke havde mulighed for at betale.

Den 1. juni 2025 sendte indklagede rykker 2, som også indeholdt varsel om inkasso. Der blev pålagt 100 kr. i rykkergebyr.

Den 6. juni 2025 svarede indklagede via mail til klagers repræsentant. Indklagede oplyste, at den vedhæftede repræsentationsfuldmagt ikke var fyldestgørende, hvorfor indklagede ikke kunne give oplysninger om klagers konto. Indklagede oplyste dog, at det var korrekt, at indklagede kun tilbød automatisk betaling via betalingskort, hvorfor det også var nødvendigt at kunne godkende betalingskortet med MitID ved tilmelding af kortet. Indklagede foreslog, at udestående beløb kunne betales med et andet betalingskort.

Der var efterfølgende yderligere korrespondance, hvor parterne imidlertid fastholdt deres standpunkter.

Den 11. juni 2025 overgik sagen til indklagedes inkassopartner som følgende af fortsat manglende betaling.

Klager indbragte herefter via foreningen SAND sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Fritagelse for betaling til indklagede.

Indklagede stiller i praksis som betingelse, at kunder anvender digital signatur (MitID) for at kunne administrere deres abonnement og betale regninger. En så væsentlig adgangsbetingelse fremgår imidlertid ikke af selskabets skriftlige aftalevilkår.

Klager og øvrige kunder, som er digitalt fritaget, har således ikke været informeret om denne betingelse ved aftalens indgåelse og har derfor ikke haft mulighed for at tage stilling til den som en del af aftalegrundlaget eller indrette sig i forhold til fremtidige betalinger, der forfaldt, efter at krav om autorisation m.v. med MitID blev indført eller håndhævet af indklagede. En så afgørende betingelse skal fremgå klart og tydeligt af aftalegrundlaget, eftersom den er en afgørende forudsætning for, om kunden overhovedet kan benytte den købte ydelse.

Da klager ikke har været informeret om denne afgørende forudsætning, må kravet om anvendelse af digital signatur anses for at være ugyldigt, og vilkåret er som følge heraf uden bindende virkning for klager. Som det mindste burde indklagede have rettet henvendelse til de kunder, som er fritaget for digital signatur, og oplyst dem om kravet om digital signatur, da dette trådte i kraft, idet vilkåret først blev relevant efter aftalens indgåelse.

Selv hvis indklagedes krav om digital signatur kan anses for beskrevet i indklagedes aftalevilkår, rejser sagen det grundlæggende spørgsmål, om det er rimeligt, at en udbyder som indklagede stiller krav om brug af digital signatur som eneste adgangsmulighed for kunder, herunder navnlig kunder, der er fritaget for digitale løsninger.

Efter almindelige aftaleretlige principper skal aftalevilkår være rimelige og ikke urimeligt stille den ene part dårligere, jf. Aftalelovens § 36.

Det kan i øvrigt fremhæves, at betalingsmuligheder bør tilrettelægges, så alle kunder kan betale enten ved manuel overførsel, betalingsservice eller girokort. Rykkergebyrerne er ikke pålagt som følge af klagers manglende vilje til at betale sin oprindelige regning, men på grund af et krav om digital signatur, som indklagede har stillet, og som klager ingen mulighed har for at opfylde. Af disse årsager forekommer kravet fra indklagede urimeligt og ugyldigt.

Klager er digitalt fritaget og har derfor ikke mulighed for at opdatere sin betalingsoplysninger på hjemmesiden, eftersom det er et krav, at man kan logge ind med MitID. Dette har resulteret i en restance på 209 kr. Klager har rettet henvendelse til indklagede og efterspurgt en løsning, hvor han kan betale sin regning via girokort, men indklagede har fastholdt, at man alene kan være kunde, hvis man har MitID. Indklagede forholder sig derfor ikke til situationen for de af deres kunder, som ikke kan betale for deres abonnement på grund af indklagedes vilkår. For klagers vedkommende er der tale om et vilkår, som ikke fremgik af indklagedes vilkår på tidspunktet for indgåelsen af aftalen, og som ikke har været oplyst til kunder, som var kunder, før kravet om MitID blev iværksat.

Det forekommer tvivlsomt, om det er lovligt og rimeligt, at indklagede opstiller krav om digital signatur som eneforudsætning for at kunne opretholde og betale for et løbende abonnement. Dette gælder i øvrigt også, hvis kravet måtte være nævnt i aftalevilkårene.

Der bør derfor rettes henvendelse til indklagede med henblik på at få selskabet til at finde en løsning, der muliggør, at digitalt fritagne borgere kan betale og administrere deres abonnement på anden vis. Bankernes sikkerhedskrav ændrer ikke på, at det er indklagedes ansvar at sikre en fungerende vej til at skifte betalingskort for sine kunder.

Klager bestrider ikke, at reglerne om fritagelse for digital post og digital selvbetjening retter sig mod offentlige myndigheder. Klager henviser heller ikke til disse regler som en pligt for indklagede. Klagers anbringende er, at indklagedes egne vilkår ikke på tydelig vis gør det klart, at vedligeholdelse af betalingsoplysninger kræver MitID, eller at MitID er en forudsætning for at være kunde.

Indklagede har bekræftet, at klager ikke fik klagevejledning. Det er en procedurefejl, som bør føre til bortfald af rykkergebyrer og inkassoomkostninger. Tidsforløbet forstærker dette, idet klagers udestående blev sendt til inkasso den 11. juni 2025, og den 1. juli 2025 oplyste indklagede, at sagen endnu ikke havde været forbi indklagedes interne regningsklagenævn. Den 7. juli 2025 blev klager tilbudt nulstilling, og dette blev fulgt op af et yderligere forligstilbud den 4. august 2025. Overgivelse af et udestående til inkasso i en situation som den foreliggende, hvor det sker, før intern klagebehandling har været gennemført, og hvor der efterfølgende fremsættes forligsbestræbelser, giver ikke mening og rejser tvivl om inkassoens berettigelse.

På den baggrund gøres det gældende, at restancen samt pålagte rykker- og inkassoomkostninger skal bortfalde.

Indklagede

Indklagede fastholder kravet, som er opgjort som følger:

Indklagede har oplyst, at for at være kunde hos indklagede skal man tilmelde et betalingskort til sin konto. Det fremgår eksplicit af indklagedes vilkår, herunder de udgaver af vilkårene, som er sendt til klager, og som klagers abonnement har været reguleret af. Det har således været et vilkår for klager fra aftaleforholdets start.

Der er indklagede bekendt ingen gældende love eller anden form for regulering, som skulle bestemme, at indklagede ikke har lov til at indrette sin forretning som anført.

I øvrigt er det væsentligt at bemærke, at indklagede på nuværende tidspunkt ikke stiller krav om, at man skal bruge MitID for at logge på Mit CBB/selvbetjening (hvor man f.eks. kan ændre betalingsoplysninger). Men når man skifter sine betalingsoplysninger, skal man validere ændringen med MitID helt ligesom, når man ellers skal bruge sit kreditkort til at betale på internettet. Dette krav stilles af bankerne, ikke af indklagede. Kravet om to-faktor-godkendelse (via MitID i Danmark) bunder i EU-regulering og gælder generelt for alle online betalinger med kreditkort. Indklagede mener ikke, at indklagede er forpligtet til at oplyse om dette krav i vilkårene.

Klager har oprindeligt tilmeldt et udenlandsk kreditkort til sin konto. Hvordan det er blevet valideret, ved indklagede ikke, men havde der været tale om et dansk kreditkort, havde der været krav om to-faktor-godkendelse via MitID.

Det bemærkes i øvrigt, at klager gentagne gange har logget ind på Mit CBB ved hjælp af en adgangskode, dvs. ikke ved brug af MitID. Klager har således kunnet tilgå Mit CBB.

Klager nævner flere gange, at han er ”digitalt fritaget”, ”fritaget for MitID” og lignende.

Det er imidlertid ikke helt klart for indklagede, hvad der konkret ligger heri.

Efter indklagedes forståelse kan man være (1) generelt fritaget for digital post og (2) fritaget for digital selvbetjening (herunder fritaget for brug af MitID). Dette gælder imidlertid kun i relation til offentlige myndigheder. Det gælder ikke for de private selvbetjeningsløsninger, som f.eks. teleselskaber tilbyder deres kunder. Der henvises bl.a. til Lov om fravigelse fra obligatorisk digital selvbetjening.

Så selv hvis klager er fritaget for at bruge MitID i relation til offentlige selvbetjeningsløsninger, så forpligter det således ikke en privat virksomhed som indklagede til at stille en løsning til rådighed, som gør det muligt for klager at være kunde hos indklagede uden brug af MitID.

På baggrund af ovenstående gør indklagede gældende, at det er helt legitimt og ikke i strid med lovgivningen, at indklagede kræver, at kunder skal kunne knytte et betalingskort til kundens konto, og at dette som følge af kravene fra kundens bank indebærer et krav om validering via MitID.

Indklagede gør gældende, at det ikke ville være korrekt at anføre i indklagedes vilkår, at man generelt skal have MitID for at være kunde hos indklagede. Man kan på nuværende tidspunkt godt være kunde, selvom man er MitID-fritaget, f.eks. ved at lade en pårørende med MitID administrere betalingen af sit abonnement.

For så vidt angår klagers bemærkninger om inkasso har indklagede oplyst, at indklagede har fulgt den almindelige inkassoproces og overholdt gældende regler om inkassovarsel m.v. Da sagen blev overdraget til inkasso, var der efter indklagedes forståelse af sagen ingen udestående indsigelse. Det var også årsagen til, at indklagede ikke gav klagevejledning, og baggrunden for, at indklagede forsøgte at få sagen hjemvist, da sagen blev indbragt for Teleankenævnet. Så snart indklagede blev bekendt med, at klager havde klaget til Teleankenævnet, blev inkassosagen naturligvis sat i bero.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker indledningsvis, at klagen efter nævnets opfattelse konkret drejer sig om, hvorvidt indklagede kan fastholde et krav om kortbetaling, når klager befinder sig i en situation, hvor denne betalingsmetode ikke er mulig.

I den konkrete sag gør klager gældende, at klager skal fritages for betaling af det udestående beløb samt inddrivelsesomkostninger. Klager henviser til, at indklagede har bragt klager i en situation, hvor klager ikke har mulighed for at gennemføre betaling.

Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at der ikke er sket ændringer af vilkårene, for så vidt angår betalingsmetoden, mens klager har været kunde. Vilkåret om kortbetaling var således gældende ved klagers oprettelse af abonnementet i 2023.

Nævnet har noteret, at klager oprindelig havde et betalingskort tilknyttet abonnementsaftalen med indklagede og betalte regningerne fra indklagede på den måde i tiden frem til april 2025, hvor klager efter det oplyste fik et nyt betalingskort. Det var i forbindelse med tilmelding af det nye betalingskort til abonnemnetsaftalen, at klager oplevede problemer som følge af kravet om brug af MitID. Der opstod som følge heraf en restance på 109 kr. for en måneds abonnementsbetaling.

Nævnet bemærker, at klager har gjort gældende, at indklagedes praksis, hvorefter skift af betalingskort alene kan ske via validering med MitID, ikke fremgår af indklagedes vilkår, og at denne praksis under alle omstændigheder er urimelig og skal tilsidesættes efter aftalelovens § 36.

Nævnet bemærker, at en aftale ifølge aftalelovens § 36 kan ændres eller tilsidesættes helt eller delvis, hvis det vil være urimeligt eller i strid med redelig handlemåde at gøre den gældende, og at dette også kan ske som følge af forhold, der er opstået efter aftalens indgåelse. Ved afgørelsen heraf tages hensyn til forholdene ved aftalens indgåelse, aftalens indhold og senere indtrufne omstændigheder.

Nævnet finder, at indklagedes krav om betaling via et betalingskort indebærer, at der skal ske validering med MitID ved skift af betalingskort, ikke i sig selv kan anses for urimeligt efter aftalelovens § 36. Nævnet lægger herved vægt på, at MitID er en udbredt og sikker identifikationsmetode, som almindeligvis anvendes ved ændringer af betalingsoplysninger, og at kravet må anses for sagligt begrundet i hensynet til misbrugsforebyggelse og korrekt identifikation af kunden.

Nævnet har på baggrund af behovet for en afklaring af mere generel karakter fundet anledning til at vurdere gyldigheden af indklagedes vilkår for opkrævning og betaling.

Nævnet bemærker i forhold til reglerne omkring digital fritagelse, at disse alene gælder for offentlige myndigheder. Indklagede og andre private virksomheder er derfor ikke omfattet heraf. Det er således det individuelle aftalegrundlag, herunder indklagedes generelle vilkår, som er gældende for aftalen.

Nævnet bemærker, at følgende fremgår af indklagedes vilkår:

”2. Aftalens parter

…

Aftalen forudsætter, at du ved aftaleindgåelse oplyser dit navn og adresse, aftalen forudsætter at du har en dansk folkeregisteradresse, en e-mailadresse og et gyldigt Dankort, Visa kort, Visa Electron eller MasterCard.”

…

7. Betaling

7.1 Betalingsvilkår

…

Det er en forudsætning for indgåelse af aftalen med CBB Mobil, samt for at have et abonnement, at betaling af abonnement og forbrug sker med Dankort eller andet betalingskort som er accepteret af CBB Mobil jf. pkt. 2.

Betalingen sker i danske kroner, og alle priser er inklusive moms. Når du tilmelder dig CBB Mobil, får du adgang til MitCBB på vores hjemmeside cbb.dk, hvor du kan opdatere dine betalingsoplysninger, indbetale og følge med i dit forbrug. CBB Mobil udsender ikke regninger pr. brev.

…

7.2 Abonnementsbetaling – Automatisk betaling

Som ny kunde hos CBB Mobil tilmeldes du automatisk betaling af dit månedlige abonnement som trækkes på dit tilmeldte kredit/debetkort. Du tilmeldes endvidere løbende optankning af din saldo fra samme kort. Der trækkes et fast, forudbestemt, aftalt beløb hver gang, at din saldo tankes op.

Når du er tilmeldt automatisk betaling trækker CBB Mobil penge fra dit kort hver måned når dit abonnement skal betales.”

Nævnet finder ikke, at der er grundlag for at tilsidesætte vilkåret om betaling via betalingskort generelt. Nævnet finder således ikke, at forbrugere har et kontraktmæssigt krav på at kunne betale løbende regninger fra indklagede ved brug af andre metoder. Det er videre nævnets vurdering, at indklagede ikke var forpligtet til at oplyse særskilt om to-faktor-godkendelse i indklagedes vilkår, idet kravet om to-faktor-godkendelse, som i øvrigt gælder for udbydere af betalingstjenester og ikke for teleudbyderne, er en del af den finansielle regulering udmøntet i Betalingsloven. Reguleringen har til formål at sikre en stærk kundeautentifikation, at øge sikkerheden ved onlinekøb og at sikre den korrekte identitet på kunden. Der er således tale om en teknisk sikkerhedsprocedure, som ikke ændrer på kundens betalingsforpligtelser, men alene på den måde, hvorpå betalingskortet knyttes til parternes aftale.

Nævnet er opmærksom på, at et vilkår om kun at kunne benytte kortbetaling kan afskære visse forbrugere fra at være kunder hos indklagede, herunder udsatte eller ældre forbrugere, som ikke har mulighed for at benytte MitID. Nævnet finder imidlertid ikke, at indklagedes vilkår vedrørende kortbetaling er udtryk for diskrimination.

For så vidt angår det konkrete aftaleforhold mellem klager og indklagede skal nævnet bemærke følgende:

Det fremgår af sagen, at klager oprindelig betalte alle sine regninger med betalingskort fra abonnementets oprettelse, at klagers vanskeligheder med at betale som følge af manglende mulighed for MitID autentifikation opstod efterfølgende, at klager i den forbindelse opsagde sin aftale hos indklagede og at parternes økonomiske mellemværende i hovedsagen vedrører en slutafregning.

Nævnet finder, at det i denne situation vil være urimeligt at opretholde kravet om MitID-validering over for klager. Nævnet lægger vægt på, at klager som følge af klagers manglende mulighed for at benytte MitID reelt har været og fortsat er afskåret fra at betale og dermed opfylde sin betalingsforpligtelse, selv om klager har ønsket at betale. Nævnet har lagt vægt på, at klager allerede tidligt i forløbet informerede indklagede om klagers udfordringer med kortbetaling på grund af kravet om MitID validering.

Nævnet bemærker, at klager fortsat hæfter for den skyldige abonnementsbetaling på 109 kr., idet betalingsforpligtelsen følger af den indgåede abonnementsaftale, og klager har modtaget den aftalte ydelse. Klager er ikke længere kunde hos indklagede. Betalingen vedrører således en slutafregning.

Nævnet finder derfor, at indklagede i denne konkrete situation må tilbyde klager en alternativ betalingsmulighed, der ikke forudsætter MitID-validering, således at klager kan betale sit udestående beløb.

Nævnet finder endvidere ikke, at klager kan pålægges de yderligere omkostninger, der er opstået som følge af, at indklagede ikke har stillet en alternativ betalingsmulighed til rådighed.

Nævnet er opmærksom på, at indklagede i forbindelse med den indledende sagsbehandling i nævnet ønskede at opnå en forligsmæssig løsning af sagen og tilbød klager at nulstille klagers udestående.

Klager valgte imidlertid at fastholde klagen, idet klager gjorde gældende, at sagen er af principiel karakter. Derfor ønskede klager at få Teleankenævnet til at træffe afgørelse i sagen med henblik på at afklare praksis og sikre, at lignende situationer ikke kunne opstå fremover.

Nævnet har noteret sig, at det fremsatte forligstilbud bortfaldt ved klagers afslag herpå og indklagedes efterfølgende udtrykkelige oplysning om, at tilbuddet ikke længere var gældende.

Ankenævnet skal i øvrigt bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse den 6. juni 2025 har været mangelfuld, idet klager ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse videre internt hos indklagede eller til Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Det bemærkes i den forbindelse, at det er nævnets vurdering, at klagers indsigelse fortsat bestod efter indklagedes svar til klager. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

For så vidt angår indklagedes opkrævning af rykkergebyrer og overdragelse til inkasso skal ankenævnet bemærke, at klagers repræsentants henvendelse til indklagede den 27. maj 2025 utvivlsomt er kommet frem til indklagede. Det er videre nævnets opfattelse, at indklagede ud fra oplysningerne i mailen kunne identificere klager/kundeforholdet.

Nævnet finder derfor, at opkrævningen på det tidspunkt skulle stilles i bero under klagebehandlingen og efterfølgende yderligere i bero i 4 uger, efter at indklagede havde truffet afgørelse. Nævnet noterer imidlertid, at indklagede rykkede for betaling igen den 1. juni 2025 og at sagen blev overdraget til inkasso den 11. juni 2025.

Nævnet finder, at dette er i strid med § 16, stk. 2, og § 17, nr. 1, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020). Bestemmelserne har blandt andet til formål at give forbrugere adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgørelse uden at blive påført yderligere inddrivelsesomkostninger.

Samlet set få klager derved delvist medhold i klagen, således at klager alene hæfter for i alt 109 kr., at indklagede må anvise klager en konkret alternativ betalingsmulighed, der ikke forudsætter MitID-validering, og at klager fritages for betaling af rykker- og inkassoomkostninger.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, CBB (TelenorA/S).

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, CBB (TelenorA/S), bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 22. januar 2026.