Mobil – Mangler ved det leverede – Dårlig dækning (25-103)

Opdateret: 25.03.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et mobilabonnement hos indklagede, som ifølge klager blev oprettet i 1997 hos det tidligere TDC.

Klager oplevede pludselig problemer med dækningen, idet klager blev ”smidt af ” under samtaler, ligesom forbindelsen hakkede, og det var svært at høre, hvad der blev sagt. I nogle perioder var der ifølge klager slet ingen dækning på hverken tale eller mobildata.

Ifølge klager var hun flere gange i kontakt med indklagede, herunder ved fremmøde i indklagedes butik på Frederiksberg. I den forbindelse fik klager 2 gange et nyt simkort, som imidlertid ikke afhjalp problemet.

Den 30. januar 2025 sendte klager en skriftligt klager til indklagede. Klager beskrev problemet med den manglende dækning på telefoni og data, som havde stået på i flere måneder. Klager henviste til, at hun havde talt med mange af indklagedes medarbejdere, som havde forsøgt at finde fejlen, men at det ikke var lykkedes at afhjælpe problemet. Klager forventede en permanent nedsættelse af abonnementsprisen på grund af den dårlige dækning.

Indklagede svarede i mail af 7. februar 2025. Indklagede udtrykte forståelse for klagers frustration. Indklagede oplyste, at der nogle steder kan være problemer i forhold til masteplacering, bygninger, området mv. Indklagede tilbød at udskifte klagers sim-kort.

Klager svarede samme dag, at sim-kortet allerede var udskiftet 2 gange, og at det ikke havde hjulpet. Klager var derfor ikke indstillet på at prøve dette igen.

Der var efterfølgende yderigere korrespondance mellem parterne, som imidlertid fastholdt deres standpunkter.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker kompensation / afslag i abonnementsprisen.

Klager gør gældende, at indklagede ikke har leveret i overensstemmelse med aftalen.

Klager har oplyst, at hun pludselig ikke havde dækning med hensyn til telefoni og mobildata. Klager havde ellers været kunde gennem mange år og havde hverken skiftet telefon, abonnement eller sim-kort, da problemerne startede. Problemet med dårlig dækning oplevede klager centralt i København på klagers adresse, midt på Frederiksberg samt andre steder i København.

Klager har anført, at hun har prøvet at sætte sit sim-kort over i andre telefoner, nulstillet, genstartet osv. Intet har imidlertid virket. Udskiftning af sim-kortet har heller ikke hjulpet.

På trods af flere henvendelser til indklagede herom samt indklagedes forsøg på fejlretning er det ikke lykkedes at rette op på fejlen.

Klager undrer sig over, at indklagede reklamerer med ”Danmarks bedste dækning”, når indklagede ikke engang formår at levere en brugbar dækning i hovedstaden.

Indklagede

Afviser klagers krav om kompensation.

Indklagede har oplyst, at indklagede naturligvis har fejlsøgt med forbrugeren og forsøgt at finde problemet, men dette ikke har været muligt.

Indklagede har i den forbindelse oplyst, at der ikke har været meldinger om, at en mast skulle have været knækket, eller at der skulle have været problemer med en bestemt lokation i starten af 2025.

Indklagede anerkender, at klager mener at have dårlig forbindelse, men indklagede har ikke anerkendt, at der lokalt har været et problem med master og dækning. I så fald ville mange kunder være berørt, og indklagede har ikke fået henvendelser herom fra andre kunder.

Indklagede har henvist til sine generelle vilkår og mobiltjenestevilkår vedrørende dækningsområde og mobildatahastigheder.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker indledningsvist, at sagen drejer sig om, hvorvidt klager har krav på kompensation og/eller nedsættelse af abonnementsprisen på grund af manglende mobildækning (tale og data).

Klager gør gældende, at hun i en længere periode har oplevet dårlig eller ingen dækning centrale steder i København, herunder på klagers bopæl.

Indklagede afviser at kreditere klager abonnementsafgift. Indklagede henviser til, at der ikke er konstateret problemer med dækning på adressen, og til, at indklagede i vilkårene tager forbehold for antallet af samtidige brugere af en mast, kundens afstand til en mast og opholdssted (indendørs eller udendørs) samt omgivelserne og landskabet i øvrigt.

Nævnet skal bemærke, at det som udgangspunkt er klager, der skal løfte bevisbyrden for, at indklagedes produkt og ydelse har lidt af så væsentlige mangler, at klager som følge heraf var berettiget til at gøre manglesbeføjelser glædende over for indklagede.

Nævnet finder ikke, at klager har løftet denne bevisbyrde.

Nævnet skal i den forbindelse bemærke, at følgende fremgår af pkt. 2 i indklagedes generelle vilkår:

”2. Dækningsområde og mobildatahastigheder

…Den maksimale hastighed ved brug af YouSee’s mobildatatjenester afhænger i øvrigt af den valgte abonnementsform. Brugen af YouSee’s mobiltjenester kræver i øvrigt, at kundens terminaludstyr understøtter den pågældende teknologi (2G, 37 4G og/eller 5G). Det anvendte terminaludstyrs kvalitet, herunder kvaliteten af terminaludstyrets antenne, software samt frekvens understøttelse har endvidere betydning for kundens oplevelse af dækning.”

Nævnet bemærker, at det af TDC’s dækningskort, som er offentligt tilgængeligt, kan ses, at der er god dækning på klagers adresse for så vidt, angår tale. For dataforbrug fremgår det af dækningskortet, at området omkring klagers adresse er markeret med gul farve, hvilket angiver en hastighed på omkring 50-100 Mbit på 4G.

Nævnet finder ikke, at klager alene med sine egne oplysninger har sandsynliggjort, at der har været så væsentlige mangler ved mobildækningen, at klager har været berettiget til kompensation eller nedsættelse af abonnementsprisen.

Nævnet har også noteret indklagedes oplysning om, at såfremt der var generelle problemer med dårlig dækning, ville indklagede have fået flere henvendelser herom, hvilket ikke har været tilfældet.

Nævnet kan af ovennævnte grunde ikke give klager medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 19. februar 2026.