Mobil – Regningsklage – Forbrug på færge – Principiel (24-472)
Forbruger blev fritaget for betaling af dyre opkald via satellit, fordi teleudbyderen ikke kunne dokumentere at have sendt vigtig information om priser.
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et mobilabonnement hos indklagede (Telia, senere Norlys Mobil).
Den 4. august 2024 sendte indklagede en regning til klager, som blandt andet indeholdt opkrævning på 3.781,09 kr. for forbrug foretaget via satellit, skib eller fly.
Den 22. september 2024 kontaktede klager indklagede vedrørende indklagedes opkrævning. Klager oplyste, at hun havde benyttet sin telefon, da hun rejste med færge fra Danmark til Norge. Klager henviste til, at hendes abonnement blandt andet indeholdt fri tale i Danmark og Norden, og forventede, at beløbet blev krediteret.
Indklagede svarede den 25. september 2024. Indklagede oplyste, at når man bruger sin mobiltelefon på færger, benytter den sig af satellitnetværk, hvilket ikke er omfattet af de almindelige roamingregler for Norden og EU. Indklagede oplyste, at det kunne ses, at klager ikke havde modtaget en advarsel, og at indklagede ville undersøge sagen nærmere.
Den 17. oktober 2024 svarede indklagede klager efter at have undersøgt sagen. Indklagede oplyste, at satellitforbrug ikke er inkluderet i klagers abonnement, at dette fremgår af indklagedes generelle vilkår, som klager har accepteret, og at dette også fremgår af DFDS’ hjemmeside, som klager har sejlet med. Indklagede kunne derfor ikke imødekomme klagers krav om refusion af klagers forbrug foretaget på satellitnetværk.
Den 21. oktober 2024 rettede klager henvendelse til indklagedes interne klagenævn, hvor klager gentog sine standpunkter. Klager oplyste også, at hun fandt indklagedes markedføring vildledende, da markedsføringen oplyser, at man kan rejse trygt i udlandet.
Indklagede svarede den 4. december 2024. Indklagede oplyste, at indklagede ikke har mulighed for at overvåge sine kunder og derfor ikke kan advare dem om, at der er risiko for, at de tilgår satellitnetværk. Indklagede informerer dog sine kunder, hvis de går på et andet netværk end dansk, hvis indklagede har en samarbejdsaftale med det pågældende netværk. Indklagede har ikke samarbejdsaftaler med satellit-netværksudbydere, hvorfor det vil være udbyderen af satellitnetværket, der skal informere brugeren om de gældende priser og betingelser. Indklagede henviste også til, at DFDS skilter med de høje satellitpriser på færgen. Indklagede afviste klagers krav om kreditering.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager anfægter indklagedes opkrævning på i alt 3.781,09 kr. kr. på klagers mobilabonnement.
Klager har oplyst, at hun har et Telia One abonnement med fri tale i Danmark og Norden.
Klager gør gældende, at klager ikke fik advarsler fra indklagede om, at klager var uden for indklagedes dækningsområde. Klager opdagede derfor først problemet efter modtagelse af fakturaen. Klager henviser til, at hun selvfølgelig ikke havde brugt sin mobiltelefon, hvis hun havde vidst, at hun ikke var dækket af sit abonnement, som var gyldigt både i Danmark og Norge.
Indklagedes kundeservice har anerkendt, at klager ikke fik nogen advarsel fra indklagede om, at telefonen havde fanget et satellitnetværk, eller oplysning om, hvad minutprisen var.
Klager oplyser videre, at hun benyttede sin telefon på samme måde på vejen hjem med færgen, og da var der fin dækning i indklagedes netværk.
Indklagede
Afviser klagers krav.
Det er indklagedes vurdering, at indklagede er berettiget til at fakturere det fakturerede beløb for klagers forbrug foretaget på et satellitnetværk, og at klager således ikke har krav på refusion af 3.781,09 kr.
Indklagede lægger vægt på følgende:
- At Telia har foretaget administrative og tekniske undersøgelser, som ikke viser fejl eller uregelmæssigheder vedrørende det påklagede forbrug.
- At klager vedkender sig forbruget.
- At klager burde være bekendt med, at opkald foretaget og modtaget i udlandet, herunder på skib eller fly, kan indebære store omkostninger, da dette er fremhævet som et særligt vigtigt opmærksomhedspunkt i Telias generelle vilkår, som klager har modtaget ved aftaleindgåelsen.
Indklagede har henvist til sine generelle betingelser, hvoraf følgende er fremhævet under punktet ”VIGTIG INFORMATION om dit nye Telia mobilabonnement” under pkt. I:
”Vær særligt opmærksom på grænsen for forbrug af mobilt data i udlandet. Vær særligt opmærksom når du rejser med færge eller fly. Du kan risikere, at din telefon bruger færgens eller flyets satellitnetværk, som medfører meget høje minuttaktser. Vi anbefaler, at du ikke benytter din telefon på satellitnetværk. Læs mere om forbrug på satellitnetværk på Telia.dk.”
Følgende fremgår af Telias hjemmeside under siden ”Ofte stillede spørgsmål om roaming” (https://www.telia.dk/fordele/roaming/):
”Er satelit opkald inkluderet?
Det er ikke inkluderet. Hvis du fx er på en færge mellem to lande, skal du derfor sikre dig, at du ikke er på færgens satellitnetværk. Normalt laver teleselskaberne såkaldte roamingaftaler med andre operatører, men det er satellitidbyderne som oftest ikke interesseret i. Det betyder derfor også, at satellitudbyderne selv sætter taksterne for roaming på deres netværk, hvilket desværre oftest er meget dyrere end normale roamingtakster, og ikke er underlagt EU regulativet.
Man er oftest på satellitnetværk på færge- og flyruter, hvor de traditionelle netværk ikke rækker.”
Derudover fremgår følgende af Telias hjemmeside under siden ” Alt om dit abonnement i udlandet”:
”Tips inden du rejser:
Du skal være særligt opmærksom på dit netværk, hvis du bevæger dig tæt på landegrænser eller sejler på større skibe og færger, som har aftaler med satellitnetværk.”
Indklagede har efter udsættelse af sagen tilføjet følgende bemærkninger:
Norlys Mobil er en landbaseret netværksoperatør. Norlys Mobil ikke er i satellitbranchen og udbyder ikke satellitprodukter, -abonnementer eller -tjenester og har derfor ikke adgang eller kendskab til priser og vilkår for brug af eksterne satellitnetværk, herunder i det konkrete tilfælde det pågældende færgeselskabs.
Norlys Mobil ønsker desuden at understrege, at forbrugeren bør være opmærksom på, at ved overgang fra et landbaseret netværk til satellitnetværk – eksempelvis ved rejse med fly eller skib – ændres de tekniske og prismæssige vilkår for mobilforbrug. Norlys Mobil har endda i sine vilkår fremhævet brug af satellitnetværk som et særligt opmærksomheds-punkt for at sikre, at forbrugeren er tilstrækkeligt informeret. Det påhviler derfor også forbrugeren at orientere sig i den indgåede aftale og udvise særlig agtpågivenhed ved brug af mobiltelefon uden for landbaseret dækning. Der henvises i den forbindelse til Teleankenævnets sag 17-222, hvor forbrugeren ikke havde modtaget en informationssms med priser og vilkår for brug af satellitnetværk, og hvor Teleankenævnet udtalte følgende i afgørelsen: ”Det er derfor nævnets opfattelse, at klager selv burde have været opmærksom på, at dataforbrug på en mobiltelefon ombord på et skib kunne indebære store omkostninger, og at klager derfor burde have undersøgt pris og vilkår nærmere.”
Indklagede ønsker at berigtige oplysningen i det svar, der blev givet til klager den 4. december 2024 i forbindelse med behandlingen af klagesagen. Den oprindelige formulering kan fejlagtigt tolkes som udtryk for, at indklagede ikke er bekendt med informationskravet i roamingforordningen. Indklagede er fuldt ud bekendt med det pågældende informationskrav, hvorfor indklagede har sendt en informationssms til klager i den aktuelle sag. Indklagede kan imidlertid ikke garantere, at sms’en kommer frem, da den ender i et netværk, indklagede ikke råder over.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Sagen blev behandlet på nævnsmødet den 21. august 2025. Nævnet valgte imidlertid at udsætte sagen med henblik på at indhente yderligere oplysninger fra indklagede.
Nævnet ønskede at få belyst, hvorfor der ifølge det oplyste ikke var sendt en informationsbesked til klager (med priser og vilkår for brug af færgens satellitnetværk), da klagers telefon overgik til dette netværk. Hertil svarede indklagede følgende:
”Norlys Mobil sender en informationssms af sted til kunder, der forlader Norlys Mobils landbaserede netværk med besked om, at de ikke længere befinder sig på Norlys Mobils netværk, og at brug af tale og beskeder via satellitnetværk kan medføre høje omkostninger. Kunden anbefales derfor at aktivere flytilstand på sin enhed for at undgå utilsigtet forbrug. Norlys Mobil kan dog ikke sikre, at beskeden når frem til kunden, da den lander i et satellitnetværk, Norlys Mobil ikke råder over. Norlys Mobil bør ikke være nærmest til at bære risikoen og ansvaret for, at informationssms’en kommer frem i et netværk, som Norlys Mobil ikke har nogen indfyldelse på.”
Nævnet ønskede derudover svar på, hvordan indklagede kan opkræve beløb på vegne af satellitudbyderen i det konkrete tilfælde, når der ikke foreligger en aftale mellem parterne, hvortil indklagede har svaret følgende:
”Norlys Mobil foretager denne opkrævning med henvisning til Danmarks tilslutning til internationale SOS-aftaler, som forpligter Norlys Mobil til som minimum at sikre adgang til tale og beskeder via satellitnetværk. Norlys Mobil har derimod lukket for dataadgang via satellit, da omkostningerne vurderes at være høje for slutkunderne.
I praksis fungerer opkrævningen således, at visse satellitudbydere, som er registreret i GSMA, sender tekniske forbrugsdata og opkrævninger til Norlys Mobil via clearing house. Dette clearing house fungerer som en formidler af både tekniske data (TAP/CDR-filer) og økonomiske transaktioner mellem teleoperatører på globalt plan. Når Norlys Mobil modtager disse data, integreres de i faktureringssystemet, og den tilhørende omkostning viderefaktureres til slutkunden.”
Indklagede har videre oplyst, at indklagede ikke længere har opbevaret en kopi af sms’en sendt til klager den pågældende dag. Indklagede har dog oplyst, at sms’en har følgende ordlyd:
”Du benytter ikke længere Telia Company netværk men et netværk på et skib eller fly. For at undgå høje omkostninger for brug af tale, sms/mms og især data, anbefaler Telia, at du vælger flyfunktionen på din mobiltelefon eller tablet.
Venlig hilsen Telia”
Der er til brug for sagen indhentet en udtalelse fra Digitaliseringsstyrelsen vedrørende de generelle informationskrav, der gælder for udbydere ved brug af roaming, herunder på satellitnetværk.
Nævnet noterer, at det af Digitaliseringsstyrelsen svar fremgår, at udbyderen i henhold til roamingforordningens artikel 13, stk. 1, er forpligtet til at sende en besked med prisoplysninger mv., når kunden kobler sig på nationale eller internationale ikkejordbaserede offentlige mobilkommunikationsnet (fx satellitnetværk på fly eller skibe).
Nævnet skal herefter bemærke, at nævnet har forstået klagen således, at klager ikke anfægter at have foretaget det registrerede forbrug. Imidlertid gør klager gældende, at klager ikke modtog en informationsbesked fra indklagede om, at hun ikke længere benyttede indklagedes netværk. Klager var således ikke opmærksom på de høje minutpriser.
I henhold til nævnets praksis og i overensstemmelse med indklagedes vilkår hæfter klager som udgangspunkt for betaling af de ydelser, der leveres, dvs. alt registreret forbrug.
Nævnet bemærker videre, at det fremgår af aftalevilkårene, at opkald foretaget og modtaget i udlandet, herunder på skib eller fly kan indebære store omkostninger:
”VIGTIG INFORMATION om dit nye Telia mobilabonnement”:
… Vær særligt opmærksom når du rejser med færge eller fly. Du kan risikere, at din telefon bruger færgens eller flyets satellitnetværk, som medfører meget høje minuttaktser. Vi anbefaler, at du ikke benytter din telefon på satellitnetværk. Læs mere om forbrug på satellitnetværk på Telia.dk.”
Det er imidlertid nævnets opfattelse, at klager ikke skal hæfte for det påklagede forbrug i den konkrete situation.
Nævnet lægger afgørende vægt på, at indklagede ikke har kunnet dokumentere, at klager i forbindelse med, at klagers telefon overgik til et andet netværk end indklagedes, modtog en informationsbesked fra indklagede om, at hun ikke længere benyttede indklagedes netværk.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at når indklagedes abonnement indeholder mulighed for at tilgå og benytte satellitnetværk, så skal indklagede også være i stand til at godtgøre at reglerne i roamingforordningen refereret ovenfor er overholdt. Nævnet noterer, at selvom indklagedes sms var blevet sendt til klager, så er det nævnets vurdering at den ikke indeholder tilstrækkelige oplysninger mht. prisen for forbrug i satellitnetværk.
På denne baggrund finder nævnet, at klager skal have medhold.
23. oktober 2025.