Mobil – uberettiget lukning af telefon – krav om erstatning (25-52)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager var kunde hos indklagede og havde to mobilabonnementsaftaler, hvoraf det ene blev benyttet af klagers mor.
Det andet mobilnummer blev flyttet til en anden udbyder den 22. august 2024.
Ved en fejl hos indklagede blev der efterfølgende genereret en regning for det opsagte nummer, som dækkede perioden fra den 23. august til den 31. december 2024 med betalingsfrist den 1. oktober 2024.
Klager var herefter flere gange i kontakt med indklagede angående den fejlagtige regning. Klager blev lovet, at regningen ville blive annulleret.
Regningen blev imidlertid ikke annulleret, hvilket førte til, at klagers tilbageværende mobilnummer blev restancespærret den 14. december 2024.
Den 23. december 2024 betalte klager den fejlagtigt opkrævede regning for at få ophævet restancespærringen. Spærringen blev først ophævet den 7. januar 2025.
Indklagede tilbageførte det for meget betalte beløb til klager den 17. februar 2025.
Klager sendte en skriftlig klage til indklagede den 6. januar 2025. Klager henviste til forløbet og fremsatte krav om kompensation på 30.000 kr. for den tid, som klager havde brugt på sagen.
Indklagede svarede i mail af 20. januar 2025. Indklagede beklagede den opståede fejl og informerede klager om, at indklagede havde krediteret 117 kr. svarende til abonnementsprisen for den periode, hvor klagers (mors) mobilnummer havde været lukket. Indklagde afviste klagers krav om kompensation under henvisning til indklagedes vilkår.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Krav om erstatning på 30.000 kr.
Klager har opgjort sit krav som følger:
| Antal opkald: | 46 |
| Opkald til Yousee i timer | 8 |
| Transport til og fra min mor i timer | 6 |
| Indløb og installation af taletidskort i timer | 3 |
| Diverse koordinering med hjemmeplejen (i julen) | 3 |
| Samlet timer | 20 |
| 1.500,- * 20 timer = | 30.000,00 kr. |
Klager har fremlagt opkaldsliste inklusive tidsforbrug i forbindelse med sagen.
Klager har på grund af indklagedes fejl gentagne gange været i kontakt med indklagede først vedrørende fejlopkrævningen og senere vedrørende lukningen af klagers (mors) mobilnummer.
Klager har oplyst, at han den 23. december 2024 betalte regningen via MobilePay med en medarbejder fra indklagede i røret. Herefter skulle mobilnummeret have været aktivt inden for en time. Det blev det imidlertid ikke. Nummeret blev først aktiveret den 7. januar 2025.
Klager ønsker at få godtgjort den tid, klager har anvendt på at komme i kontakt med indklagede samt til at bistå klagers mor i forbindelse med hendes manglende telefonforbindelse mv.
Indklagede henviser til, at indklagede i overensstemmelse med indklagedes vilkår ikke er erstatningspligtig for tidsforbrug mv. Klager var imidlertid ikke kunde hos indklagede på faktureringstidspunktet og var derfor ikke omfattet af indklagedes vilkår.
Klager gør gældende, at regningsfejlen som opstod hos indklagede, har haft store konsekvenser for klager, som indklagede bør yde erstatning for.
Indklagede
Afviser klagers krav om erstatning.
Indklagede henviser til, at indklagede i henhold til punkt 15.C i YouSee’s vilkår ikke er ansvarlig for indirekte tab. Der foreligger hverken kontraktlige eller dokumenterede forhold, der forpligter indklagede til at imødekomme klagers krav.
”15.C. Erstatningsansvar
YouSee er erstatningsansvarlig i henhold til dansk rets almindelige erstatningsregler for tab som følge af handlinger eller undladelser forårsaget af YouSee eller nogen, som YouSee har ansvaret for, med nedenfor anførte begrænsninger:
B. YouSee er ikke erstatningsansvarlig for indirekte tab, herunder tabt avance, produktionstab, tab som følge af at tjenesten ikke kan benyttes som forudsat, tab som følge af at en aftale med tredjemand falder bort eller misligholdes og lignende.”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvist, at parterne er enige om sagens overordnede forløb.
Teleankenævnet har noteret, at indklagede har krediteret abonnementsbetaling for den periode, hvor abonnementet var lukket. Sagen omhandler herefter alene klagers krav om erstatning i form af udgifter og forbrugt tid i forbindelse med sagen. Klager har opgjort sit krav til 30.000 kr.
Nævnet bemærker, at forløbet med indklagedes fejlopkrævninger og efterfølgende lukning af klagers tilbageværende mobilnummer ikke har været hensigtsmæssigt, og at indklagede har anerkendt, at der har været tale om fejl fra indklagedes side, som medførte lukning af klagers abonnement.
Nævnet bemærker videre, at der efter nævnets faste praksis normalt ikke ydes kompensation eller erstatning til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med en uenighed med vedkommendes teleselskab, da sådanne omkostninger m.v. er en naturlig del af et klageforløb.
Af indklagedes generelle aftalevilkår fremgår bl.a. følgende (”15.C. Erstatningsansvar”):
“Yousee er erstatningsansvarlig i henhold til dansk rets almindelige erstatnings-regler for tab som følge af handlinger eller undladelser forårsaget af YouSee eller nogen, som YouSee har ansvaret for, med nedenfor anførte begrænsninger:
B: YouSee er ikke erstatningsansvarlige for indirekte tab, herunder tabt avance, produktionstab, tab som følge af at tjenesten ikke kan benyttes som forudsat, tab som følge af at en aftale med tredjemand falder bort eller misligholdes og lignende.”
Det er efter dog nævnets opfattelse, at der i denne sag er tale om fejl, som skyldtes indklagedes forhold, og at forløbet i forbindelse med indklagedes fejlopkrævninger har medført, at indklagede uberettiget lukkede klagers tilbageværende mobilnummer. Hertil kommer, at nummeret ikke blev genåbnet umiddelbart efter, at klager havde betalt den fejlagtige regning den 23. december 2024, hvilket klager ellers blev lovet ville ske inden for en time. Nævnet noterer, at indklagede ikke har bestridt klagers oplysninger herom, ligesom indklagede ikke har redegjort for, hvorfor nummeret først blev genaktiveret den 7. januar 2025.
Nævnet lægger særligt vægt på, at indklagede ikke fulgte op på sagen for at sikre, at den fejlagtige regning fortsat ikke figurerede i klagers systemer.
Nævnet finder under hensyn til ovenstående forhold, at indklagede skal yde klager en kompensation, der skønsmæssigt kan fastsættes til 2.000 kr., således at klager kompenseres for det uheldige forløb og de gener, det har givet. Nævnet har herved lagt vægt på, at klagers tilbageværende abonnement uberettiget var lukket i over 20 dage henover en periode med helligdage.
Klager kan af ovennævnte grund gives delvist medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 23. oktober 2025.