Mobilabonnement – aftaleforhold – opsigelse (25-348)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et mobilabonnement til 179 kr. om måneden hos indklagede.
Klager har oplyst, at han den 14. januar 2025 opsagde sit abonnement skriftligt over for indklagede.
Indklagede har bekræftet, at klager den 14. januar 2025 havde sendt en e-mail til kundeservice. I e-mailen anmodede klager om opsigelse af sit abonnement til den kommende forfaldsdato den 31. marts 2025.
Indklagede har oplyst, at indklagede den 15. januar 2025 sendte en e-mail til klager. Det fremgik af mailen, at der manglede oplysninger om kontonummer, hvilket indklagede krævede af sikkerhedsmæssige årsager. Klager blev anmodet om at udfylde en formular. Formularen skulle sikre, at alle nødvendige oplysninger blev modtaget. Det blev samtidig oplyst, at klager kunne kontakte kundeservice telefonisk.
Indklagede har videre oplyst, at klager ikke indsendte oplysning om kontonummeret. Klager udfyldte ikke formularen og kontaktede heller ikke kundeservice telefonisk. Opsigelsen blev derfor ikke gennemført. Klager modtog derfor ikke en ordrebekræftelse på den registrerede opsigelse.
Den 22. april 2025 anmodede en anden teleudbyder om overførsel af klagers mobilnummer. Indklagede godkendte anmodningen. Overførslen blev gennemført den 25. april 2025. Overførslen medførte automatisk opsigelse af klagers abonnement hos indklagede. Indklagede sendte en ordrebekræftelse herpå.
Den 6. marts 2025 havde klager indsendt en skriftlig klage til indklagede. Klager var forundret over en ny regning, som klager havde fået fra indklagede den 4. marts 2025. Regningen vedrørte indklagedes opkrævning for perioden fra den 1. april til den 30. juni 2025. Klager oplyste, at abonnementet var opsagt pr. den 31. marts 2025. Klager krævede tilbagebetaling af abonnementsafgiften for perioden fra den 1. april til den 30. juni 2025. Klager var desuden forundret over den angivne opkrævning i regningen for udlandsforbrug.
Den 20. marts 2025 henviste indklagede klager til en hjemmeside med information om udlandsforbrug. Indklagede kunne ikke imødekomme anmodningen om kreditering af opkrævningen for udlandsforbruget.
Den 26. marts 2025 uddybede klager sin anmodning om opsigelse og henviste til e-mailen af den 14. januar 2025.
Den 9. april 2025 anmodede indklagede om en kopi eller et sagsnummer på e-mailen. Den 14. april 2025 sendte klager de ønskede oplysninger.
Den 30. april 2025 oplyste indklagede, at opsigelsen ikke var gennemført. Årsagen var, at klager ikke havde reageret på henvendelsen fra indklagede, som var sendt den 15. januar 2025. Klager havde været passiv i forhold til opsigelsen. Mobiltelefonen var endvidere fortsat blevet anvendt efter den 31. marts 2025. Indklagede kunne derfor ikke imødekomme anmodningen om kreditering af abonnementsafgiften.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager kræver tilbagebetaling af abonnementsafgiften for perioden fra den 1. april til den 30. juni 2025, idet han ikke kunne benytte abonnementet i denne periode.
Klager oplyser, at han opsagde sit mobilabonnement den 14. januar 2025. Opsigelsen skete for at undgå betaling for abonnementet efter udgangen af marts 2025.
Klager gør gældende, at indklagede den 20. marts 2025 afviste at kreditere opkrævningen for abonnementet for perioden fra den 1. april til den 30. juni 2025, og klager afventede en afklaring, før nummeret blev flyttet til en anden udbyder. Indklagede forholdt sig først den 9. april 2025 til klagers mails af den 6. og 26. marts 2025 vedrørende manglende opsigelse af abonnementet.
Indklagede
Indklagede afviser klagers krav.
Indklagede oplyser, at klager i perioden fra den 1. april til den 25. april 2025 anvendte mobilabonnementet, og at anvendelsen omfattede data, tale og sms. Indklagede oplyser, at en opkaldsliste kan fremsendes.
Indklagede oplyser videre, at en opsigelse pr. den 31. marts 2025 ville have forhindret nummeroverførsel til en anden udbyder.
Indklagede oplyser yderligere, at indklagede på regning nr. 7 har tilbagebetalt 393,80 kr. i abonnementsafgiften for perioden 25. april til 30. juni 2025.
Følgende fremgik blandt andet af regning nr. 7:
Indklagede henviser til indklagedes ”Generelle og mobiltjeneste vilkår”, hvoraf følgende fremgår:
”Afsnit 1 Aftalen:
…… Det fremgår af YouSee’s ordrebekræftelse og/eller af en eventuel særskilt skriftlig aftale mellem kunden og YouSee, hvad aftalen omfatter. Ordrebekræftelsen sendes til kunden pr. post eller elektronisk, jf. pkt. 10. Sammen med ordrebekræftelsen og/eller den eventuelle skriftlige aftale modtager kunden gældende vilkår, priser og eventuel produktinformation. Ordrebekræftelsen og/eller eventuel særskilt aftale er sammen med vilkår og priser grundlaget for aftalen mellem kunden og YouSee.
Afsnit 2 Aftalens parter:
……Kunden hæfter for betalingen for de ydelser, der leveres i henhold til aftalen, også i de tilfælde, hvor der er registreret en særskilt betaler/opkrævningsadresse eller en særskilt bruger/installationsadresse, jf. pkt. 2.A, som er forskellig fra kunden/kundens adresse. Kunden hæfter også i de tilfælde, hvor brugen af abonnementet overlades til andre.”
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klagen vedrører indklagedes opkrævning for mobilabonnementet for perioden fra den 1. april 2025 frem til opsigelsesdatoen den 25. april 2025, idet indklagede på regning nr. 7 har tilbagebetalt abonnementsafgiften for perioden 25. april til 30. juni 2025.
Nævnet bemærker dernæst, at sagen efter nævnets opfattelse drejer sig om, hvorvidt opsigelsen har fået virkning fra klagers henvendelse til indklagede den 14. januar 2025 med ønsket opsigelse pr. 31. marts 2025, eller først fra den modtagende udbyders anmodning om nummerportering den 22. april 2025.
Klager gør gældende, at han opsagde sit abonnement ved fremsendelse af e-mail til indklagede den 14. januar 2025, og at opsigelsen skulle have virkning pr. 31. marts 2025. Det er klagers opfattelse, at opkrævning for perioden efter den 1. april 2025 er uberettiget.
Indklagede gør gældende, at opsigelsen først blev registreret den 22. april 2025 ved den modtagende udbyders anmodning om nummerportering, og at overførslen blev gennemført den 25. april 2025, samt at indklagede alene har opkrævet betaling frem til abonnementets ophør den 25. april 2025.
Nævnet bemærker, at bevisbyrden for, hvornår opsigelse er afgivet og kommet frem til indklagede, påhviler klager.
Nævnet lægger til grund, at klager ved e-mail af 14. januar 2025 rettede henvendelse til indklagede med henblik på opsigelse af sit abonnement. Nævnet finder, at denne henvendelse må anses for en klar og utvetydig opsigelse:
”Hej YouSee, Jeg vil gerne opsige mit abonnement, så det forfalder til næste regning. Mit telefonnummer er 30 27 xx xx. Bekræft gerne. Bh. Vxxxx Bxxxx.”
Nævnet bemærker, at opsigelsen må anses for at være kommet frem til indklagede, hvilket understøttes af, at klager efterfølgende modtog en e-mail fra indklagede med anmodning om yderligere oplysninger for at kunne behandle opsigelsen.
«Hej Tak for din mail. Før vi kan hjælpe dig videre med din opsigelse, har vi brug for lidt flere op-lysninger. Vi vil derfor bede dig om at udfylde online formularen på vores hjemmeside, som du finder nederst på siden du kommer ind på når du klikker her. På den måde får vi al den informati-on, vi skal bruge for at få opsigelsen på plads. Og vi får også dit YouSee-kontonummer, så vi kan sikre, at en anden ikke giver sig ud for at være dig. Har du spørgsmål? Vil du hellere tale med os, sidder vi klar på 70 70 40 40 mandag-torsdag kl. 8- 16 og fredag kl. 8-15.”
Indklagede gør gældende, at behandlingen af opsigelsen forudsatte, at klager udfyldte en online formular med yderligere oplysninger, herunder kontonummer. Nævnet finder imidlertid, at et sådant krav ikke kan anses for en gyldighedsbetingelse for opsigelsen, når denne i øvrigt er klart og utvetydigt afgivet og er kommet frem til indklagede. Nævnet bemærker hertil, at e-mailen er sendt fra den mailadresse, som er registreret hos indklagede, og som indklagede i øvrigt anvendte i sin kommunikation med klager.
Nævnet bemærker endvidere, at det følger af fast praksis fra Forbrugerombudsmanden, at en erhvervsdrivende ikke kan opstille unødige formkrav eller betingelser, der gør det vanskeligere for forbrugeren at opsige en aftale. En opsigelse kan således ikke gøres betinget af anvendelse af en bestemt formular eller afgivelse af oplysninger, der ikke er nødvendige for identifikation, når opsigelsen i øvrigt er klart og utvetydigt afgivet og kommet frem til den erhvervsdrivende. Opsigelsen har i så fald retsvirkning fra det tidspunkt, hvor den er kommet frem.
På denne baggrund finder nævnet, at indklagedes krav om yderligere oplysninger ikke kan tillægges betydning for opsigelsens gyldighed eller virkningstidspunkt.
Nævnet finder derfor, at klagers opsigelse har virkning den 31. marts 2025
Nævnet er opmærksom på, at klager ikke efterfølgende modtog en ordrebekræftelse på opsigelsen, men derimod en opfølgende e-mail med anmodning om yderligere oplysninger. Nævnet finder ikke, at dette kan tillægges afgørende betydning. Det er nævnets vurdering, at indklagede burde have effektueret opsigelsen på det tidligst mulige tidspunkt i overensstemmelse med klagers ønske om ophør pr. 31. marts 2025. Nævnet finder således ikke, at klagers manglende besvarelse af indklagedes e-mail af 15. januar 2025 kan føre til, at opsigelsen bortfalder.
Nævnet har noteret, at klager den 6. marts 2025 indsendte en skriftlig indsigelse til indklagede efter modtagelse af regning nr. 6, som vedrørte opkrævning for perioden fra den 1. april til den 30. juni 2025.
For så vidt angår klagers anvendelse af abonnementet i perioden fra den 1. til den 25. april 2025, bemærker nævnet, at indklagede først den 9. april 2025 forholdt sig til klagers indsigelse af 6. marts 2025 om manglende opsigelse, og at klager derfor var i uvished om, hvorvidt indklagede ville imødekomme opsigelsen pr. 31. marts 2025, eller om klager fortsat ville være forpligtet til at betale for perioden fra den 1. april til den 30. juni 2025.
Klager gives herefter medhold i klagen.
Indklagede skal anerkende, at klagers opsigelse af abonnementet havde virkning fra den 14. januar 2025, og at abonnementsforholdet ophørte med udgangen af opsigelsesvarslet den 31. marts 2025. Indklagede skal tilbagebetale abonnementsbetalingen for perioden efter den 31. marts 2025 til klager.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 7. maj 2026