Mobilabonnement – aftaleforhold – Uanmodet levering – passivitet – hæftelse

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 2. oktober 2014 blev der oprettet et mobilt bredbåndsabonnement (MBB 4G, 5GB) med telefonnummer 25 xx xx 55 i klagers navn. Oprettelsen blev foretaget via indklagedes webshop. Abonnementet blev oprettet med en månedlig pris på 49 kr. Prisen steg efterfølgende løbende til 79 kr. pr. måned.

Indklagede har oplyst, at den abonnementstype, som klager fik oprettet, kunne kun oprettes enten ved telefonisk henvendelse til kundeservice eller via indklagedes hjemmeside. Indklagede er ikke besiddelse af abonnementsaftalen, og det er som følge af systembegrænsninger ikke længere muligt for indklagede at fremskaffe data, der dokumenterer de konkrete omstændigheder omkring aftalens indgåelse i 2014.

Den 29. september 2025 henvendte klager sig i indklagedes butik i Rosengårdscentret. Klager blev her gjort opmærksom på, at hun betalte for ovennævnte abonnement, som hun oplyste ikke at kende til.

Klager henvendte sig til indklagede den 13. oktober 2025. Klager kunne ikke anerkende at have indgået aftale med indklagede om det pågældende abonnement og anfægtede at have benyttet dette. Klager anmodede om fuld tilbagebetaling af det opkrævede beløb for abonnementet siden 2014 samt om en bekræftelse på, at nummeret var opsagt.

Den 22. oktober og den 14. januar 2026 besvarede indklagede klagers henvendelser. Indklagede afslog ønsket om fuld refundering, idet der ikke kunne findes oplysninger om, at abonnementet var oprettet ved en fejl hos indklagede. Indklagede tilbød dog som kulance en kompensation svarende til seks måneders abonnementsbetaling. Den samlede kreditering udgjorde 474 kr. Indklagede meddelte klager, at dette tilbud om kreditering ikke længere ville gælde, såfremt klager indbragte sagen for Teleankenævnet.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager kræver tilbagebetaling af det fulde beløb, som efter klagers opfattelse uberettiget er blevet opkrævet siden 2014.

Subsidiært kræver klager en væsentligt større kompensation end de tilbudte seks måneders abonnementsbetaling.

Klager oplyser, at hun har været kunde hos indklagede i mange år og alene har haft sit eget samt sin datters mobilabonnementer registreret hos indklagede. Der er blevet opkrævet betaling for et mobilabonnement hos indklagede, som hun ikke har haft kendskab til. Hun har aldrig benyttet dette abonnement. Ifølge oplysninger fra klager bekræftede både en medarbejder og butikschefen, at forholdet fremstod som en fejl, og at det var bemærkelsesværdigt, at det ekstra abonnement ikke tidligere var blevet omtalt i forbindelse med kundekontakt eller kundetilfredshedsopfølgninger.

Klager bemærker, at indklagede ikke længere kan fremlægge oplysning om, hvordan abonnementet blev oprettet, da indklagedes systemer ikke opbevarer data så langt tilbage i tiden.

Klager finder indklagedes tilbud på 499 kr. utilstrækkeligt, idet klager i mere end 11 år har betalt for en ydelse, som klager ikke har haft kendskab til eller gjort brug af. Klager gør gældende, at risikoen for eventuelle fejl ved oprettelsen af abonnementet samt manglende dokumentation for berettigelsen af oprettelsen bør påhvile indklagede.

Indklagede

Indklagede fastholder, at der ikke er grundlag for tilbagebetaling af abonnementsydelser.

Indklagede anfører, at der er indgået en gyldig og bindende aftale, som klager hæftede for. Klager kan derfor ikke kræve tilbagebetaling af de beløb, der er betalt for abonnementet siden oprettelsen i 2014.

Indklagede oplyser, at der i indklagedes systemer var registreret en aftale med klager om det pågældende abonnement, og at klager løbende havde betalt for abonnementet i 11 år, samt at betalingerne var sket via en aktiv PBS-tilmelding.

Indklagede gør endvidere gældende, at klager har udvist retsfortabende passivitet. Selv hvis det måtte blive lagt til grund, at abonnementet i 2014 var blevet oprettet utilsigtet, burde klager på et langt tidligere tidspunkt have konstateret de månedlige betalinger for abonnementet. Ved at have betalt abonnementsydelsen i 11 år har klager efter indklagedes opfattelse udvist en sådan grad af passivitet, at hun er bundet af aftalen.

Indklagede gør subsidiært gældende, at eventuelle tilbagebetalingskrav, der er mere end tre år gamle, er forældede, jf. forældelseslovens § 3, stk. 1. Et eventuelt tilbagebetalingskrav vil derfor alene kunne omfatte betalinger, der lå maksimalt tre år forud for klagers skriftlige henvendelse i oktober 2025.

For så vidt angik klagers bemærkning om, at hun ikke havde haft kendskab til abonnementet, og at der ikke havde været noget forbrug på dette, gør indklagede gældende, at manglende forbrug ikke i sig selv indebærer, at klager ikke er bundet af aftalen. Indklagede anfører desuden, at klager selv var ansvarlig for at holde styr på sine abonnementer og regninger. Indklagede har ikke pligt til at overvåge, i hvilket omfang en leveret ydelse bliver benyttet.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager har anført, at hun ikke har oprettet det mobile bredbåndsabonnement med telefonnummer 25 xx xx 55 hos indklagede.

Indklagede afviser over for nævnet klagers påstand. Indklagede henviser til, at alle regninger løbende er blevet betalt. Indklagede har desuden ikke registreret, at klager har gjort indsigelse mod disse, før hun kontaktede indklagede den 13. oktober 2025.

Nævnet bemærker, at det under disse omstændigheder påhviler klager at sandsynliggøre, at hun ikke har oprettet det påklagede abonnement.

Nævnet finder ikke, at klager alene ved sine egne oplysninger herom eller ved de fremsendte mails til indklagede har dokumenteret, at klager ikke i sin tid indgik en aftale med indklagede om oprettelse af det påklagede abonnement.

Videre bemærker nævnet, at klager i hele abonnementsperioden uden indsigelse har betalt opkrævningerne fra indklagede, der bl.a. omfattede betaling for det påklagede abonnement. Det har tydeligt fremgået af opkrævningerne, at de blandt andet vedrørte det påklagede abonnement. Klager burde efter nævnets opfattelse på et tidligere tidspunkt have konstateret, at hun blev opkrævet og betalte for et mobilabonnement, som hun ikke mente at have indgået aftale om. Klager er under de foreliggende omstændigheder bundet af aftalen om mobilabonnementet.

Det forhold, at klager ikke benyttede det påklagede abonnementet, ændrer ikke på, at klager hæfter for betaling af abonnementet. Nævnet ved afgørelsen har lagt til grund, at abonnementet i hele perioden har været aktive og derved kunne benyttes.

Klager kan derfor ikke gives medhold i klagen.

Nævnet bemærker i øvrigt, at klagers eventuelle krav på tilbagebetaling er omfattet af de formueretlige forældelsesregler i forældelsesloven (Lovbekg. nr. 1238 af 9. november 2015 om forældelse af fordringer), hvorefter krav af en karakter som i denne sag, der er ældre end 3 år, som udgangspunkt er ophørt ved forældelse.

Nævnet har noteret, at indklagedes tilbud om en kompensation på 474 kr. som kulance, svarende til seks måneders abonnementsbetaling, ikke længere står ved magt.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Telenor A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Telenor A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026