Mobilt bredbånd – Aftaleforhold – Slutafregning – Returnering af udstyr – Udbetaling af tilgodehavende (25-278)

Opdateret: 07.05.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager oprettede den 28. november 2024 et abonnement på mobilt bredbånd hos indklagede. Af ordrebekræftelsen fremgik, at abonnementet indeholdt en lånerouter.

På regning nr. 2 fremgik det, at indklagede den 23. december 2024 havde registreret oprettelse af yderligere abonnement på et mobilt bredbånd, hvilket klager også blev opkrævet for.

Ifølge klager havde klager kun oprettet ét abonnement, og klager henvendte sig til indklagede herom. Der blev efterfølgende dannet en kreditnota på de indbetalte beløb.

Klager fik en kvittering for levering af lånerouter den 15. januar 2025. Klager fik mange enslydende sms’er fra indklagede vedrørende levering af udstyret. Klager fik også beskeder fra indklagede, hvor der stod at udstyret manglede at blive returneret.

Klager fik den 9. maj 2025 udbetalt 525,65 kr. Der opstod herefter uenighed om, hvorvidt beløbet var korrekt. Klager gjorde gældende, at klager manglede at få udbetalt 2.181,40 kr., idet kreditnotaen lød på 2.707,05 kr.

Klager sendte en skriftlig klage til indklagede den 20. maj 2025. Klager henviste til forløbet, som havde været meget forvirrende på grund af mange forskellige forklaringer fra indklagede.

Indklagede svarede i mail af 30. maj 2025. Indklagede beklagede, at klager havde haft en forvirrende oplevelse i forbindelse med sagen og tilbagebetalingen. Indklagede bekræftede, at klager havde fået udbetalt 525,65 kr. og at opkrævningen for evt. udstyr var sat til 0 kr., hvilket betød, at klager ikke ville blive opkrævet for dette.

Klager fastholdt, at klager skulle have udbetalt det fulde beløb og henviste til kreditnota nr. 5 på 2.707,05 kr.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Krav om udbetaling af det fulde beløb på 2.707,05 kr. Klager har kun modtaget 525,65 kr. og ønsker derfor udbetalt det resterende beløb på 2.181,40 kr.

Klager henviser til, at indklagede har anerkendt at beløbet er korrekt, og at beløbet fremgår af kreditnota nr. 5.

Klager ønsker desuden en gennemgang af sagen og en skriftlig forklaring på, hvordan regningsforløbet er blevet håndteret.

Klager har oplyst, at klager er blevet opkrævet for to mobile bredbåndsabonnementer hos indklagede, hvor klager kun har bestilt ét.

Indklagede har selv anerkendt fejlen og udstedt en kreditnota på 2.707,05 kr. den 2. maj 2025.

Klager har gentagne gange bedt om en redegørelse for beløbene og udregningen, uden at klager har fået et brugbart svar.

Indklagede

Indklagede har efter gennemgang konstateret at klager i perioden 23. december 2024 til 12. juni 2025 på det ”ekstra” mobile bredbånd har betalt 1.301,90 kr., hvoraf der kun er krediteret 834,30 kr. Indklagede har oprettet kreditnota på det resterende beløb, hvilket udgør 467,60 kr.

Indklagede har oplyst, at håndteringen er sket korrekt, og at det samlede udbetalte beløb stemmer overens med det beløb, som klager skulle modtage.

Kreditnotaen, der i første omgang lød på 2.707,05 kr., er udarbejdet som følge af, at indklagede har opkrævet klager for udstyr. Da klager ikke har betalt den regning, som indeholder opkrævningen for udstyret, er beløbet derfor blevet anvendt til at dække denne regning. Med andre ord skal klager ikke have pengene udbetalt, fordi der aldrig har været en indbetaling af beløbet.

Indklagede har bekræftet, at indklagede har registreret klagers udstyr som returneret.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Sagen drejer sig om, hvorvidt indklagede har opgjort klagers krav på tilbagebetaling korrekt, herunder om klager har fået det rigtige beløb udbetalt.

Nævnet noterer, at parterne i starten af 2025 havde en dialog om, at klager ved en fejl var registreret med 2 abonnementer på mobilt bredbånd. Ifølge klager havde klager kun oprettet ét abonnement.

Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at klager den 28. november 2024 bestilte abonnement på mobilt bredbånd med nummer 51 99 xx xx. Nævnet lægger, som sagen er oplyst, videre til grund, at klager skal krediteres alle beløb vedrørende det ”ekstra” mobile bredbånd.

Det er nævnets opfattelse, at den fremlagte regning/kreditnota nr. 5 af 2. maj 2025 på 2.707,05 ikke var retvisende for klagers tilgodehavende. På regningen er angivet et beløb på 1.863 kr. som ”godtgørelse”. Beløbet er på regning nr. 6 af samme dato trukket fra igen. Beløbet er angivet som ”manglende returnering af udstyr Nuuday H158-381”.

Nævnet bemærker at beløbet vedrører lånerouteren, som klager skulle tilbagelevere. Nævnet konstaterer, at klager har fremlagt en kvittering i form af en sms fra indklagede for returnering af udstyret. Indklagede har over for nævnet bekræftet dette. Nævnet finder som følge heraf, at beløbet for routeren på 1.863 kr. skulle gå i nul. Klager skal altså hverken betale beløbet eller have det udbetalt.

Herefter skal klager have tilbagebetalt følgende beløb vedrørende det ”ekstra” mobile bredbånd opkrævet på faktura 2, 3 og 4: 342,40 kr., 192,90 kr. og 299 kr. i alt 834,30 kr. Nævnet noterer at dette beløb fremgår af regning nr. 5 ”Kreditering for Mobilt 5G Internet Fri”. Årsagen til, at klager ikke har fået 834,30 kr. udbetalt, men 525,65 kr., er, at indklagede har modregnet beløbet på regning nr. 6 som betaling for maj måned.

Som følge af de seneste oplysninger fremlagt under sagens behandling fra indklagede, om at klager er blevet krediteret yderligere 467,60 kr. for perioden frem til 12. juni 2025, kan klager ikke gives yderligere medhold.

Det er dermed nævnets opfattelse, at beregningen af klagers tilgodehavende er sket korrekt. Nævnet finder dog anledning til at bemærke, at kommunikationen med klager i forløbet har været medvirkende til, at klager ikke har kunnet få det nødvendige overblik.

Nævnet lægger særlig vægt på den omstændighed, at indklagede ikke på tilstrækkelig vis har redegjort for udregningen, lige som klager fik forskellige forklaringer herpå.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, yderligere medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. april 2026.