Mobilt bredbånd – overgang til fiber – opsigelse – dobbeltbetaling – krav om tilbagebetaling – midlertidig løsning (25-37)

Opdateret: 05.11.2025

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager indgik den 17. september 2021 en aftale med indklagede om abonnement på et mobilt bredbånd.

Den 20. september 2021 indgik klager aftale med indklagede om levering af bredbånd via fiber. Ifølge klager blev fiberforbindelsen aktiveret hos klager i december 2021.

Ifølge klager var klager i telefonisk kontakt med indklagede forud for bestillingen af ovennævnte produkter. Klager har oplyst, at klager blev vejledt om, at klager kunne få et midlertidigt mobilt bredbånd, indtil fiberforbindelsen blev aktiveret, hvorfor klager bestilte dette. Klager har videre oplyst, at det i den forbindelse blev aftalt, at aftalen om det mobile bredbånd ville blive opsagt, når fiberforbindelsen var klar til brug, idet klager blot skulle aflevere routeren retur.

Klager har oplyst, at udstyret til det mobile bredbånd blev afleveret i indklagedes butik på Frederiksberg. Efter at fiberforbindelsen blev aktiv, fortsatte klagers abonnement på det mobile bredbånd imidlertid.

Klager opdagede i december 2024, at klager fortsat blev opkrævet for det mobile bredbånd, og henvendte sig til indklagede herom.

Den 30. december 2024 sendte klager en skriftlig klage via webformular til indklagede. Klager henviste til den vejledning, klager havde fået i forbindelse med indgåelse af aftalerne. Klager oplyste, at klager ikke havde benyttet det mobile bredbånd, siden klager fik etableret fiber på klagers adresse, og at udstyret var blevet afleveret til indklagede. Klager anmodede om tilbagebetaling af abonnementsbetalingen på det mobile bredbånd for perioden primo 2022 til december 2024.

Indklagede svarede i mail af 10. januar 2025, at de ikke kunne imødekomme klagers anmodning om tilbagebetaling af abonnementsafgiften for det mobile bredbånd. Indklagede henviste til, at der ikke lå en skriftlig opsigelse fra klager vedrørende det mobile bredbånd.

Klager svarerede i mail af 11. januar 2025, da klager ikke var tilfreds med afgørelsen. Klager påpegede sagens historik og bad indklagede om at se på sagen igen.

Den 16. januar 2025 svarerede indklagede, at der ikke var registreret nogen opsigelse fra klagers side. Indklagede oplyste, at indlevering eller returnering af udstyr ikke automatisk medfører opsigelse af aftalen. Klager skulle have været i telefonisk eller skriftlig kontakt med indklagede, for at opsige aftalen. Indklagede påpegede at en opsigelse altid vil blive bekræftet skriftligt. Derfor fastholdt indklagede, at de ikke kunne imødekomme klagers krav om refundering.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker at indklagede:

1. anerkender at indklagede burde have sørget for annullering af abonnementet i forbindelse med afleveringen af udstyret eller have gjort klager opmærksom på, at der skulle indleveres en opsigelse, da produktet uden udstyret ikke længere kunne anvendes. Ingen af delene skete.

• tilbagebetaler abonnementsbetalingen for det mobile bredbånd vedrørende perioden fra januar 2022 til januar 2025, hvor produktet ikke har været anvendt.

Klager gør gældende, at klager telefonisk aftalte med indklagede at få leveret en fiberforbindelse fra indklagede, og at indklagede i den forbindelse tilbød klager at få et mobilt bredbånd som en midlertidig løsning. Når fiberforbindelsen var blevet installeret, skulle klager overgå til kun at benytte fiberforbindelsen.

Klager har oplyst, at klager har afleveret routeren retur til indklagede og derved har overholdt sin del af aftalen. Indklagede opsagde dog ikke klagers mobile bredbånd som aftalt.

Klager var ikke klar over, at ”mobilt bredbånd” er et selvstændigt produkt og ikke har noget med mobiltelefonen at gøre. Klager har oplyst at klager er årgang 1958, opvokset før internettet og mobiltelefonen og kun kan IT til husbehov. Indtil flytningen i 2021 havde klager stadig en fastnettelefon. De forskellige produktnavne siger derfor først klager noget, når klager får dem forklaret.

Ved klagers første henvendelse om dobbeltbetalingen var en medarbejder hos indklagede meget forstående og var indstillet på at refundere betalingerne for det produkt, som ikke havde været i brug. Da perioden gik så langt tilbage, oversteg det medarbejderens beføjelser og han anbefalede derfor klager at gære indsigelse, hvilket medarbejderen hjalp med over telefonen.

Herefter fik klager flere afslag. indklagedes klagefunktion forstår tilsyneladende ikke, at der er tale om en midlertidig løsning, som indklagede selv har initieret, og at klager aldrig har haft noget ønske om at købe et produkt, der hedder ”mobilt bredbånd”.

Produktet kan heller ikke bruges uden det tilhørende udstyr, som er afleveret.

Indklagede kan selv se, at produktet ikke har anvendt siden ca. primo 2022.

Indklagede

Indklagede anser klagen for korrekt behandlet og fastholder at opkrævningen for det mobile bredbåndsabonnement i perioden 1. januar 2022 til 29. januar 2025 er i overensstemmelse med indklagedes vilkår.

Den 17. september 2021 bestilte klager et YouSee Mobilt bredbånd abonnement med 500 GB. Abonnementet trådte i kraft den 22. september 2021. I ordrebekræftelsen fremgår det ikke, at abonnementet er en midlertidig løsning eller en nødpakke. Oprettelsen af abonnementet skete under de gældende vilkår, som omfattede en bindingsperiode på 6 måneder samt et opsigelsesvarsel på 1 måned.

Den 20. september 2021 blev der oprettet en fiberbaseret bredbåndsforbindelse på klagers adresse. Grundet forældelse er eventuelle henvendelser om forsinkelse eller udskydelse af etableringen ikke længere til tilgængelige.

Efter en gennemgang af sagsforløbet har indklagede heller ikke kunnet finde nogen henvendelse fra klageren vedrørende opsigelse af det mobile bredbåndsabonnement.

Indklagede har oplyst, at det simkort, som er tilknyttet abonnementet, kan anvendes i andre apparater. Derfor kunne abonnementet fortsat bruges, selvom modemmet var indleveret.

Klager har aldrig modtaget en ordrebekræftelse fra YouSee om, at det mobile bredbåndsabonnement ville blive opsagt.

Det kan oplyses at klager ikke har været registreret som juridisk ejer af det mobile bredbåndsabonnement, idet de 2 abonnementer har været oprettet på hvert sit kontonummer, med hver sin ejer og med hver sin betalingsaftale.

Klageren har i perioden 14. februar 2021 til 12. december 2024 modtaget og betalt i alt 12 regninger, fra regningsnummer 112 til 123, vedrørende det mobile bredbånd. På regningerne fremgik det tydeligt, at opkrævningen vedrørte et mobilt bredbånds-/mobilt 4G-internetabonnement.

På trods af, at klager havde modtaget 12 regninger og 1 varsling, henvendte klager sig til indklagede for at få en forklaring på, hvad abonnementet indebar.

Indklagede har derfor ikke været vidende om, at klager ikke ønskede det mobile bredbåndsabonnement. Desuden kan indklagede oplyse, at flere kunder har et mobilt bredbåndsabonnement liggende til brug i tilfælde af en nødsituation.

Da klager kontaktede YouSee kundeservice den 30. december 2024, blev opsigelsen registeret til den 29. januar 2025, hvilket svarer til det normale opsigelsesvarsel på en måned.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker indledningsvis, at klagers to internetforbindelser henholdsvis mobilt bredbånd og fiberbredbånd var oprettet til samme adresse, men under forskellige kontonummre og navne. Parterne er grundlæggende enige om hændelsesforløbet.

Parterne er ikke enige om, hvad der var aftalt eller måtte forudsættes aftalt vedrørende afviklingen af det mobile bredbånd efter etableringen af fiberforbindelsen.

Indklagede gør gældende, at såfremt klagers mobile bredbånd var blevet opsagt, havde klager modtaget en ordrebekræftelse herpå. 

Klager har i modsætning hertil oplyst, at det blev aftalt, at det mobile bredbånd blot var en midlertidig løsning, og når fiberforbindelsen blev aktiveret, skulle klager aflevere udstyret tilbage til indklagede, hvilket blev gjort. Klager gør gældende, at klager har overholdt sin del af aftalen ved at returnere udstyret.

Nævnet bemærker, at klager ved at læse opkrævningerne kunne have set, at klager fortsat betalte for både det mobile bredbånd og fiberforbindelsen.

Nævnet bemærker, at en mundtlig aftale som udgangspunkt er bindende. Det kan imidlertid være svært at dokumentere, hvad der er indgået aftale om mundtligt. I henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde gælder, at såfremt den ene af parterne gør gældende, at der er aftalt noget andet end det, der fremgår af aftaledokumenterne, så må denne part godtgøre, at der mundtligt blev indgået en anden aftale. Nævnet finder ikke, at klager alene med sine egne oplysninger herom har godtgjort, at der var indgået aftale om, at det mobile bredbånd automatisk skulle opsiges, når fiberforbindelsen blev aktiveret.

Det er nævnets vurdering, at hvis klager var af den opfattelse, at det mobile bredbånd skulle have været opsagt i januar 2022, burde klager have fulgt op på, om dette også rent faktisk var sket. Nævnet lægger særligt vægt på, at klager ikke modtog en skriftlig bekræftelse på opsigelsen, samt at klager fortsatte betalingerne på abonnementet i en længere periode.

Nævnet bemærker, at det ikke kunne udelukkes, at klager fortsat ønskede at have det mobile bredbånd samtidig med fiberforbindelsen. Nævnet har lagt vægt på, at det mobile bredbånd ikke er begrænset til brug på klagers adresse.

Nævnet finder, at indklagede under disse omstændigheder har været berettiget til at afvise at tilbagebetale abonnementsydelsen.

Klager gives af ovennævnte grunde ikke medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klagerne, NN, medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 23. oktober 2025.