Mobiltelefoner – aftaleforhold – afdragsordning – fejl i systemet

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 18. juli 2025 forsøgte klager at købe to Apple iPhone 16 Pro Max 256 GB med samtidig oprettelse af mobilabonnementer hos indklagede. Klager valgte endvidere følgende tre stk. tilbehør:

De samlede pris for ovennævnte produkter udgjorde i alt 19.955 kr. Klager valgte betaling via PayEx, men gennemførte ikke ”godkendelsesflowet” på grund af en teknisk fejl. Købet blev imidlertid alligevel registreret i indklagedes system. Klager modtog ordrebekræftelser samt aftaleresuméer, hvori det var blandt andet anført: “Afdragsordning: Du betaler 399,95 kr. pr. måned i 24 måneder via PayEx, i alt 9.599,00 kr.“

Lånet blev dog ikke godkendt, og klager modtog ikke en kreditaftale om oprettelse af lån hos PayEx. Den 19. juli 2025 fik klager leveret de to mobiltelefoner og tre stk.k tilbehør.

Indklagede har oplyst, at der i perioden fra den 9. til den 21. juli 2025 var en teknisk fejl i indklagedes system, og at fejlen ramte de kunder, der forsøgte at købe hardware med en finansieringsaftale via PayEx. Fejlen betød, at kunder, som påbegyndte et køb på indklagedes hjemmeside www.telenor.dk og valgte finansiering via PayEx, ikke blev ledt gennem ”godkendelsesflowet” hos PayEx. Kunderne blev derfor ikke kreditvurderet, og der blev ikke oprettet et lån hos PayEx. Kunderne betalte heller ikke på anden vis for varerne. Købene blev alligevel fejlagtigt registreret som gennemført i indklagedes interne systemer, og ordrebekræftelse, aftaleresumé og varer blev sendt til kunderne.

Den 30. juli 2025 opdagede indklagede fejlen og annullerede klagers ordre. Indklagede forsøgte herefter at kontakte alle berørte kunder.

Den 12. august 2025 forsøgte indklagede forgæves at kontakte klager telefonisk. Indklagede sendte derefter en e-mail til klager, hvoraf blandt andet følgende fremgik:

”……..

Løsningen på dette vil være at købet skal foretages på ny, da låneaftalen aldrig har været gennemført, kan vi ikke garantere, at Payex godkender dig til lånet, hvis ikke det er tilfældet, skal varerne enten betales kontant, via delbetaling eller returneres.”

Den 14. august 2025 var klager og indklagede i telefonisk kontakt. Indklagede sendte efterfølgende en skriftlig bekræftelse om forløbet og om klagers muligheder for at betale for de varer, som klager havde købt via indklagedes hjemmeside.

Indklagede tilbød klager flere løsninger for at afhjælpe situationen. Indklagede tilbød klager at oprette en ny afdragsaftale med PayEx, forudsat at klager kunne kreditgodkendes. Klager blev også tilbudt at betale for telefonerne kontant eller over tre rater. Klager blev desuden tilbudt at returnere telefonerne, selv om de havde været i brug.

Klager forsøgte at oprette en ny afdragsaftale med PayEx, men uden held. Klager oplyste, at hun ønskede en afdragsordning på de oprindelige vilkår fra PayEx eller en tilsvarende rimelig afdragsordning, som ikke forringede hendes rettigheder i forhold til det, der blev aftalt ved købet af indklagede.

Klager gjorde gældende, at fejlen skyldtes indklagedes interne forhold, og at klager havde indgået en bindende købsaftale, hvor ændringer af betalingsvilkår efter aftalens indgåelse ikke ensidigt kunne pålægges klager. Såfremt kreditaftalen ikke var indgået korrekt, måtte dette ifølge klager løses internt mellem indklagede og PayEx, uden at klager blev stillet ringere end ved aftalens indgåelse.

Klager oplyste endvidere, at indklagede ikke kunne kræve, at klager returnerede telefonerne efter levering og ibrugtagning.

Den 22. august 2025 svarede indklagede, at klager ved en fejl havde fået leveret mobiltelefonerne på trods af, at klager ikke havde indgået en gyldig aftale med indklagede, samt at de abonnementer, som klager havde valgt hos indklagede i forbindelse med købet, ikke var blevet effektueret, og at der heller ikke var sket nummerportering til indklagede.

Indklagede oplyste, at indklagede ikke havde tilladelse til at yde samme type afdragsordninger som PayEx, men at indklagede kunne tilbyde rente- og omkostningsfri kreditaftaler med en maksimal løbetid på 90 dage efter kreditaftalelovens § 3, stk. 1. Indklagede tilbød fortsat klager at betale for hardwaren kontant eller gennem tre rater. Indklagede anmodede igen klager om alternativt at returnere mobiltelefonerne inden for 14 dage, d.v.s. senest den 5. september 2025. Indklagede gjorde samtidig klager opmærksom på, at klager ville blive opkrævet det fulde beløb for produkterne, såfremt indklagede ikke hørte fra klager.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager anmoder Teleankenævnet om at pålægge indklagede til at tilbyde en afbetalingsordning på de oprindelige vilkår eller alternativt at sikre en retfærdig løsning, uden at klager pålægges kontant betaling eller returnering af de ibrugtagne telefoner.

Klager oplyser, at hun den 18. juli 2025 bestilte bl.a. to iPhone 16 Pro Max på afbetaling via indklagedes hjemmeside og godkendte købet med MitID. Klager modtog ordrebekræftelser, aftaleresuméer og varer uden fejlmeddelelser og tog telefonerne i brug i god tro. Forløbet svarede til klagers tidligere kreditkøb hos indklagede, og intet tydede på, at aftalerne ikke var gyldigt indgået.

Klager oplyser videre, at indklagede først kontaktede klager den 12. august 2025 med oplysning om, at kreditaftalen ikke var blevet oprettet på grund af en systemfejl hos PayEx. Klager reagerede straks på henvendelsen og fulgte indklagedes anvisninger.

Klager oplyser yderligere, at hun ingen mulighed havde for at opdage, at der ikke var sket opkrævning, da første betaling ved tidligere afdragskøb altid var blevet trukket måneden efter købet. Klager havde aldrig tidligere brugt PayEx, og hun oplevede, at købsflowet var identisk med tidligere køb hos indklagede. Klager havde derfor ingen grund til at tro, at noget var galt.

Klager anfører, at hun forsøgte som anvist af indklagede at oprette en ny PayEx-aftale, men dette blev afvist. Klager oplyser, at en medarbejder hos indklagede foreslog, at klager kunne forsøge igen ved at oprette en aftale online, og at klager handlede i tillid til denne vejledning.

Klager bekræfter, at indklagede tidligere havde oplyst, at telefonerne kunne returneres, også selv om de var taget i brug. Telefonerne var imidlertid allerede taget i brug, før indklagede første gang kontaktede klager om problemet, og klager ville på dette tidspunkt stå uden fungerende enheder, hvis hun returnerede de to telefoner, idet de gamle telefoner var givet videre.

Klager afviste således ikke returmuligheden med henblik på at beholde telefonerne vederlagsfrit, men opfattede de af indklagede foreslåede betalingsløsninger som økonomisk urealistiske. Klager ønskede en betalingsordning, som reelt kunne overholdes.

Klager oplyser, at hun efterfølgende accepterede at returnere telefonerne for at undgå gæld og risiko for betalingsanmærkning, men at hun ikke var blevet orienteret om, at returmuligheden senere ikke ville være mulig.

Klager oplyser endeligt, at en almindelig betalingsordning, eksempelvis over 12 måneder, også kunne være en løsning, hvis indklagede ikke har hjemmel til at tilbyde en finansieringsaftale som PayEx-ordningen.

Indklagede

Indklagede afviser klagers krav under henvisning til, at indklagede efter kreditaftaleloven ikke har tilladelse til at tilbyde en afdragsaftale, der løber over mere end 3 måneder.

Indklagede accepterer ikke længere, at sagen kan løses ved returnering af mobiltelefonerne, men fastholder, at klager ikke kan beholde telefonerne vederlagsfrit.

Indklagede anfører, at klager modtog en ordrebekræftelse og aftaleresumé, men aldrig en PayEx-aftale. Klager kunne ikke have en berettiget forventning om, at aftalen var gyldigt indgået, da klager hverken havde gennemført låneprocessen hos PayEx eller modtaget en aftale om finansiering fra PayEx. Klager er heller ikke blevet opkrævet betaling.

Indklagede oplyser, at klager blev henvist til at møde op i en fysisk butik for at få oprettet ordren på ny med en PayEx-aftale, men at klager i stedet forsøgte at købe en ny telefon online og blev afvist.

Indklagede gør gældende, at indklagede tidligere i forløbet tilbød flere løsninger, herunder returnering af telefonerne, så klager kunne undgå en vanskelig økonomisk situation. Klager har selv valgt at afvise disse løsninger og tage sagen videre.

Indklagede henviser til indklagedes afgørelse af 22. august 2025, hvor klager blev anmodet om at returnere telefonerne inden 14 dage eller vælge en af de andre foreslåede løsninger.

Det er indklagedes opfattelse, at det stod klart for klager, at kravet ville blive konverteret til et pengekrav.

Indklagede finder det urimeligt at skulle acceptere en returnering af de påklagede produkter efter flere måneders brug, særligt fordi klager tidligere i forløbet afslog tilbuddet og indbragte sagen for Teleankenævnet. Telefonerne har på nuværende tidspunkt ingen eller meget lav gensalgsværdi.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at nævnet har forstået klagen således, at den alene vedrører indklagedes opkrævning for to mobiltelefoner og tre stk. tilbehør til en værdi af 19.955 kr., og at klagen ikke omfatter opkrævning for de mobilabonnementer, som også blev oprettet i forbindelse med købet af telefonerne, da abonnementerne ikke blev effektueret.

Nævnet har noteret, at indklagede har anerkendt, at der forelå en teknisk fejl i indklagedes system, der blandt andet ramte klager. Fejlen medførte, at klagers køb af mobiltelefoner og tilbehør fejlagtigt blev registreret som gennemført i indklagedes interne systemer uden betaling fra klager.

Nævnet bemærker, at det følger af forbrugeraftalelovens § 6, stk. 1, at en forbruger kun kan beholde uanmodet fremsendte varer vederlagsfrit, hvis fremsendelsen ikke skyldes en fejl. Da fremsendelsen af mobiltelefonerne til klager skete som følge af klagers forudgående anmodning herom, kan klager som udgangspunkt ikke beholde telefonerne vederlagsfrit.

Nævnet bemærker videre, at klager ved gennemførelsen af købet på indklagedes hjemmeside fik en forventning om, at betalingen skulle ske via en afdragsordning gennem PayEx med en månedlig ydelse på 399,95 kr. pr. telefon i 24 måneder, uanset at hun som følge af en teknisk fejl ikke gennemførte PayEx’ godkendelsesflow og heller ikke efterfølgende modtog en kreditaftale fra PayEx.

Spørgsmålet er, om indklagede kan pålægges at tilbyde en afbetalingsordning på de oprindelige vilkår som PayEx.

Nævnet bemærker, at såfremt en erhvervsdrivende tilbyder en forbruger at betale for en vare eller tjenesteydelse senere end 90 dage efter levering, også uden renter og gebyrer, kræver det tilladelse fra Finanstilsynet. Det følger således af § 3 i lov om forbrugslånsvirksomheder, at en forbrugslånsvirksomhed skal have tilladelse af Finanstilsynet til at udøve virksomhed.

Videre bemærker nævnet, at kreditaftaleloven regulerer aftaler om kredit mellem forbrugere og virksomheder. Formålet med loven er at beskytte forbrugeren mod urimelige vilkår og sikre korrekt kreditvurdering samt at undgå, at forbrugeren bliver økonomisk presset uden mulighed for tilbagebetaling. Kreditaftalelovens § 1 fastslår, at en virksomhed kun må tilbyde kreditaftaler til forbrugere, hvis aftalen opfylder lovens krav. Det fremgår af kreditaftalelovens § 3, stk. 1, at loven ikke finder anvendelse på kreditaftaler, ifølge hvilke kreditten skal betales tilbage inden 3 måneder, og som kun er forbundet med ubetydelige omkostninger.

Nævnet finder på baggrund af ovenstående, at indklagede er afskåret fra at tilbyde en afbetalingsordning på de vilkår, som en finansiering via PayEx lød på, idet indklagede alene har mulighed for at tilbyde kreditaftaler, som løber maximalt 90 dage.

Nævnet bemærker, at det forhold, at der ikke blev indgået en gyldig kreditaftale med PayEx, som klager havde forventet, ikke ændrer ved, at klager har modtaget og haft rådighed over to mobiltelefoner. Efter almindelige obligationsretlige principper, herunder berigelsesgrundsætningen, kan klager ikke uden betaling bevare en sådan fordel. Klager er derfor forpligtet til at betale for telefonerne eller til at tilbagelevere dem til indklagede.

Videre bemærker nævnet, at indklagede i perioden fra den 12. august til den 5. september 2025 gav klager flere løsningsmuligheder herunder mulighed for at tilbagelevere mobiltelefonerne med henblik på at undgå, at klager blev påført en urimelig økonomisk byrde. Klager valgte imidlertid ikke at benytte sig af denne mulighed og beholdt telefonerne samt tilbehør.

Nævnet bemærker dog, at der i denne sag er tale om en fejl, som skyldes indklagedes forhold, og at forløbet omkring indgåelsen af aftalen om køb af de påklagede produkter ikke har været hensigtsmæssigt, idet fejlen har sat klager i en urimelig økonomisk situation.

Nævnet bemærker endvidere, at når indklagedes muligheder er begrænsede i forhold til at tilbyde klager en rimelig betalingsordning, der svarer til det oprindelige tilbud og dermed de forventninger, indklagedes proces havde skabt hos klager, skal klager have mulighed for at træde ud af aftalen mod tilbagelevering af de to telefoner og 3 stk. tilbehør. Da det var indklagedes forhold, der bragte klager i denne situation, skal indklagede acceptere, at klager tilbageleverer varerne uanset den værdiforringelse, som varerne er undergået som følge af klagers brug af dem uden krav om kompensation for nytteværdi og slid over for klager.

Nævnet bemærker videre, at såfremt klager ønsker at beholde de påklagede produkter, er klagers muligheder begrænsede til enten at betale for produkterne kontant eller i tre rater, idet indklagede alene kan tilbyde rente- og omkostningsfri kreditaftaler med en løbetid på maksimalt 90 dage.

Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, Telenor A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Telenor A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 22. januar 2026