Mobiltelefoner og IPads – aftaleforhold – afdragsordning – fejl i systemet

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Indklagede har oplyst, at klager i perioden fra 2023 til 2025 hver måned havde forsøgt at købe hardware gennem indklagedes hjemmeside med PayEx som finansieringsløsning. I denne periode havde klager foretaget mere end 25 købsforsøg, men klager var hver gang enten blevet afvist, eller købsprocessen var blevet afbrudt. Der var tale om forsøg på køb i prislejet mellem 2.999 kr. og 8.699 kr.

Indklagede har videre oplyst, at klager i perioden fra den 17. til den 21. juli 2025 forsøgte at købe to iPhones med et mobilabonnement og tre IPads på indklagedes hjemmeside via 5 separate ordrer. De samlede pris for ovennævnte produkter udgjorde i alt 28.144 kr.

Produkt: Apple iPad 128GB: 4.799,00 kr. inkl. moms
Produkt: Apple iPad 128GB: 4.799,00 kr. inkl. moms
Produkt: Apple iPad 128GB: 4.799,00 kr. inkl. moms
Produkt: Apple iPhone 16 Pro 256GB: 7.699,00 kr. inkl. moms
Produkt: Apple iPhone 16 128GB: 5.999,00 kr. inkl. moms

Klager valgte betaling via PayEx for at købe de ovennævnte produkter, men ”godkendelsesflowet” blev ikke gennemført på grund af en teknisk fejl. Købet blev imidlertid alligevel registreret i indklagedes system. Klager fik tilsendt en e-mail, hvoraf det fremgik ”Tak for din ordre”, men mailen indeholdt ikke yderligere information om ordren, bortset fra et ordrenummer. Klager fik hverken tilsendt ordrebekræftelse eller aftaleresumé.

Klager modtog heller ikke en kreditaftale om oprettelse af lån hos PayEx. Klager fik alligevel leveret to iPhones og tre IPads.

Indklagede har oplyst, at der i perioden fra den 9. til den 21. juli 2025 var en teknisk fejl i indklagedes system, og at fejlen ramte de kunder, der forsøgte at købe hardware med en finansieringsaftale via PayEx. Fejlen betød, at kunder, som påbegyndte et køb på indklagedes hjemmeside www.telenor.dk og valgte finansiering via PayEx, ikke blev ledt gennem ”godkendelsesflowet” hos PayEx. Kunderne blev derfor ikke kreditvurderet, og der blev ikke oprettet et lån hos PayEx. Kunderne betalte heller ikke på anden vis for varerne. Købene blev alligevel fejlagtigt registreret som gennemført i indklagedes interne systemer, og ordrebekræftelse, aftaleresumé og varer blev sendt til kunderne.

Den 30. juli 2025 opdagede indklagede fejlen og annullerede en række ordrer, herunder klagers. Indklagede forsøgte herefter at kontakte alle berørte kunder.

Den 12., den 18. og den 20. august 2025 forsøgte indklagede uden held at kontakte klager telefonisk. Indklagede indtalte en besked på klagers telefonsvarer og fremsendte også mails og SMS til klager med opfordring til at kontakte indklagede.

Den 25. august 2025 forsøgte indklagede forgæves på at kontakte klager på ny, og indklagede sendte en skriftlig afgørelse til klager med oplysninger om betydningen af den tekniske fejl og om mulige løsningsforslag.

Indklagede tilbød klager flere løsninger for at afhjælpe situationen. Indklagede tilbød klager at oprette en ny afdragsaftale med PayEx, forudsat at klager kunne kreditgodkendes. Klager blev også tilbudt at betale for telefonerne kontant eller over tre rater. Klager blev desuden tilbudt at returnere telefonerne inden for 14 dage, selvom de havde været i brug.

Samme dag svarede klager og oplyste, at hun ønskede at få en afdragsaftale svarende til den, som PayEx tilbød.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

Da klager ikke havde medsendt indklagedes afgørelse til Teleankenævnet, hjemviste nævnet sagen til indklagede med henblik på at træffe en endelig afgørelse.

Den 26. august 2025 sendte indklagede en e-mail til klager med oplysninger om, hvordan klager kunne forsøge at indgå en ny kreditaftale med PayEx, således som klager ønskede, og klager fik en frist på 14 dage til at reagere.

Ifølge indklagede har klager ikke efterfølgende forsøgt at indgå en kreditaftale med PayEx.

I perioden fra den 25. til den 29. september 2025 rettede klager henvendelser til indklagede med henvisning til, at sagen var hjemvist fra Teleankenævnet. Indklagede fastholdt afgørelsen af 25. august 2025 og henviste på ny til de allerede tilbudte løsninger.

Indklagede oplyste, at indklagede ikke havde tilladelse til at yde samme type afdragsordninger som PayEx, men at indklagede kunne tilbyde rente- og omkostningsfri kreditaftaler med en maksimal løbetid på 90 dage efter kreditaftalelovens § 3, stk. 1. Indklagede tilbød fortsat klager at betale for hardwaren kontant eller gennem tre rater. Indklagede anmodede igen klager om at returnere produkterne. Indklagede gjorde samtidig klager opmærksom på, at klager ville blive opkrævet det fulde beløb for produkterne, såfremt indklagede ikke hørte fra klager.

Klager svarede, at ingen af indklagedes forslag til løsninger var en mulighed. Klager udtrykte villighed til at betale for produkterne, men ønskede fortsat en afdragsordning på de vilkår, som PayEx tilbød.

Klager indbragte herefter igen sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager anmoder Teleankenævnet om at pålægge indklagede til at tilbyde en afbetalingsordning på de oprindelige vilkår med afbetaling over 24 måneder eller alternativt at sikre en retfærdig løsning, uden at klager pålægges kontant betaling eller returnering af de ibrugtagne telefoner og IPads.

Klager oplyser, at klagers ægtefælle købte tre IPads og to mobiltelefoner hos indklagede, hvoraf den ene af mobiltelefonerne var klagers 40-års fødselsdagsgave. Klager modtog produkterne og tog dem i brug i god tro og med forventning om at afbetalingen ville fremgå af næste regning. Dette skete imidlertid ikke. I stedet modtog klager et brev fra indklagede om, at der var sket en fejl i godkendelsesprocessen hos PayEx, og at produkterne skulle sendes retur.

Klager finder det urimeligt, at indklagede kræver produkterne tilbage, når klager har modtaget og anvendt dem i tillid til, at aftalen med indklagede var på plads.

Da fejlen skyldes indklagedes forhold, er det klagers opfattelse, at indklagede bør finde en rimelig løsning ved at tilbyde en normal afdragsordning, frem for at kræve produkterne retur.

Indklagede

Indklagede afviser klagers krav under henvisning til, at indklagede ikke har tilladelse til at tilbyde en afdragsaftale over 3 måneder efter kreditaftaleloven.

Indklagede tilbyder ikke længere en løsning gående ud på returnering af mobiltelefoner og IPads, men fastholder, at klager ikke kan beholde disse produkter vederlagsfrit.

Indklagede anfører, at klager ikke modtog ordrebekræftelser, aftaleresuméer eller finansieringsaftaler fra PayEx. Klager kunne derfor ikke have haft en berettiget forventning om, at aftalerne var gyldigt indgået, idet hun hverken gennemførte låneprocessen hos PayEx eller modtog dokumentation for finansieringen. Klager er endvidere ikke blevet opkrævet betaling.

Indklagede oplyser, at klager blev opfordret til at møde i en fysisk butik for at få oprettet ordrerne på ny med en PayEx-aftale, men at klager ikke forsøgte at indgå en kreditaftale.

Indklagede tilbød tidligt i forløbet flere løsninger, herunder returnering af telefonerne og IPads, så klager kunne undgå en vanskelig økonomisk situation. Klager har selv valgt at afvise disse løsningsforslag og tage sagen videre.

Indklagede henviser til indklagedes afgørelse af 25. august 2025, hvor klager blev anmodet om at returnere telefonerne inden 14 dage eller vælge en af de foreslåede løsninger.

Det er indklagedes opfattelse, at det stod klart for klager, at kravet ville blive konverteret til et pengekrav.

Indklagede finder det urimeligt at acceptere en returnering af de påklagede produkter efter mere end flere måneders brug.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at nævnet har forstået klagen således, at den alene vedrører indklagedes opkrævning for to mobiltelefoner og tre IPads til en værdi af 28.144 kr., og at klagen ikke omfatter opkrævning for et mobilabonnement, som også blev oprettet i forbindelse med købet af telefonerne, da abonnementet ikke blev effektueret.

Nævnet har noteret, at indklagede har anerkendt, at der forelå en teknisk fejl i indklagedes system, der blandt andet ramte klager. Fejlen medførte, at klagers køb af mobiltelefoner og IPads fejlagtigt blev registreret som gennemført i indklagedes interne systemer, selv om der ikke var betalt for produkterne.

Nævnet bemærker, at det følger af forbrugeraftalelovens § 6, stk. 1, at en forbruger kun kan beholde uanmodede varer vederlagsfrit, hvis fremsendelsen ikke skyldes en fejl. Da fremsendelsen af mobiltelefonerne og IPads til klager skete som følge af klagers forudgående anmodning, kan klager som udgangspunkt ikke beholde telefonerne vederlagsfrit.

Nævnet bemærker videre, at klager ved gennemførelsen af købet på indklagedes hjemmeside fik en forventning om, at betalingen skulle ske via en afdragsordning gennem PayEx i 24 måneder, uanset at hun som følge af en teknisk fejl ikke gennemførte PayEx’ godkendelsesflow og heller ikke efterfølgende modtog en kreditaftale fra PayEx.

Spørgsmålet er, om indklagede kan pålægges at tilbyde en afbetalingsordning på de vilkår, som PayEx kunne tilbyde.

Nævnet bemærker, at såfremt en erhvervsdrivende tilbyder en forbruger at betale for en vare eller tjenesteydelse senere end 90 dage efter levering, selv uden renter og gebyrer, kræver det tilladelse fra Finanstilsynet. Det følger således af § 3 i lov om forbrugslånsvirksomheder, at en forbrugslånsvirksomhed skal have tilladelse af Finanstilsynet til at udøve virksomhed.

Videre bemærker nævnet, at kreditaftaleloven regulerer aftaler om kredit mellem forbrugere og virksomheder. Formålet med loven er at beskytte forbrugeren mod urimelige vilkår og sikre korrekt kreditvurdering og at undgå, at forbrugeren bliver økonomisk presset uden mulighed for tilbagebetaling. Kreditaftalelovens § 1 fastslår, at en virksomhed kun må tilbyde kreditaftaler til forbrugere, hvis aftalen opfylder lovens krav. Det fremgår af kreditaftalelovens § 3, stk. 1, at loven ikke finder anvendelse på kreditaftaler, ifølge hvilke kreditten skal betales tilbage inden 3 måneder, og som kun er forbundet med ubetydelige omkostninger.

Nævnet finder ikke, at indklagede på baggrund af ovenstående kan tilpligtes at tilbyde en afbetalingsordning på de vilkår, som PayEx kunne tilbyde. Nævnet bemærker, at indklagede alene har mulighed for at tilbyde rente- og omkostningsfri kreditaftaler, som løber maximalt 90 dage.

Nævnet bemærker, at det forhold, at der ikke blev indgået en gyldig kreditaftale med PayEx, som klager havde forventet, ikke ændrer ved, at klager har modtaget og haft rådighed over to mobiltelefoner og tre IPads. Efter almindelige obligationsretlige principper, herunder berigelsesgrundsætningen, kan klager ikke uden betaling bevare en sådan fordel. Klager er derfor forpligtet til at betale for produkterne, subsidiært forpligtet til at tilbagelevere dem til indklagede.

Videre bemærker nævnet, at indklagede gav klager mulighed for blandt andet at tilbagelevere mobiltelefonerne og IPads med henblik på at undgå, at klager blev påført en urimelig økonomisk byrde. Klager valgte imidlertid ikke at benytte sig af denne mulighed og beholdt telefonerne samt IPads.

Nævnet bemærker dog, at der i denne sag er tale om en fejl, som skyldes indklagedes forhold, og at forløbet omkring indgåelsen af aftalen om køb af de påklagede produkter ikke har været hensigtsmæssigt, idet fejlen har sat klager i en urimelig økonomisk situation.

Nævnet bemærker endvidere, at når indklagedes muligheder er begrænsede i forhold til at tilbyde klager en betalingsordning, der svarer til det oprindelige købsforløb og de forventninger, indklagedes proces skabte hos klager, skal klager have mulighed for at træde ud af aftalen mod tilbagelevering af de påklagede produkter. Da det var indklagedes forhold, der bragte klager i denne situation, skal indklagede acceptere den værdiforringelse, som produkterne har undergået ved ibrugtagning, og derfor frafalde ethvert krav om kompensation for nytteværdi og slid over for klager.

Nævnet bemærker videre, at såfremt klager ønsker at beholde de påklagede produkter, er klagers muligheder begrænset til enten at betale for produkterne kontant eller i tre rater, idet indklagede alene kan tilbyde rente- og omkostningsfri kreditaftaler med en løbetid på maksimalt 90 dage.

Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i klagen.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, Telenor A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Telenor A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 5. marts 2026