Opsigelse – genetablering – regningsklage – rykkergebyr – korrektion af fejl – kreditering – internet – TV og internet

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde internetabonnement hos indklagede via en coax-forbindelse. Abonnementet var afhængigt af samtidig levering af TV gennem et medlemskab af en lokal antenneforening.

I starten af maj 2025 besluttede klager sig for at finde en ny internetudbyder, da klager var utilfreds med den leverede ydelse.

Den 13. maj 2025 sendte klager derfor en skriftlig opsigelse til indklagede, hvori han ønskede internetaftalen opsagt pr. 30. juni 2025.

Klager modtog derefter en bekræftelse på opsigelsen af internettet, men en måned tidligere end ønsket – pr. 31. maj 2025. Klager kontaktede derfor straks indklagede pr. mail og gjorde opmærksom på, at opsigelsesdatoen var registreret forkert.

Samme dag (den 13. maj. 2025) opsagde klager også medlemskabet af den lokale antenneforening også med virkning fra udgangen af juni 2025. Antenneforening registrerede imidlertid også opsigelse til udgangen af maj 2025. Klager skrev derfor til antenneforeningen, der rettede opsigelsen til den 1. juli 2025.

Den 28. maj 2025 svarede indklagede på klagers mail fra 13. maj 2025 vedrørende datoen for opsigelsen. Indklagede oplyste, at klagers bredbåndsforbindelse var betinget af samtidig levering af TV-pakke, og da antenneforeningen havde bestilt klagers TV-pakken opsagt pr. 31. maj 2025, ville internetforbindelse også blive lukket den 31. maj 2025.

Klager besvarede samme dag (28. maj 2025) indklagede pr. mail og oplyste, at det var en fejl, at antenneforeningen havde opsagt en måned for tidligt. Som dokumentation for, at denne fejl allerede var rettet hos antenneforeningen, medsendte klager en kort mail fra antenneforening, hvoraf det fremgik, at opsigelsen i antenneforeningen først var pr. 1. juli 2025. Klager tilføjede: ”(vil nødigt stå en måned uden forbindelse)”.

Den 31. maj 2025 var klager uden internet, og han ringede derfor til indklagedes tekniske support for at få genetableret forbindelsen. Indklagede løste problemet ved at oprette et nyt internetabonnement med start den 31. maj 2025 og opsigelse den 1. juli 2025. Indklagede har oplyst, at dette skete, fordi det ikke var muligt at genetablere den tidligere aftale, der allerede var registreret som opsagt.

Den 1. juni 2025 modtog klager en ordrebekræftelse fra YouSee på det nye internetabonnement. Efter eget udsagn læste klager ikke mailen med ordrebekræftelsen, da han formodede, ” … det nok bare er en effekt af deres interne systemer”.

Den 2. juni 2025 svarede indklagede på beskeden af 28. maj 2025, at klager allerede havde fået hjælp af kundeservice, og at indklagede derfor ikke ville foretage sig yderligere.

Den 6. juni 2025 sendte indklagede en faktura på 219 kr. vedrørende betaling for det nye abonnement for juni måned 2025. Denne faktura fik klager den 12. eller 13. juni 2025 med posten. På dette tidspunkt havde klager allerede betalt en samlet faktura for internet for perioden 1. april til 30. juni 2025. Klager vidste på dette tidspunkt ikke, at indklagede havde dannet en kreditnota på 219 kr. for betalingen for juni måned på det oprindelige internet abonnement. Krediteringen blev først udbetalt til klagers NemKonto den 19. juni 2025, hvilket klager fik en sms og en e-mail med orientering om på dagen.

Da klager modtog fakturaen på 219 kr., kontaktede han indklagedes kundeservice telefonisk den 13. juni 2024 for at få afklaret, hvorfor der kom dette betalingskrav. Ifølge klager kom der ikke noget klart svar, men indklagede lovede svar inden for 48 timer, hvilket ikke skete.

Den 19. juni 2025 kontaktede klager indklagede pr. mail og gjorde opmærksom på sin utilfredshed med forløbet. Klager bemærkede bl.a., at fakturaen på 219 kr. dækkede en periode, der var betalt, samt at fakturaen var med vandmærket ‘kopi’, hvilket gjorde det uklart, om den skulle betales.

Der var i den efterfølgende periode korrespondance mellem parterne vedrørende betalingen af de 219 kr. for klagers internetforbindelse i juni måned 2025.

Klager gjorde gældende, at der ikke var indgået aftale om et nyt internetabonnement, og derfor var han ikke forpligtet til at betale regningen på det nytegnede abonnement. Klager bestred ikke, at han har haft et fungerende internet i juni måned 2025, eller at den oprindelige betaling for juni måned 2025 var blevet tilbagebetalt.

Heroverfor fastholdt indklagede, at opkrævningen af 6. juni 2025 på 219 kr. dækkede internet for juni måned 2025, som klager ikke havde betalt, da den tidligere betaling for samme periode var blevet tilbagebetalt.

I den periode, hvor korrespondancen foregik, blev der sendt to rykkerskrivelser til klager

med et gebyr på 100 kr. Indklagedes samlede krav var derfor på 419 kr.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet den 10. september 2026.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager gør gældende, at opsigelsen ved udgangen af maj 2025 var i strid med indklagedes egne vilkår om 30 dages opsigelsesvarsel. Indklagede har ikke dokumenteret deres berettigelse til at opsige aftalen ved udgangen af maj 2025.

Endvidere gør klager gældende, at der ikke er indgået en ny gyldig aftale om abonnement for juni måned alene. Ved telefonsamtalen 31. maj 2025, hvor internetforbindelsen blev genetableret, gjorde indklagede ikke opmærksom på, at det blev ordnet ved en bestilling af et nyt produkt. Det var teknisk support, klager henvendte sig til, og han var på intet tidspunkt i kontakte med en salgsafdeling.

Klager gør i den forbindelse gældende, at en ordrebekræftelse ikke er et tilsagn eller accept fra klager om, at der er indgået en aftale. Det er således ikke dokumenteret, at der er indgået en ny aftale.

Såfremt der havde været en aftale, må indklagede se klagers telefoniske henvendelse af 13. juni 2026 som en fortrydelse af aftalen inden for 14-dages fristen.

Klager anfører, at det har været en rodet proces, og at det alene skyldtes indklagedes fejl. Der har været fejl med hensyn til, hvornår opsigelsen skulle gælde fra, fejl ved at forbindelsen ikke blev genåbnet, og fejl ved at indklagede sendte en ny regning for en periode, som klager på daværende tidspunkt allerede havde betalt for. Da klager fik fakturaen på 219 kr., vidste han ikke, at der var tegnet et nyt abonnement. Endvidere har indklagede været længe om at besvare klagers skriftlige henvendelser.

Klager ønsker en uforbeholden undskyldning, frafald af alle betalingskrav, samt en kompensation på mere end 1.000 kr., som erstatningen blev fastsat til i Teleankenævnets sag 24-311.

Indklagede

Indklagede gør gældende, at klager har haft internetforbindelse i juni 2025, som klager ikke har betalt for. På den baggrund er indklagedes betalingskrav berettiget.

Indklagede påpeger, at indklagede sørgede for at løse problemet den 31. maj 2025, så klager havde internet i juni måned 2025. Dette skete ved at tegne et nyt en-måneders abonnement, da ”genåbning” af den tidligere aftale ikke var mulig. Klager er opkrævet samme pris for juni måned, som skulle betales i henhold til den oprindelige abonnementsaftale.

I forhold til, om der foreligger en aftale, gør indklagede gældende, at klager modtog en ordrebekræftelse, da ændringerne blev lavet. Klager var dermed orienteret om, at løsningen, der gjorde, at klager fik internetforbindelse igen den 31. maj 2025, var, at der var tegnet et nyt abonnement.

Indklagede har opkrævet klager korrekt i forhold til aftalerne. Indklagede tilbyder efter en nærmere gennemgang af sagen at tilbagetrække sagen fra inkasso og slette de omkostninger, der er forbundet hermed, såfremt forbrugeren indvilliger i at betale det udestående beløb på 419 kr., (en måneds abonnement på 219 kr. plus to rykkergebyrer af 100 kr.).

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Det bemærkes indledningsvis, at parterne er enige om, at klager har haft et fungerende internet i juni måned 2025, og at klagers første betaling for juni måned 2025 er blevet krediteret og tilbagebetalt.

Klager gør gældende, at der ikke er indgået en gyldig aftale om levering af internet på et nyt abonnement for perioden 31. maj 2025 til udgangen af juni måned 2025.

Indklagede gør gældende, at klager har haft internet i denne periode, som klager ikke har betalt for.

Nævnet skal herefter tage stilling til, om der foreligger en aftale, og om klager er forpligtet til at betale regningen og rykkergebyrerne.

Da klager den 31. maj 2025 konstaterede, at der ikke var internetforbindelse, kontaktede han indklagede. Ud fra det oplyst gjorde indklagede, hvad der på daværende tidspunkt var muligt for at etablere internetforbindelsen med det samme. Ud fra det oplyste var det ikke muligt at genåbne det fejlagtigt opsagte abonnement.

På baggrund af at klager accepterede den udbedring indklagede havde mulighed for at tilbyde, og dermed accepterede at få internettet oprette igen, er det nævnets vurdering, at der blev indgået en aftale. Uanset om det ved telefonsamtalen den 31. maj 2025 stod klart for klager, at fejlen blev rettet ved, at der blev tegnet et nyt abonnement, så fremgik dette af ordrebekræftelsen, som klager modtog samme dag. Hertil bemærkes, at klager fik abonnementet til samme pris og på samme vilkår, som gjaldt efter klagers oprindelige abonnementsaftale.

Med hensyn til fortrydelse af aftalen har klager oplyst, at den telefoniske kontakt den 13. juni 2025 drejede sig om at afklare baggrunden for opkrævningen på 219, kr. Ud fra det oplyste er det ikke sandsynliggjort, at klager på dette tidspunkt gjorde en eventuel fortrydelsesret gældende.

Nævnet bemærker, at indklagede opsagde abonnementet en måned for tidligt. Ved korrektionen af denne fejl blev klager opkrævet for juni måned, som klager på daværende tidspunkt havde betalt og endnu ikke fået krediteret.

Processen omkring opsigelse og betalingen har således ikke været hensigtsmæssig, men klager har ubestridt haft et fungerende internet fra 31. maj 2025 til udgangen af juni 2025.

Det er nævnets vurdering, at indklagede gjorde, hvad der var muligt, for at imødekomme klagers ønske om at få rettet fejlen og genetableret internetforbindelsen den 31. maj 2025. At dette teknisk blev gennemført ved oprettelse af et nyt abonnement til samme pris og samme vilkår, har karakter af en formalitet, hvis det ikke var for den efterfølgende lidt uhensigtsmæssige proces i relation til betaling og kreditering.

Det er på den baggrund nævnets vurdering, at klager er forpligtet til at betale de 219 kr. for internetforbindelsen for perioden fra den 31. maj 2025 til udgangen af juni 2025. Endvidere er klager forpligtet til at betale de to rykkegebyrer på hver 100 kr.

Ankenævnet skal bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, n.n., medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026.