Regningsklage – Dobbeltoprettelse – Inkasso – Gebyrer – Erstatning (25-181)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde en aftale om en tv-pakke med teleselskabet Telia.
Den 1. oktober 2024 blev klager overført fra Telia til indklagede som led i Norlys’ opkøb af Telia. I den forbindelse sendte indklagede en mail med besked om, at klagers tv‑abonnement var blevet aktiveret.
Den 31. oktober 2024 kontaktede klager indklagede telefonisk med henblik på at skifte sin tv‑pakke til tv‑pakken ”Vælg 4”. Indklagede oprettede samme dag et ekstra abonnement.
Den 18. november 2024 kontaktede klager igen indklagede telefonisk, da han var blevet opmærksom på, at han var blevet oprettet med to abonnementer. Indklagede opsagde derfor tv‑pakken ”Vælg 4”. Indklagede ændrede ligeledes tv‑pakken til en ”flex‑pakke” og sendte i den forbindelse udstyr til klager.
Den 20. november 2024 sendte indklagede en regning for tv‑pakken ”Vælg 4” på 555,19 kr., som klager betalte.
Den 22. november 2024 ændrede indklagede tv‑pakken fra ”flex‑pakke” til tv‑pakken ”Vælg 4”.
Den 10. december 2024 lukkede indklagede for abonnementet, da klager ikke havde betalt for den mellem tv‑pakke, som var blevet oprettet den 1. oktober 2024.
Den 20. december 2024 sendte indklagede en slutopgørelse til klager for tv‑pakken ”Vælg 4”, hvoraf det fremgik, at klager havde et tilgodehavende på 389,90 kr. som tilbagebetaling for perioden fra den 18. november 2024 til den 31. december 2024.
Den 27. marts 2025 udbetalte indklagede 389,90 kr. til klager.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Den 24. september 2025 oplyste klager telefonisk til nævnet, at han havde modtaget 166,19 kr. som slutafregning.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager ønsker at få udbetalt sit tilgodehavende på 850 kr. Klager ønsker ligeledes at blive kompenseret for sit tidsforbrug i forbindelse med udbedringen af tv‑løsningen.
Klager gør gældende, at klager tidligere har været i dialog med indklagede, og at klager mener at have 850 kr. til gode som følge af fejloprettelserne og ændringerne i abonnementet.
Klager gør gældende, at klager har svært ved at forstå, hvorfor klager skal betale for tv‑pakker, som klager ikke har ønsket, herunder de gebyrer og afgifter, der er forbundet med skiftene mellem indklagedes produkter.
Klager har ligeledes oplyst, at klager har måttet bruge meget tid på at få løst tvisten samt måttet køre til indklagedes fysiske forretning flere gange. Klager ønsker derfor at blive kompenseret herfor.
Indklagede
Indklagede fastholder, at klager ikke har et tilgodehavende på 850 kr.
Indklagede gør gældende, at klager ikke har noget tilgodehavende hos indklagede. Indklagede anfører, at det resterende beløb på 165,29 kr. af den indbetalte sum på 555,19 kr. dækker betaling for abonnementsperioderne fra den 31. oktober 2024 til den 18. november 2024 samt fra den 27. november 2024 til den 10. december 2024. Indklagede gør endvidere gældende, at klager allerede har fået udbetalt et tilgodehavende på 389,90 kr.
Indklagede gør afslutningsvis gældende, at indklagede i overensstemmelse med Teleankenævnets praksis ikke yder kompensation for gener, tidsforbrug m.v., ligesom der henvises til indklagedes generelle vilkår, pkt. 18.2, hvorefter indklagede ikke er ansvarlig for indirekte tab. Indklagede kan på baggrund af ovenstående ikke imødekomme klagers krav om kompensation for tidsforbrug og kørsel.
Indklagede anerkender, at der har været tale om et ærgerligt forløb med dobbeltoprettelse, forkert abonnement samt nedlukning af abonnementet.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker indledningsvis, at ingen af parterne har bestridt nævnets kompetence til at behandle klagen, uanset at denne alene vedrører levering af TV.
Nævnet bemærker at parterne er enige om, at der er tale om et ærgerligt forløb med dobbeltoprettelse, forkert abonnement samt nedlukning af abonnementet.
Klager gør gældende at have et tilgodehavende på 850 kr. som følge af de gebyrer og ændringer i tv‑pakker, der opstod i forbindelse med overgangen fra Telia til indklagede.
Indklagede gør gældende, at selskabet ikke kan se, at klager skulle have et tilgodehavende hos indklagede.
Nævnet finder ikke, at klager ved sin egen forklaring om, at en medarbejder hos indklagede skulle have oplyst, at klager havde 850 kr. til gode, eller gennem sine oplysninger i klageskemaet sammenholdt med de fremsendte bilag har godtgjort, at han har et tilgodehavende hos indklagede.
Nævnet har navnlig lagt vægt på, at klager løbende modtog de nødvendige oplysninger i forbindelse med ændringen af sit abonnement, idet aftalens indhold – herunder gebyrerne – fremgik af ordrebekræftelserne af henholdsvis 15. november 2024 og 22. november 2024. Nævnet har ligeledes lagt vægt på, at indklagede af egen drift har krediteret klager for 389,90 kr.
På denne baggrund er det nævnets opfattelse, at klager ikke har godtgjort, at han er blevet opkrævet ukorrekt og dermed skulle have et udestående på 850 kr. Det er derimod nævnets opfattelse, at indklagede har opkrævet klager i overensstemmelse med parternes aftale.
Nævnet bemærker vedrørende klagers krav om kompensation for forbrugt tid i forbindelse med sagen, at der efter nævnets praksis normalt ikke ydes erstatning til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med udbyderens ydelser eller ved en uenighed med vedkommendes udbyder. Der foreligger ikke særlige omstændigheder, der kan begrunde, at denne sag behandles anderledes. Klager har i øvrigt ikke fået medhold i sin klage, og der er allerede derfor ikke grundlag for yde klager nogen kompensation for tidsforbrug med videre.
Klager kan af ovennævnte grunde ikke få medhold i sin klage.
Nævnet skal dog bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse af mail af den 10. januar 2025 har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 26. marts 2026.