Regningsklage – Inkasso – Rykkergebyrer – Teknikerbesøg – TV-streaming – køb af 2 stk. ekstraudstyr/produkter (Chromecasts) (25-221)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager bestilte medio juli 2024 bredbånd og en tv‑pakke med opstart den 15. august 2024 hos indklagede. Indklagede fremsendte forud for opstarten to Chromecast‑enheder i forbindelse med det tv‑abonnement, som klager havde bestilt.
Ifølge indklagede afhentede klager to stk. Chromecast den 26. juli 2024 ved et DAO‑droppoint.
Indklagede har under sagens behandling i Teleankenævnet oplyst, at indklagede som følge af et systemskifte ikke er i besiddelse af ordrebekræftelserne vedrørende abonnementerne. Ifølge indklagede modtog klager dog en ordrebekræftelse på bestillingsdagen medio juli 2024.
Klagers daværende tv-signal og bredbåndsforbindelse blev afbrudt dagen forinden opstartsdatoen, og ifølge klager skulle indklagede sende en tekniker med henblik på at hjælpe med installationen af bredbåndet.
Den 15. august 2024 kontaktede klager indklagede telefonisk, idet klager klagede over udeblivelsen af en tekniker.
Den 16. august 2024 fandt et teknikerbesøg sted. Teknikeren afhjalp imidlertid ikke de tekniske udfordringer, der var opstået i forbindelse med installation af internetforbindelsen. Teknikeren oplyste i den forbindelse, at en anden tekniker ville forsøge at afhjælpe problemet den 19. august 2024.
Den 20. august 2024 kontaktede klager indklagede telefonisk og klagede over teknikerens udeblivelse. Klager gjorde endvidere indklagede opmærksom herpå via e‑mail den 22. august 2024.
Den 26. august 2024 kontaktede klager indklagede med henblik på at aftale et teknikerbesøg den 28. august 2024.
Den 27. august 2024 kontaktede klager indklagede telefonisk med henblik på at opsige aftalen om internet og tv‑pakke som følge af de væsentlige mangler ved den indgåede aftale. Indklagede afviste opsigelsen og meddelte, at opsigelse først kunne ske efter udløbet af bindingsperioden.
Den 28. august 2024 fremsendte indklagede en bekræftelse på opsigelse, hvoraf slutdatoen fremgik som den 15. februar 2025. Samme dag afviste klager det planlagte teknikerbesøg med henvisning til, at klager havde opsagt sine abonnementsaftaler hos indklagede. Indklagede opkrævede samme dag et beløb på 490 kr. for forgæves teknikerbesøg.
Af indklagedes oplysninger fremgår det, at:
I oktober 2024 blev der fremsendt to rykkerskrivelser vedrørende klagers tv‑abonnement. Da betaling fortsat udeblev, opsagde indklagede abonnementet den 21. november 2024 som følge af restancer.
I perioden fra september til december 2024 blev der udstedt i alt fire regninger vedrørende klagers internetabonnement. Regningerne for september og oktober 2024 blev overdraget til inkasso og betalt af klager uden protest eller forbehold.
Regningerne for november og december 2024 blev som følge af manglende betaling ligeledes overdraget til inkassoselskabet Lowell.
Efter opsigelsen af tv‑abonnementet den 21. november 2024 blev det udestående beløb vedrørende dette abonnement derudover overdraget til inkassofirmaet Collectia.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Efter sagens indbringelse valgte indklagede at imødekomme klager ved at tilbagebetale opkrævningen vedrørende internetabonnementet med i alt 2.460,59 kr., hvoraf klager havde betalt 1.544,59 kr. Indklagede trak herefter sagen tilbage fra inkassoselskabet Lowell. Indklagede oplyste ligeledes, at det resterende udestående vedrører tv-abonnementet og købet af to stk. Chromecast.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager ønsker ikke at betale for tv-abonnementet samt købet af to Chromecast.
Klager gør gældende, at abonnementerne aldrig er blevet oprettet og installeret korrekt, hvorfor klager ikke har kunnet gøre brug af tjenesterne. Klager kontaktede derfor efter 14 dage uden at have haft adgang til tjenesterne en anden udbyder med henblik på levering af en tv‑pakke og bredbånd. Klager anser sig derfor ikke for bundet af aftalen eller forpligtet til at betale de omkostninger, der er forbundet hermed.
Klager gør endvidere gældende, at det fremsendte udstyr er blevet returneret og i øvrigt aldrig har været taget i brug.
Klager udtrykker ligeledes undren over, at indklagede har varslet lukning af forbindelser, som ifølge klager aldrig er blevet etableret.
Klager påpeger endvidere, at klager har modtaget regninger fra inkassofirmaet Lowell, som er blevet betalt henholdsvis den 23. januar 2024 og den 17. marts 2024.
Indklagede
Indklagede fastholder kravet om betaling af 2.818,50 kr. for tv‑abonnementet samt for købet af to Chromecast‑enheder.
Indklagede bemærker, at der har været manglende besvarelse af klagers henvendelser af henholdsvis den 28. oktober og den 13. november 2024.
Indklagede gør gældende, at klager er blevet gjort opmærksom på, at der foreligger en bindingsperiode for abonnementerne, og at klager derfor ikke den 27. august 2024 kunnen opsige sine abonnementer uden at respektere bindingsperioden.
Indklagede gør endvidere gældende, at indklagede ikke har haft mulighed for at foretage fejlsøgning og afhjælpning den 28. august 2024. Indklagede henviser i den forbindelse til indklagedes aftalevilkår punkt 16.4, hvoraf følgende fremgår:
“Uanset om fejl eller mangler ved de leverede tjenester skyldes Norlys eller dig, er Norlys berettiget til at opkræve betaling for forgæves forbrugt tid og faktisk afholdte omkostninger, f.eks. til kørsel, hvis Norlys ikke kan få adgang til dit hjem på det aftalte tidspunkt. Du er forpligtet til i det nødvendige omfang at medvirke ved fejlsøgning og ‑retning i dit anlæg og installationer på installationsadressen.”
Indklagede gør endvidere gældende, at klager har bestilt et tv‑abonnement med opstart den 15. august 2024, og at klager har haft fuld adgang til kanalerne via Norlys Play frem til lukningen den 21. november 2024. Indklagede bemærker i den forbindelse, at klager befinder sig i en vildfarelse om, at adgang til klagers tv‑pakke krævede installation.
Indklagede har endvidere oplyst, at indklagede har været i telefonisk dialog med underleverandøren TDC, som stod for teknikerbesøget, og at klager ikke ønskede fejlretning, idet klager havde opsagt sit abonnement.
Indklagede præciserer, at det udstyr som blev tilbageleveret, var routeren og wifi-enheder, mens de 2 Chromecast ikke er leveret tilbage.
Indklagede har oplyst at fortrydelsesfristen løb fra bestillingsdatoen den 19. juli 2024 og 14 dage frem.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet bemærker, at kravet vedrørende betaling for internetabonnementet er forligt mellem parterne, hvorfor nævnet alene skal tage stilling til betaling for et tv‑abonnement samt købet af to Chromecast‑enheder.
Nævnet bemærker videre, at det er uomtvistet, at parterne indgik en aftale om et tv‑abonnement med en bindingsperiode på seks måneder.
Klager gør gældende, at abonnementerne aldrig er blevet oprettet og installeret korrekt, hvorfor klager ikke har kunnet gøre brug af tjenesten.
Indklagede gør gældende, at klager er blevet gjort opmærksom på, at der forelå en bindingsperiode for abonnementet, og at klager derfor ikke den 27. august 2024 kunne opsige abonnementerne uden at være omfattet af bindingsperioden.
Nævnet bemærker, at klager den 28. august 2024 valgte at afvise indklagedes tekniker med henvisning til, at klager ikke ønskede at få foretaget fejlretning, idet klager havde opsagt sit abonnement.
Nævnet bemærker samtidig, at indklagede havde ret til at foretage afhjælpning ved en eventuel mangel. Det er nævnets vurdering, at klager ikke har givet indklagede en reel mulighed for at foretage afhjælpning af de påberåbte problemer.
Indklagede er som følge heraf berettiget til at fastholde kravet om betaling for abonnementet i den periode, hvor tv‑abonnementet har været tilgængeligt, samt kravet om betaling for købet af to Chromecast‑enheder.
Nævnet bemærker i den forbindelse, at den pågældende tv-tjeneste kunne benyttes fuldt ud i bindingsperioden, uanset at internetabonnementet ikke blev installeret som forudsat, idet tv-tjenesten Norlys Play, gør det muligt for brugeren at se tv på forskellige enheder, herunder tv, computer, tablet og smartphone, ligesom Norlys Play kan anvendes uafhængigt af et traditionelt tv‑signal.
Nævnet kan derfor ikke give klager medhold.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.