Regningsklage – Mangler – Reklamation – Fortrydelse – Udenlandsopkald – Ophævelse af bindingsperiode – Produktreklamation (25-260)

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde siden 2018 haft et telefonabonnement hos indklagede med fri tale og data i EU til 199 kr. pr. måned. Klager var blevet opmærksom på et kampagnetilbud. Ifølge indklagede var dette et tilbud rettet mod nye kunder til en abonnementspris på 74 kr.

Den 30. november 2024 indgik klager en aftale om køb af et Samsung Galaxy Watch Ultra til 2.499 kr. med tilhørende abonnement med fri tale i EU og 200 GB data med seks måneders binding til 129 kr. pr. måned. Indklagede fremsendte samme dag ordrebekræftelse, aftaleresumé og vilkår.

Den 29. december 2024 kontaktede klager indklagedes kundeservice, da hans ur ikke gav lyd eller vibration ved beskeder. Indklagede henviste klager til at oprette en reklamation, og klager indsendte uret med fejlbeskrivelsen ”Notifikation på uret virker ikke ved besked”.

Den 6. januar 2025 modtog indklagede uret retur fra værkstedet, som ikke kunne konstatere fejl. Den 10. januar 2025 meddelte indklagede afslag på reklamationen. Klager oplyste efterfølgende, at hans spørgsmål om lyd ved beskeder ikke var blevet besvaret.

I perioden 14.–22. januar 2025 blev klager vejledt om indstillinger, henvist til Samsung Support og opfordret til at oprette en ny reklamation, hvis problemet fortsatte. Klager meddelte herefter, at han ønskede at fortryde købet.

Den 23. januar 2025 oplyste indklagede, at fortrydelsesfristen var overskredet. Efter klagers forslag om ombytning accepterede indklagede den 24. januar 2025 alligevel fortrydelse og returnering af uret.

Den 25.–28. januar 2025 anmodede klager om bekræftelse på, at bindingen blev ophævet, at hans abonnement forblev med fri tale og data, og at han ville modtage fuld refundering. Indklagede bekræftede alle tre forhold. Den 3. februar 2025 modtog klager bekræftelse på tilbagebetaling, og sagen blev afsluttet.

Den 24. februar 2025 gjorde klager indsigelse mod sin regning og mente, at hans abonnement burde være ændret til et kampagnetilbud på 74 kr. pr. måned. Han henviste til et skærmbillede af et tilbud. Indklagede oplyste, at klager aldrig havde haft det pågældende abonnement, at tilbuddet ikke gjaldt eksisterende kunder, og at der ikke forelå bekræftelse på en ændring.

For perioden den 1. februar 2025 til den 28. februar 2025 blev klager opkrævet for mobilopkald og sms’er til Spanien for et samlet beløb på 42,49 kr.

For perioden den 1. marts 2025 til den 31. marts 2025 blev klager opkrævet for mobilopkald og sms’er til Spanien og Holland for et samlet beløb på 85,28 kr.

Den 7. april og 25. april 2025 fastholdt indklagede afslaget på klagers krav om kreditnota. Klager var uenig.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager kræver tilbagebetaling af i alt 719,38 kr., svarende til differencen mellem den opkrævede abonnementsbetaling og det beløb, han mener, at han skulle have været opkrævet på grundlag af et tilbudsabonnement til 74 kr. pr. måned.

Klager gør gældende, at han i december 2024 indgik en aftale om køb af et ur med tilknyttet abonnement samt et tilbudsabonnement til 74 kr. pr. måned. Klager anfører, at uret var fejlbehæftet, og at han derfor reklamerede over manglen.

Efter returneringen af uret oplyste klager den 25. januar 2025, at både bindingsperioden og abonnementet skulle tilrettes, idet han ønskede et abonnement med fri data og fri tale til 74 kr. pr. måned. Dette abonnement havde han set annonceret på indklagedes hjemmeside, og klager mente, at det var dette abonnement, han havde indgået aftale om ved aftalens indgåelse.

Klager gør gældende, at indklagede bekræftede, at vilkårene ville blive ændret, men at ændringen aldrig blev gennemført. Han oplyser, at han i stedet modtog seks regninger baseret på et andet og dyrere abonnement samt to opkrævninger for udlandsopkald og sms’er, som ikke burde være blevet opkrævet.

Indklagede

Indklagede fastholder at klager ikke har et krav på tilbagebetaling af de 719,38 kr.

Indklagede gør gældende, at klager er blevet opkrævet korrekt i henhold til det abonnement, han havde på daværende tidspunkt, og at der ikke foreligger nogen aftale eller bekræftelse på, at klagers abonnement skulle ændres til et kampagnetilbud til 74 kr. pr. måned.

Indklagede anfører, at det pågældende tilbud udelukkende gjaldt nye kunder, og at klager derfor ikke kunne gøre krav på det. Klager har efter indklagedes opfattelse ikke dokumenteret nogen aftaleændring, og indklagede har gentagne gange oplyst, at tilbuddet ikke var gældende for eksisterende kunder.

Indklagede oplyser videre, at klagers binding blev ophævet, og at han fik fuld refundering for uret, selv om fortrydelsesfristen var udløbet. Indklagede mener derfor at have opfyldt sine forpligtelser.

Indklagede bemærker vedrørende udlandsopkaldene og sms’erne, at klager er blevet opkrævet i overensstemmelse med gældende prislister, og at klagers abonnement ikke indeholder fri tale til internationale numre. Klager har hverken bestridt forbruget eller tidligere klaget over lignende opkrævninger. Indklagede bemærker ligeledes, at klager gennem årene adskillige gange er blevet opkrævet for sms’er og opkald til udlandet og aldrig har klaget over dette.

Indklagede oplyser endvidere, at klagers abonnement den 2. december 2024 ved en systemfejl blev ændret til ”EU Fri tale + Fri data” til 149 kr. om måneden i stedet for det aftalte abonnement ”EU Fri tale + 200 GB” til 129 kr. Indklagede har derfor krediteret klager 129 kr. for seks måneder og midlertidigt reduceret prisen på det nuværende abonnement til 129 kr. om måneden med tilbagevirkende kraft. Indklagede oplyser ligeledes, at fra 1. august 2025 vil prisen blive justeret til 149 kr. om måneden.

Indklagede anmoder afslutningsvis klager om at oplyse, om han fremover ønsker det oprindelige abonnement til 129 kr. eller det nuværende abonnement til 149 kr. om måneden.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker indledningsvist, at parterne er enige om, at der blev indgået en aftale om et mobilabonnement samt køb af et Samsung Galaxy Watch Ultra, og at uret blev returneret, ligesom parterne er enige om, at klager herefter ikke længere var omfattet af bindingsperioden på seks måneder på det nye mobilabonnement.

Nævnet forstår, at klagen vedrører dels, om klager er blevet tildelt det korrekte mobilabonnement med tilhørende korrekt opkrævning (ad I – mobilabonnementet), dels om opkrævningen for udlandstelefoni og sms’er som følge af det nye abonnement (ad II – udlandstelefoni og sms’er) er berettiget.

Ad I – Mobilabonnementet

Indklagede gør gældende, at klager er blevet opkrævet korrekt i henhold til det abonnement, han havde på daværende tidspunkt, idet der ikke foreligger nogen aftale eller bekræftelse på, at klagers abonnement skulle ændres til et kampagnetilbud til 74 kr. pr. måned. Indklagede gør ligeledes gældende, at klager er blevet opkrævet korrekt for udlandsopkald.

I henhold til de almindelige regler om bevisbyrde påhviler det klager at godtgøre, at der er aftalt andet mellem parterne end det, der fremgår af aftaledokumenterne. Nævnet finder ikke, at klager alene ved sine egne oplysninger eller ved de fremsendte mails til indklagede har dokumenteret, at der blev indgået en aftale om et abonnement til 74 kr. pr. måned, og at klager ikke skulle betale for udlandsopkalde samt sms’er.

Klager kan af ovennævnte grund ikke gives medhold i dette klagepunkt.

Ad II – Udlandstelefoni og sms’er

Klager gør gældende, at han ikke burde være blevet opkrævet særskilt betaling for opkald og sms’er til udlandet.

Indklagede anfører, at klagers abonnement ikke omfatter fri tale og sms’er til udlandet. Indklagede påpeger endvidere, at klager gennem årene ved adskillige lejligheder er blevet opkrævet for opkald og sms’er til udlandet uden tidligere at have gjort indsigelse herimod.

Nævnet bemærker, at der er tale om to opkrævninger på henholdsvis 42,49 kr. og 85,28 kr. vedrørende opkald og sms’er til Spanien og Holland, som ifølge indklagede ikke er omfattet af klagers abonnement.

Nævnet bemærker endvidere, at indklagede ikke har haft mulighed for at klagebehandle dette spørgsmål forud for nævnsbehandlingen. Nævnet hjemviser derfor dette klagepunkt til indklagedes egen klagebehandling i medfør af vedtægternes § 2, stk. 9.

Nævnet bemærker, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klageren ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen for så vidt angået opkrævningen for betaling af mobilabonnementet.

Klagepunktet vedrørende udlandstelefoni og sms’er, hjemvises til behandling hos Call Me.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Call Me, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.