Roaming – uden for EU – erstatning – godtgørelse – direkte tab (25-65)

Opdateret: 15.01.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde været kunde hos indklagede (tidligere Telia) siden februar 2024. Klager havde tre mobilabonnementer til sig selv og sin familie til 99 kr. per måned per abonnement.

Den 9. september 2024 kontaktede klager indklagedes kundeservice. Klager ønskede at undersøge muligheden for at tilkøbe telefoni og data til alle tre telefonnumre til brug for en rejse i USA.

Klager har oplyst, at indklagede anbefalede klager at opgradere alle tre telefonnumre til et andet abonnement for yderligere 99 kr. per måned per abonnement. Klager fik at vide, at denne ændring ville sikre klager både tale og data under hele opholdet i USA. Efterfølgende modtog klager en bekræftelse af ændringen på SMS.

Den 14. september 2024 (lørdag) indrejste klager i USA med sin familie. Samme dato modtog klager besked fra indklagede om, at telefonnumrene havde nået forbrugsgrænsen på 450 kr.

Den 16. september 2024 (mandag) kontaktede klager indklagedes kundeservice.

Klager har oplyst, at indklagedes kundeservice bekræftede, at abonnementsændringen ved en fejl ikke var trådt i kraft, og indklagede intet kunne gøre, idet klager befandt sig i udlandet. Klager har videre oplyst, at indklagedes kundeservice ikke var sikker på, om indklagede ville dække omkostningerne ved forsat databrug. Derfor begrænsede klager og klagers familie roaming mest muligt og købte lokal data for 1.000 kr.

Indklagede har afvist, at kundeservice oplyste, at det var uklart, om indklagede ville dække omkostningerne.

Den 16. september 2024 modtog klager en mail fra indklagede med bl.a. følgende ordlyd:

”Du har d. 9/9 kl 10:05 (…) modtaget en bekræftelses mail fra [indklagede] hvor der står at dine abonnementer er ændret til ONE og ONEMORE så du kan bruge data i New York.

Du befinder dig nu i udlandet og har ikke fået ændret dine abonnementer som aftalt. Så længe du er i udlandet kan vi ikke ændre dine abonnementer før du er under dansk mast.

Du har aftalt med Telia medarbejder fra kundeservice at du skal tilkøbe en ekstra data pakke og gøre brug af den gratis WiFi du har på hotellet. Når du kommer hjem sender du en mail (…) hvor du vedhæfter billede af bekræftelsen på sms, denne mail og det ekstradata du har brugt, så kigger de på en evt. kreditering.”

Den 18. september 2024 løb klager tør for den lokale data, som klager havde købt.

Den 23. september 2024 henvendte klager sig til indklagede i forbindelse med hjemkomsten til Danmark.

Indklagede krediterede i den forbindelse 1.454,27 kr. for de udgifter til roaming, opholdet i USA havde afstedkommet.

Den 30. september 2024 reklamerede klager over forløbet og krævede bl.a. 13.100 kr. i kompensation.

Den 17. oktober 2024 afviste indklagede at imødekomme klagers krav. Indklagede henviste til, at klager ikke havde lidt et økonomisk tab svarende til 13.100 kr.

Ved den efterfølgende korrespondance i november og december 2024 fastholdt parterne deres synspunkter.

Den 2. februar 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager kræver, at indklagede betaler 13.100 kr. i kompensation for forringelsen af klagers ferieoplevelse.

Klager anfører, at det er det beløb, klager har sparet indklagede for. Det er et estimat af, hvor store omkostningerne til roaming ville have været, hvis klager og klagers familie havde brugt deres telefoner under opholdet i USA i sædvanligt omfang.

Klager anfører:

• at klager blev afskåret fra at bruge nødvendige rejseapps (billetter, kort, transport-apps, sightseeing mm.), hvilket gjorde rejsen langt mere besværlig,
• at klagers datter ikke kunne kommunikere med sine venner, hvilket forringede hendes oplevelse,
• at klager var nødt til at stå op om natten i USA for at kontakte indklagede mandag morgen dansk tid,
• at klager var nødsaget til at bruge data på én enkelt af familiens telefoner,
• at klager og familien oplevede væsentlige frustrationer og besvær på grund af den manglende mulighed for at bruge deres tre telefoner, og
• at indklagedes medarbejder ikke kunne fortælle, om klager ville få dækket udlandsforbruget, hvilket medførte stor nervøsitet og væsentligt forringede ferien.

Klager anfører, at indklagede skal kompensere klager for fejlen, idet indklagede:

• bragte klager i en situation, hvor klager troede, klager var dækket på rejsen,
• ikke leverede den lovede ydelse, hvilket påførte klager betydelige gener og ekstraudgifter, og
• forårsagede, at klager måtte bruge langt mere tid på en løsning, der aldrig skulle have været nødvendig.

Klager har bemærket, at klager købte lokal data for 1.000 kr. til anvendelse i USA.

Indklagede

Indklagede afviser at yde kompensation svarende til 13.100 kr.

Indklagede anerkender, at der beklageligvis skete en fejl i forbindelse med  ændring af klagers abonnement.

Indklagede har krediteret klager 1.454,27 kr. svarende til det forbrug, klager havde i USA.  Klager har således ikke lidt noget direkte tab.

Indklagede henviser til deres generelle vilkår:

”Pkt. 10.2. [indklagedes] ansvar

[Indklagede] er ansvarlig efter dansk rets almindelige regler, dog således at [indklagede] kun er ansvarlig for kundens direkte tab, og hæfter således aldrig for indirekte tab, herunder men ikke begrænset til driftstab, avancetab, tab af data, produktionstab, tab som følge af en aftale med tredjemand bortfalder m.v.”

Indklagede afviser, at klager skulle være blevet vejledt om, at det ikke var sikkert, at indklagede ville dække omkostningerne.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Parterne er enige om det grundlæggende forløb, herunder at klagers abonnementer skulle have indeholdt Roaming World til brug i USA, og at det ved en fejl ikke var blevet aktiveret inden klagers indrejse.

Parterne er enige om, at indklagede har krediteret klager det samlede dataforbrug, som klager og klagers familie havde i USA, svarende til 1.454,27 kr.

Nævnet behandler af egen drift spørgsmålet om, hvorvidt klager er berettiget til erstatning for køb af lokal data i USA (ad 1) og dernæst spørgsmålet om kompensation for gener (ad 2).

Ad 1) Køb af lokal data

Klager har oplyst, at klager købte lokal data for 1.000 kr. til brug for rejsen, og at denne data holdt i tre dage.

Det er ubestridt, at indklagede ikke var i stand til at oprette et ”Roaming World” abonnement til klager, mens denne befandt sig i USA.

Det er en grundlæggende forudsætning for at opnå ret til erstatning, at den skadelidte har

lidt et økonomisk tab. Det er desuden en erstatningsretlig grundsætning, at den skadelidte har en tabsbegrænsningspligt. Det vil sige, at skadelidte skal medvirke til, at skadens økonomiske omfang begrænses mest muligt.

Det er nævnets opfattelse, at klager led et tab på 1.000 kr. Nævnet lægger vægt på, at klager ikke ville have skullet afholde disse udgifter, hvis klager havde haft et ”Roaming World”-abonnement. Nævnet bemærker, at størrelsen af de af klager opgjorte udgifter til lokal databrug på ingen måde kan siges at overstige det forventelige.

Det er også nævnets opfattelse, at klager i tilstrækkeligt omfang iagttog sin tabsbegrænsningspligt. Nævnets lægger vægt på, at alternativet til, at klager købte lokal data, ville have været at fortsætte med dataroaming, hvilket ville have været dyrere. Nævnet bemærker, at det ikke er afgørende, om  klager fik oplyst af en  af indklagedes medarbejdere, at det ikke var sikkert, indklagede ville kreditere omkostningerne til roaming i USA.

Indklagede har ikke godtgjort, at den løsning, klager valgte, var urimeligt dyr set i forhold til andre muligheder. Nævnet finder endvidere ikke, at det kan kræves, at klager skulle indrette sin rejse efter udelukkende at anvende gratis WiFi.

Nævnet finder, at klager har krav på erstatning på 1.000 kr.

Ad 2) Kompensation for gener

Nævnet bemærker, at der efter nævnets praksis normalt ikke ydes erstatning eller godtgørelse til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med en uenighed med vedkommendes teleselskab.

Nævnet bemærker imidlertid, at klager havde kontaktet indklagede i god tid for at sørge for, at klagers abonnementer omfattede ”Roaming World”, og at det beroede på en  fejl fra indklagedes side, at dette ikke virkede.

Nævnet bemærker, at klager har været særdeles omhyggelig med ikke at anvende lokal data i større omfang under opholdet i USA. Den manglende mulighed for at anvende telefonerne i sædvanligt omfang har efter nævnets opfattelse utvivlsomt været  til stor gene under opholdet i USA, idet det bl.a. har vanskeliggjort mulighederne for på en let måde  f.eks. at bestille transport, købe billetter, finde spisesteder, navigere, m.m.

Nævnet finder under hensyn til ovenstående forhold, at indklagede skal yde klager en kompensation, der skønsmæssigt kan fastsættes til 1.500 kr. per telefonnummer.

Klager skal således kompenseres  med i alt 4.500 kr. for forløbet og de gener, det har givet.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Mobil A/S, således at indklagede skal betale i alt 4.500 kr. i godtgørelse og 1.000 kr. i erstatning til klager.

Heraf betales 1.000 kr. inklusive renter fra slutopgørelsen med den rentesats, der fremgår af rentelovens § 5, stk. 1 og 2 (lovbekendtgørelse nr. 459 af 13. maj 2014 om renter og andre forhold ved forsinket betaling). Renten beregnes i medfør af § 3, stk. 4, fra den 2. februar 2025, til det skyldige beløb udbetales til klager.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Norlys Mobil A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. november 2025