Roaming – udlandsforbrug – vilkår – Roaming Europa – udlandspakke – 5 timers tale til 54 lande (25-84)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde tre telefonnumre hos indklagede (******80, ******07 og ******25).
Klager har oplyst, at han jævnligt rejser til udlandet, hvorfor en medarbejder hos indklagede anbefalede klager at tilkøbe en ”udlandspakke” til sine tre telefonnumre, da klager senest, ændrede abonnementer.
Indklagede har oplyst, at indklagede ikke har registreret noget herom i f.eks. en kundelog. Indklagede afviser, at klager har tilkøbt udlandstelefoni, og henviser til, at ingen af parterne kan fremlægge ordrebekræftelser vedrørende dette.
Den 21. juli 2023 bestilte klager ”Mobil Fri Tale / 30 GB” til nr. ******07 og nr. ******80. Den 20. marts 2024 blev abonnementerne for nr. ******07 og nr. ******80 opgraderet til ”Fri Timer / 40 GB”.
Af ordrebekræftelsen vedrørende nr. ******07 fremgik bl.a. følgende:
”5 Timers tale til 54 lande
Med 5 Timers tale til 54 lande, kan du hver måned ringe og sende 50 sms´er fra Danmark til udenlandske fastnet- og mobilnumre i 54 lande. Se hvilke lande der indgår i pakken i vilkårene eller på yousee.dk/udlandspakker.”
Den 4. april 2024 ændrede klager abonnementet vedrørende nr. ******25 fra ”Fri Timer + 40 GB data” til ”Fri timer + 20 GB data”. Den 10. april 2024 blev dette opgraderet til ”Fri Timer / 40 GB”, uden at klager i den forbindelse modtog en ny ordrebekræftelse, idet prisen forblev uændret.
Ifølge indklagede blev ordrebekræftelsen sendt til klagers mailadresse ligesom al anden kommunikation. Der fremgik bl.a. følgende af ordrebekræftelsen:
”Roaming Europa
Tag dit mobilabonnement med på rejsen og brug mobilen ligesom i Danmark uden at bekymre dig om regningen. Du kan frit ringe hjem, lokalt og mellem landene. Du har fri sms og mms og op til 20 GB data. Dog aldrig mere data end du har inkl. i dit abonnement. Når din data er brugt, giver vi dig besked. Bemærk, at opkald, sms/mms fra Danmark til udlandet ikke er inkluderet. Se hvilke lande der er med i Roaming Europa og læs mere på yousee.dk/europa.”
Klager har afvist at have modtaget ordrebekræftelsen af 4. april 2024.
I perioden fra maj til juli 2024 rejste klager flere gange rundt i Europa.
Den 9. maj 2024 kl. 02.47 modtog klager følgende SMS’er fra indklagede:
”Kære kunde. Du er begyndt at anvende data på din rejse. Du kan frit bruge op til 20 GB EU-data. Herefter vil du blive opkrævet en EU-pris på 1,40 øre pr. MB inkl. Moms. Dataforbrug via maritime satellitnetværk på f.eks. fly og skibe er ikke inkluderet i din EU-data. Du kan følge dit dataforbrug gratis via dette link: […]. Venlig hilsen YouSee”
”Velkommen til Tyskland. Her kan du bruge din mobil, næsten som du plejer – fordi du har Roaming Europa med i dit abonnement. Det gælder både tale, sms og mms. Du får en separat sms om data. Der er kun få undtagelser: Du betaler, når du ringer til særtjenester, og når du bruger satellitforbindelser, fx på færger. Læs mere på yousee.dk/roaming. God rejse. Venlig hilsen YouSee.”
Den 12. maj 2024 kl. 12.11 og den 21. maj 2024 kl. 18.29 modtog klager følgende SMS:
”Velkommen til Tyskland. Her kan du bruge din mobil, næsten som du plejer – fordi du har Roaming Europa med i dit abonnement. Det gælder både tale, sms og mms. Du får en separat sms om data. Der er kun få undtagelser: Du betaler, når du ringer til særtjenester, og når du bruger satellitforbindelser, fx på færger. Læs mere på yousee.dk/roaming. God rejse. Venlig hilsen YouSee.”
Den 18. juli 2024 kl. 09.03 modtog klager følgende SMS’er:
”Velkommen til Spanien. Her kan du bruge din mobil, næsten som du plejer – fordi du har Roaming Europa med i dit abonnement. Det gælder både tale, sms og mms. Du får en separat sms om data. Der er kun få undtagelser: Du betaler, når du ringer til særtjenester, og når du bruger satellitforbindelser, fx på færger. Læs mere på yousee.dk/roaming. God rejse. Venlig hilsen YouSee.”
”Kære kunde. Du er begyndt at anvende data på din rejse. Du kan frit bruge op til 20 GB EU-data. Herefter vil du blive opkrævet en EU-pris på 1,40 øre pr. MB inkl. Moms. Dataforbrug via maritime satellitnetværk på f.eks. fly og skibe er ikke inkluderet i din EU-data. Du kan følge dit dataforbrug gratis via dette link: […]. Venlig hilsen YouSee”
Den 21. juli 2024 kl. 12.16 modtog klager følgende SMS:
”Velkommen til Spanien. Her kan du bruge din mobil, næsten som du plejer – fordi du har Roaming Europa med i dit abonnement. Det gælder både tale, sms og mms. Du får en separat sms om data. Der er kun få undtagelser: Du betaler, når du ringer til særtjenester, og når du bruger satellitforbindelser, fx på færger. Læs mere på yousee.dk/roaming. God rejse. Venlig hilsen YouSee.”
Den 28. juli 2024 kl. 07.09 modtog klager følgende SMS:
”Velkommen til Tyskland. Her kan du bruge din mobil, næsten som du plejer – fordi du har Roaming Europa med i dit abonnement. Det gælder både tale, sms og mms. Du får en separat sms om data. Der er kun få undtagelser: Du betaler, når du ringer til særtjenester, og når du bruger satellitforbindelser, fx på færger. Læs mere på yousee.dk/roaming. God rejse. Venlig hilsen YouSee.”
Den 31. juli 2024 kl. 18.38 modtog klager følgende SMS:
” Kære Kunde. Dit mobilforbrug overstiger 3000 kr. indenfor de sidste 28 dage. Ved forbrug over 4500 kr. indenfor 28 dage, spærrer vi dit nummer. Når du betaler din regning, hæver vi dit forbrugsloft til et højere beløb end 3000 kr. Hvis du ønsker et lavere loft, kan du bestille saldomax […]. Ved spørgsmål, kontakt os […]. Venlig hilsen YouSee.”
Den 12. august 2024 modtog klager en opkrævning for forbrug vedrørende de tre telefonnumre på i alt 7.160,5 kr.
Teleankenævnet har bedt indklagede fremlægge en oversigt over, hvilke lande opkaldene blev foretaget fra og til. Indklagede har henvist nævnet til selv at sammenholde fremlagte bilag, på hvilken baggrund nævnet har udarbejdet følgende oversigter over de fakturerede opkald:
| Opkaldslog for ******80 637,50 kr. | ||||
| Opkald fra land | Opkald til landekode | Opkald til land | ||
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)1 | jf. bilag 7.2. | USA / Canada |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)1 | jf. bilag 7.2. | USA / Canada |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)1 | jf. bilag 7.2. | USA / Canada |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)1 | jf. bilag 7.2. | USA / Canada |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)47 | jf. bilag 7.2. | Norge |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)1 | jf. bilag 7.2. | USA / Canada |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)47 | jf. bilag 7.2. | Norge |
| Danmark | jf. bilag 7.3. | (+)1 | jf. bilag 7.2. | USA / Canada |
| Opkaldslog for ******07 | 5.669,50 kr. | ||||
| Opkald fra land | Opkald til landekode | Opkald til land | |||
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Spanien | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Spanien | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Spanien | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Spanien | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Spanien | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Udlandet → | Spanien | jf. bilag 9, s. 9 og 7.1. | (+)1 | jf. bilag 7.4. | USA / Canada |
| Opkaldslog for ******25 | 1.930,50 kr. | ||||
| Opkald fra land | Opkald til landekode | Opkald til land | |||
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 7.5 og 7.1. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada |
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 7.5 og 7.1. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada |
| Udlandet → | Tyskland | jf. bilag 7.5 og 7.1. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
| Danmark | jf. bilag 7.5. | (+) 1 | jf. bilag 7.5. | USA / Canada | |
Den 15. august 2024 reklamerede klager over forløbet. Klager krævede at blive krediteret 7.160,5 kr. for forbruget.
Den 4. september 2024 afslog indklagede at imødekomme klagen.
Samme dato svarede klager, at han havde tilkøbt ekstra udlandstelefoni på sine abonnementer. Klager henviste til, at det ikke fremgik af aftalen, at det var begrænset, hvor klager kunne ringe fra.
Den 9. september 2024 opfordrede indklagede klager til at fremsende en ordrebekræftelse med denne ordlyd.
Den 10. september 2024 skrev klager, at en af indklagedes medarbejdere havde vejledt klager til at købe de pågældende abonnementer til brug for sin rejse.
Ved den efterfølgende korrespondance fastholdt parterne deres synspunkter.
Den 13. februar 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.
Indklagede har oplyst, at der ikke er noget udestående krav over for klager.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klager
Klager kræver, at indklagede krediterer 7.160 kr.
Klager gør gældende, at indklagede ikke var berettiget til at opkræve betaling for opkaldene foretaget uden for Danmark i maj-juli 2024.
Klager anfører, at klager efter vejledning fra en af indklagedes medarbejdere havde tilkøbt ”udlandspakker” til sine tre telefonnumre, fordi klager skulle på en længere rejse.
Klager anfører, at klager fortløbende modtog SMS’er fra indklagede, hvoraf det fremgik, at klager kunne bruge sin telefon som sædvanligt, dog med undtagelse af satellitter og særtjenester.
Klager gør gældende, at han aldrig modtog de ordrebekræftelser, indklagede henviser til.
Klager anfører, at det ikke fremgår af de ordrebekræftelser, han modtog, at opkaldene ikke var omfattet af klagers abonnement.
Klager gør gældende, at sætningen ”fra Danmark til udenlandske fastnet- og mobilnumre i 54 lande” ikke fremgår af de betingelser, han har modtaget.
Indklagede
Indklagede afviser at kreditere 7.160 kr.
Indklagede gør gældende, at klagers mobilabonnementer ikke giver mulighed for at ringe gratis i udlandet og fra udlandet til USA.
Indklagede anfører, at ”Roaming Europa” var gældende uden for Danmark i Europa, og at ”5 timers tale til 54 lande” var gældende i Danmark.
Indklagede henviser til de ordrebekræftelser, der er sendt til klager.
Vedrørende de SMS’er, der løbende blev sendt til klager, anfører indklagede, at SMS’erne ikke er forkerte. Klagers ”Roaming Europa”-abonnementer indeholder ikke muligheden for at ringe gratis fra Spanien til USA. Med ”Roaming Europa” kan mobilen tages med på rejsen i 36 lande, hvor klager kan ringe lokalt, mellem landene og hjem til Danmark.
Indklagede kan ikke genkende, at klager på noget tidspunkt har tilkøbt en ”udlandspakke” til nogen af sine telefonnumre. Der foreligger ingen ordrebekræftelse eller anden dokumentation for et sådant tilkøb. Klagers tre numre blev oprettet i marts 2021, hvorfor indklagede ikke forstår, hvorfor klager har fremsendt vilkår dateret juni 2019. Såfremt klager havde tilkøbt udlandspakker, ville der automatisk være fremsendt en bekræftelse, når det første kald blev foretaget, og aktiveringen af pakken påbegyndtes.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Ad 1) Abonnementernes indhold
Klager gør gældende, at hans mobilabonnementer var omfattet af en ”udlandspakke”, som skulle dække de fakturerede opkald. Klager har fremlagt vilkår vedrørende en sådan pakke, som er dateret i 2019. Klager har oplyst, at indklagede selv vejledte ham om at købe den pågældende tillægspakke.
Indklagede afviser, at klagers abonnementer var omfattet af en ”udlandspakke”. Indklagede har henvist til, at klager var omfattet af de vilkår, der fremgik af de senest fremsendte ordrebekræftelser. Indklagede har oplyst, at alle dokumenter blev sendt til klagers mailadresse.
Klager har oplyst, at han aldrig modtog ordrebekræftelsen af 4. april 2024 vedrørende nr. ******25. Nævnet bemærker, at klager burde have modtaget den umiddelbart efter at have ændret abonnementet, og at klager i modsat fald selv burde have gjort indklagede opmærksom herpå. Nævnte bemærker i øvrigt, at klager øjensynlig har modtaget de andre dokumenter, som indklagede har sendt til den pågældende mailadresse.
Nævnet bemærker, at indklagede efter det oplyste har fremsendt al dokumentation til den samme mailadresse, som klager har brugt gennem hele forløbet.
Nævnet finder på denne baggrund, at klager ikke har godtgjort, at vilkårene for de mobilabonnenter, der var gældende i maj-juli 2024, omfattede en ”udlandspakke”.
Nævnet lægger vægt på, at vilkårene er dateret i 2019. Klagers tre abonnementer blev imidlertid oprindelig oprettet i 2021, og blev ændret i 2023 og 2024. Nævnet lægger også vægt på, at der ikke fremgår noget om ”udlandstelefoni” i de fremlagte ordrebekræftelser. Nævnet finder i øvrigt ikke, at klager alene ved sin egen forklaring har godtgjort, at indklagede havde vejledt ham om at købe ”udlandspakker” ved de seneste abonnementsændringer.
Nævnet finder videre, at klagers mobilabonnementer (nr. ******25, ******80 og ******07) var omfattet af vilkårene som beskrevet i ordrebekræftelserne af 21. juli 2023 og 4. april 2024. Klagers abonnementer var derfor omfattet af vilkårene for ”Roaming Europa” uden for Danmark og – for så vidt angår nr. ******07 – vilkårene for ”5 timers tale til 54 lande” i Danmark.
Ad 2) Opkrævning for opkald uden for Danmark
Klager gør gældende, at de SMS’er, han modtog under rejserne til de lande, han efterfølgende blev faktureret for at have foretaget opkald fra, bekræftede, at klager kunne foretage de pågældende opkald uden beregning. Klager henviser til, at det fremgik, at han kunne ”bruge [sin] mobil, næsten som [han] plejer”.
Det fremgår af sagen, at indklagede for så vidt angår både nr. ******07 og ******25 har opkrævet betaling for opkald foretaget fra Europa. De fakturerede opkald er foretaget fra henholdsvis Tyskland og Spanien til USA/Canada.
Det fremgår af ordrebekræftelserne, der blev sendt til klager, at alle tre abonnementer indeholdt ”Roaming Europa”:
”Tag dit mobilabonnement med på rejsen og brug mobilen ligesom i Danmark uden at bekymre dig om regningen. Du kan frit ringe hjem, lokalt og mellem landene. Du har fri sms og mms og op til 20 GB data. Dog aldrig mere data end du har inkl. i dit abonnement. Når din data er brugt, giver vi dig besked. Bemærk, at opkald, sms/mms fra Danmark til udlandet ikke er inkluderet. Se hvilke lande der er med i Roaming Europa og læs mere på yousee.dk/europa.”
Det fremgår af indklagedes hjemmeside, at USA og Canada ikke er omfattet af ”Roaming Europa”. Det fremgår endvidere af de SMS’er, klager modtog i Spanien og Tyskland, at klager havde ”Roaming Europa”.
Det burde derfor have stået klager klart, at klager ikke kunne foretage opkald fra Tyskland og Spanien til USA/Canada uden beregning.
Den omstændighed, at klager kunne ringe til 54 lande fra Danmark, herunder bl.a. USA/Canada, jf. ad 3, påvirkede ikke indholdet af ”Roaming Europa”.
Nævnet finder, at de fakturerede opkald ikke var omfattet af vilkårene i ”Roaming Europa”. Opkrævningen for disse opkald er derfor foretaget med rette.
Nævnet bemærker i øvrigt, at reglerne for løbende orientering om forbrug og spærring ved forbrugsgrænser for forbrug alene gælder for dataforbrug og ikke forbrug ved opkald.
Ad 3) Opkrævning for opkald fra Danmark
Det fremgår af indklagedes hjemmeside, at kunder med ”X timers tale til 54 lande” kan ringe fra Danmark til bl.a. USA, Canada og Norge.
Det fremgår af sagen, at klagers ene mobilabonnement (nr. ******07) inkluderede ”5 timers tale til 54 lande”. Nævnet bemærker, at indklagede – for så vidt angår dette mobilabonnement – ikke har opkrævet betaling for opkald fra Danmark til landene på listen.
Det følger også af sagens bilag, at tillægget (”5 timers tale til 54 lande”) ikke fremgår af ordrebekræftelserne vedrørende klagers øvrige mobilabonnementer (nr. ******25 og ******80).
For så vidt angår nr. ******80 har indklagede opkrævet betaling for opkald fra Danmark til USA/Canada og til Norge. For så vidt angår nr. ******25 har indklagede opkrævet betaling for opkald fra Danmark til USA/Canada.
På baggrund af ovenstående gennemgang af de aftalte vilkår, finder nævnet, at disse opkrævninger er foretaget med rette.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager medhold i klagen over indklagede, Yousee A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Yousee A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 22.1.2026.