SBBU – Oplysningspligt – Ændring af kundenummer – fejlkode – brancheaftale – Principiel (24-390)
Resumé:
Klager bestilte internet og fastnettelefoni hos indklagede i 2023 og fik kundenummer 200*****. På grund af administrative forhold hos indklagede fik klager senere et nyt kundenummer, 120****. I 2024 anmodede klager et nyt selskab om at overtage klagers abonnementer, herunder opsige abonnementerne hos indklagede (SBBU). Klager henviste i den forbindelse til kundenummer 200*****.
Indklagede afviste anmodningen om at opsige klagers abonnementer fra det nye selskab under henvisning til fejlkode 8 i branchevejledningen for SBBU: ”Der er allerede registreret en opsigelse / kunden er i restance”. Det modtagende selskab opfattede dette som om, at klager selv havde opsagt sine abonnementer hos indklagede. Klager blev derfor oprettet som kunde hos det nye selskab, men blev ikke samtidigt opsagt hos indklagede. Derfor betalte klager for abonnementer hos begge selskaber i en periode.
Nævnet fandt, at fejlkode 8 ikke var dækkende for den situation, der gjorde sig gældende, idet klager hverken havde opsagt abonnementerne eller var i restance. Indklagede burde derfor have kontaktet klager for at afklare situationen. Klagers abonnementer hos indklagede burde endvidere have været opsagt, hvorfor klager havde krav på tilbagebetaling.