Teknikerbesøg – mundtlig aftale – dokumentation – aftaleforhold – aftalevilkår – fejlretning

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Da klager oplevede, at hans internetforbindelse var ustabil og havde en del udfald, kontaktede klager telefonisk indklagede den 1. januar 2025. Fejlen blev her forsøgt rettet ved genstart. Da det ikke lykkedes, blev det aftalt, at indklagede ville sende en tekniker, der kunne finde og rette fejlen på klagers bopæl.

Ifølge klager spurgte klager til prisen for et sådant teknikerbesøg og fik mundtligt oplyst, at udgiften ville være dækket af indklagede uden forbehold, undtagelser eller henvisning til vilkår.

Indklagede har heroverfor oplyst, at klager efter telefonsamtalen fik tilsendt skriftlig information om teknikerbesøget. Indklagede kan ikke fremsende den konkrete mail, hvori der var oplyst om muligheden for at påklage udbyderens afgørelse, men har oplyst, at der bl.a. fremgik følgende af mailen:

”Du skal selv betale for fejlretning, hvis fejlen er på

Udstyr, der ikke er fra YouSee
Udstyr der er gået i stykker pga. tordenvejr, vandskade eller uheld.
Ledninger efter afleveringspunktet (ledningen udefra og ind i huset).

[…]

Den samlede regning for et teknikerbesøg kommer ikke nødvendigvis på den førstkommende faktura, da der kan være nogle dages behandlingstid.”

Indklagedes tekniker mødte op på klagers adresse den 2. januar 2025 og konstaterede, der var en defekt husfordeler på loftet, som teknikeren udskiftede. Ved afslutningen af besøget oplyste teknikeren, at klager skulle betale for fejlretningen.

Klager modtog senere en regning dateret 12. marts 2025 med en opkrævning på 1.755,50 kr. for teknikerens besøg og fejlretning.

Dette gjorde klager indsigelser imod den 14. marts 2025 med henvisning til, at indklagede telefonisk havde lovet, at det ville være gratis for klager at få en tekniker ud for at foretage en fejlretning.

Indklagede svarede samme dag, at de 1.755,50 kr. ikke kunne krediteres. Indklagede henviste til sin normale procedure med både mundtlig og skriftlig orientering om, at fejlretning på klagers eget udstyr ville være for klagers egen regning. Den udskiftede fordeler var klagers eget udstyr.

Med hensyn til dokumentationen af indholdet af telefonsamtalen oplyste indklagede klager om, at kun vilkårligt udvalgt samtaler blev optaget, og disse blev udelukkende brugt til intern træning. Det var derfor ikke muligt at fremlægge dokumentation for indholdet af telefonsamtalen 1. januar 2025.

Klager betalte regningen under protest og fastholdt, at indklagede skulle dække udgiften.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager gør gældende, at klager under telefonsamtalen den 1. januar 2025 blev lovet, at teknikerbesøget ville være gratis for klager.

Klager har ikke bestridt, at det udstyr, der blev rettet fejl på, var klagers, men klager gør gældende, at indklagede lovede gratis fejlretning, og at der ikke blev nævnt noget om undtagelser eller modifikationer.

Opkrævningen af teknikergebyret på 1.755,50 kr. for fejlretning er derfor ifølge klager ikke berettiget.

Indklagede

Indklagede gør gældende, at klager i overensstemmelse med den normale procedure telefonisk blev informeret om, at fejlretning på klagers udstyr ville være for klagers egen regning. Indklagede bemærker i den forbindelse, at der i klagers sag ikke er lavet noter om, at den normale procedure skulle være fraveget således, at fejlretning på klagers eget udstyr skulle være gratis.

Endvidere gør indklagede gældende, at klager forud for teknikerbesøget og fejlretningen skriftligt blev orienteret om, at eventuel fejlretning på klagers eget udstyr ville være for klagers egen regning.

I den forbindelse påpeger indklagede, at det fremgår af de generelle vilkår (punkt 10.B), at elektronisk post har samme juridisk bindende virkning som almindelige post, og at klager er ansvarlig for at læse de beskeder, indklagede sender.

Endvidere fremgår det af indklagedes generelle vilkår, punkt 15.A, at udgangspunktet er, at udgifter til udbedringer af fejl på kundes udstyr skal dækkes af kunden.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager gør gældende, at indklagede har lovet, at teknikerbesøg og eventuel fejlretning ville være gratis for klager.

Indklagede har gjort gældende, at klager både mundtligt og skriftligt var oplyst om, at fejlretning på klagers eget udstyr ville ske for klagers egen regning.

Nævnet skal herefter tage stilling til, hvad der er aftalt, og om klager er berettiget til at få sin betaling tilbage.

Nævnet bemærker, at en mundtlig aftale som udgangspunkt er bindende. Det kan imidlertid være svært at dokumentere, hvad der er indgået aftale om mundtligt.

I henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde gælder, at såfremt den ene af parterne gør gældende, at der er aftalt noget andet end det, der fremgår af aftaledokumenterne, må denne part godtgøre, at der mundtligt blev indgået en anden aftale.

Nævnet finder ikke, at klager alene med sine egne oplysninger herom har godtgjort, at der var indgået aftale om, at teknikerbesøget ville være gratis for klager, uanset hvad fejlen måtte bestå i.

I den forbindelse bemærker nævnet, at det fremgår af de generelle vilkår for aftalen, at kunden er forpligtet til at dække indklagedes udgifter til udbedring af fejl i kundens eget udstyr eller interne net. Uden dokumentation for, at andet er aftalt i den konkrete situation, er udgangspunktet, at kunden skal dække udgifter til udbedringer på eget udstyr.

Klager har allerede betalt de 1.755,50 kr. for fejlretningen til indklagede. Ingen af parterne skal derfor betale yderligere eller kreditere udgifter.

Afslutningsvis bemærker nævnet, at indklagede oplyser i sin udtalelse til nævnet, at der er klagevejledt. Dette fremgår dog ikke af den fremsendte mailkorrespondance. Ankenævnet gør derfor opmærksom på, at slutbrugeren ved enhver afgørelse skal oplyses om muligheden for at påklage udbyderens afgørelse til Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager medhold i klagen over indklagede, YouSee.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, YouSee, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 26. marts 2026.