Teknikerbesøg – sommerhus – router – rykker (25-85)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Ad 1 og 2) Iværksættelse af abonnement og teknikerbesøg
I 2024 overtog klager et sommerhus.
Den tidligere ejer, klagers far, havde haft et internetabonnement på adressen hos indklagede, som blev opsagt den 29. januar 2024. Abonnementet udløb herefter den 31. marts 2024.
Den 15. februar 2024 kontaktede klager indklagede for at oprette et abonnement, idet klager havde fået at vide, at han selv skulle oprette et abonnement på adressen.
Den 18. februar 2024 oplyste indklagede, at fiberboksen og routeren i sommerhuset skulle skiftes:
”Tak for din henvendelse omkring overtagelse af tv-pakke og internet til sommerhuset på *********. Jeg forstår, at du ønsker at fortsætte med det eksisterende setup, som tidligere var i dineforældres navn.
Når det kommer til fiberboksen på den nye adresse, skal der ske et teknikerbesøg for at skifteboksen. Jeg vil sørge for at booke en installationstekniker, som kommer ud og varetager denne opgave.”
Den 19. februar 2024 bad klager om en teknikerbesøg så hurtigt som muligt. Klager spurgte, hvorfor fiberboksen skulle skiftes.
Den 20. februar 2024 svarede indklagede, at boksen skulle skiftes, fordi den anvendte en ældre teknologi, som skulle opdateres for at sikre en stabil og moderne løsning.
Klager oplyste herefter, at sommerhuset for tiden var ubeboet, hvorfor indklagede frit kunne vælge en dato for teknikerbesøget. Der blev herefter booket et teknikerbesøg til den 27. marts 2024.
Den 21. februar 2024 oprettede klager et internet- og tv-abonnement hos indklagede. Abonnementet skulle starte den 27. marts 2024. Klager modtog en ordrebekræftelse, hvoraf der bl.a. fremgik følgende:
”Dine Norlys-produkter bliver installeret
Den 27.03.2024 i tidsrummet 12:00-16:00.
Routeren skal tilsluttes portnummer 1 i fiberboksen.
(…)
Dit teknikerbesøg
Vi beder dig være hjemme i hele det tidsrum, der er angivet i informationsboksen på side 1, da teknikeren ikke altid har mulighed for at ankomme fra tidsrummets start.
(…)
Din gør-det-selv installation
Læs mere om, hvordan du kommer godt i gang med opsætningen af dit internet her:[link].”
Idet klager var bosat i udlandet, og sommerhuset var udlejet i perioden, bad klager om, at routeren blev sendt til klagers forældres adresse.
Den 26. februar 2024 oplyste klager, at klager ikke havde mulighed for at være til stede i sommerhuset den 27. marts 2024. Klager bad om, at installationen kunne udskydes. Klager skrev bl.a.:
”Ligeledes skal vi selv opsætte routeren i huset, da denne fremsendes til os og ikke medbringes af teknikeren. (…)
Mit forslag er derfor som følger: Vi udskyder installation af nyt udstyr og besøg af tekniker til sommer, hvor vi selv vil være i sommerhuset. Så kan en tekniker frit tilgå huset og vi vil selv være til stede. (…)
Jeg skal således bede om at den nuværende aftale med husets tidligere ejer (min [far], ********) forlænges ind til vi giver besked.”
Den 1. marts 2024 bad indklagede klager angive en passende installationsdato. Klager blev også informeret om, at konsulenten ville undersøge muligheden for i stedet at forlænge den tidligere ejers abonnement:
”(…) Jeg forstår, at du ønsker at udskyde installationen og teknikerbesøget til sommer, når du selv er til stede i sommerhuset. For at kunne planlægge dette, har jeg brug for at vide, hvilken dato du ønsker at få installationen udskudt til. (…)
Angående forlængelsen af den nuværende abonnementssituation, vil jeg undersøge mulighederne for at forlænge den eksisterende aftale med den tidligere ejer, indtil du giver besked om en ny dato for installationen. Jeg vil vende tilbage til dig, når jeg har mere information om dette.”
Klager og indklagede blev enige om at udskyde udskiftningen til juni 2024, hvor klager selv kunne være til stede.
Den 27. marts 2024 mødte teknikeren op på klagers adresse. Dette skyldtes, at teknikeren ved en fejl ikke var blevet aflyst. Fiberboksen blev ikke udskiftet, idet klager ikke var på adressen.
Indklagede har oplyst, at der ikke blev indgået en aftale om at forlænge tidligere ejers abonnement, som derfor ophørte den 31. marts 2024. Idet tilslutningen af den nye fiberboks ikke kunne ske onsdag den 27. marts 2024, kunne indklagede ikke oprette forbindelsen på adressen mandag den 1. april 2024, hvor den tidligere aftale ophørte.
Derfor blev signalet til tv og internet i klagers sommerhus efterfølgende afbrudt.
Klager har oplyst, at han ikke blev informeret om, at udsættelse af teknikerbesøget betød, at forbindelsen ikke kunne oprettes til tiden.
I anledning af, at signalet blev afbrudt, henvendte klager sig til indklagedes kundeservice.
Ifølge klager blev klager oplyst om, at der skulle arrangeres et teknikerbesøg. Klager informerede indklagede om, at routeren fortsat ikke befandt sig i sommerhuset. Klager understregede, at teknikeren selv skulle medbringe alt nødvendigt materiale, inklusiv en router. Kundeservice forsikrede flere gange klager om, at teknikeren selv ville medbringe alt det nødvendige.
Indklagede afviser, at klager telefonisk skulle have fået at vide, at teknikeren også havde en router med. Indklagede har oplyst, at teknikere altid kun medbringer fiberbokse, idet det alene er disse, der skal installeres af en tekniker. Routeren kunne klager selv tilslutte. Hvis klager ikke var i stand til selv at tilslutte routeren, kunne klager bestille en tekniker mod betaling til at installere routeren.
Den 25. april 2024 besøgte en tekniker sommerhuset. Teknikeren havde ikke en ny router med. Teknikeren oplyste, at routeren var fremsendt til klagers fars adresse, og at det var klagers ansvar, at routeren var til stede, hvis den skulle installeres i forbindelse med teknikerbesøget. Teknikeren installerede alene den nye fiberboks, som imidlertid ikke fungerede sammen med den gamle router.
Den 26. april 2024 blev der bestilt en ny router til klager.
Den 11. maj 2024 blev den nye router installeret af en lokal tekniker.
Klager har fremlagt en faktura på i alt 1.905 kr. vedrørende en del af teknikerarbejdet.
Indklagede har oplyst, at den pågældende faktura ikke omfatter installationen af fiberboksen, som indklagedes tekniker foretog.
Klager har oplyst, at klager måtte kompensere lejerne af sommerhuset med 216 kr. på grund af generne med teknikerbesøgene. Dette beløb tilbød indklagede indledningsvist at erstatte.
Klager eftersendte regningen for de ekstra teknikerbesøg til indklagede. I perioden fra 21. maj 2024 til den 11. oktober 2024 skrev klager til indklagede otte gange vedrørende dette uden at modtage svar fra indklagede.
Klager modtog ikke i denne forbindelse en klagevejledning.
Ad 3) Rykker
Den 20. maj 2024 fremsendte indklagede en regning (nr. 317*****) med forfaldsdato den 6. juni 2024.
Regningen blev ikke betalt. Klager har oplyst, at dette skyldtes en fejl med klagers betalingsservice.
Den 12. juni 2024 fremsendte indklagede en rykker til klager med posten.
Den 19. juni 2024 betalte klager regningen.
Den 20. juni 2024 fremsendte indklagede en regning (nr. 318*****) med forfaldsdato den 5. juli 2024.
Regningen blev ikke betalt. Klager har oplyst, at dette skyldtes en fejl med klagers betalingsservice.
Den 10. juli 2024 sendte indklagede første rykker med posten.
Den 30. juli 2024 sendte indklagede anden rykker med posten.
Den 24. august 2024 lukkede indklagede for klagers internet og tv i sommerhuset.
Den 26. august 2024 indbetalte klager det skyldige beløb.
Den 4. oktober 2024 reklamerede klager til indklagede.
Samme dato svarede indklagede på klagers henvendelse:
”Jeg kan se der er tale om at rykkeren er udsendt til dig via fysisk post, grundet at vi ikke tilbyder at en rykker på den produkt type du har sendes på mail, så sendes de direkte til din adresse ********.
Hvis betaling ikke går igennem og rykkeren ikke bliver set heller, så vil du blive lukket, jeg må derfor afvise at kunne genåbne dig uden gebyr.”
Samme dato spurgte klager, hvordan dette hang sammen med vilkåret om, at kommunikation sker digitalt. Indklagede svarede følgende:
”(…) i vores vilkår “Norlys er desuden berettiget til at opkræve gebyr vedudsendelse af rykkerbreve”. Det er denne ret vi bruger ved rykkerne, de sendes i fleste tilfælde direkte på brev og er kun i meget få tilfælde via digital kommunikation.”
Indklagede klagevejledte klager i den forbindelse.
Den 14. februar 2025 indbragte klager begge forhold for Teleankenævnet.
Indklagede har oplyst, at klager tilbageholder betaling af 192,88 kr.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER
Klager
Klager kræver, at indklagede betaler 2.121 kr. som dækning for udgifter til et teknikerbesøg, midlertidigt net og kompensation til klagers sommerhusgæster.
Ad 1) Iværksættelse af abonnementet
Klager gør gældende, at indklagede ikke informerede klager om, at en udsættelse af det indledede teknikerbesøg ville betyde, at internetforbindelsen ikke kunne etableres.
Klager anfører, at han ikke fik noget varsel om dette.
Klager bemærker, at indklagedes medarbejder skrev ”jeg undersøge mulighederne for at forlænge den eksisterende aftale med den tidligere ejer (…)”, men det tænkte klager ikke nærmere over. Klager fremhæver, at medarbejderen aldrig nævnte, at udsatte teknikerbesøg betød, at tidligere ejers abonnement burde forlænges. I øvrigt vendte medarbejderen aldrig tilbage, hvorfor klager troede, alt var i orden.
Ad 2) Teknikerbesøg
Klager gør gældende, at det skyldtes indklagedes forhold, at klager måtte betale for et ekstra teknikerbesøg.
Klager anfører, at parterne havde aftalt, at teknikeren ville medbringe alle nødvendige dele for at oprette forbindelse. Indklagede havde selv fremsendt router til en anden adresse og vidste derfor, at den ikke var til stede i sommerhuset.
Klager bemærker, at indklagede undlod at svare på klagers henvendelser i flere måneder, og at klager har brugt flere timer på sagen, som har været til stor gene.
Ad 3) Rykker
Klager kræver at indklagede betaler 550 kr., som klager har betalt i rykker- og genåbningsgebyrer.
Klager gør gældende, at det skyldes indklagedes forhold, at klager blev opkrævet rykker- og genåbningsgebyrer.
Klager anfører, at indklagede ikke gjorde klager tilstrækkeligt opmærksom på, at en af klagers regninger var ubetalt.
Klager anfører, at en af klagers regninger ikke blev betalt på grund af fejl på betalingsservice. Regningerne både før og efter blev betalt. Klager anerkender, at klager har ansvaret for at betale sine regninger.
Klager anfører, at det fremgår af indklagedes vilkår, at indklagede anvender digital kommunikation, og at klager udtrykkeligt skal informere indklagede, hvis klager ikke ønsker digital kommunikation:
”4. Digital kommunikation
4.1. (…) Kommunikationen mellem Norlys og dig foregår som udgangspunkt via e-mail, og det er derfor et krav, at du har en aktiv e-mailadresse. (…).
4.2. Norlys anvender bl.a. e-mail eller sms til kommunikation om driftsforstyrrelser, der kan påvirke leveringen af ydelser fra Norlys til dig. (…)
4.3. Meddelelser sendt via e-mail eller sms har samme juridisk bindende virkning mht. betalings-, accept-, varslings- og klagefrister, som hvis de var sendt med almindelig post. (…).
4.4. Hvis du ikke ønsker at modtage kommunikation fra Norlys digitalt, kan al kommunikation fra Norlys sendes via brev.”
Klager forventede derfor, at al kommunikation ville foregå digitalt. Klager modtog imidlertid hverken mail, SMS eller opkald. Det fremgik ej heller af indklagedes digitale selvbetjeningsunivers, at der var en ubetalt regning.
Klager anfører, at indklagede alene sendte almindelige breve med påmindelser og rykkergebyrer til abonnementsadressen, som er et sommerhus, hvor man ikke må have fast adresse.
Klager bemærker, at indklagedes kundeservice har oplyst, at indklagede ”ikke tilbyder rykkere via email på den produkttype”, klager har.
Indklagede
Indklagede afviser at kreditere mere end 212 kr. til klager.
Ad 1) Iværksættelse af abonnementet
Indklagede gør gældende, at det beroede på klagers egne forhold, at abonnementet ikke kunne starte den 27. marts 2024.
Indklagede anfører, at klager fik at vide, at abonnementet krævede, at fiberboksen og routeren blev skiftet, eller at aftalen med den tidligere ejer blev forlænget.
Idet den tidligere aftale ikke blev forlænget, og idet klager ønskede at udsætte teknikerbesøget, blev abonnementet ikke iværksat den 27. marts 2024. Indklagede har heller ikke opkrævet abonnement fra den 27. marts 2024. Der er alene opkrævet 99 kr. for forsendelsen af en ny router. Denne udgift ville klager blive pålagt, uanset hvornår internetforbindelsen ville blive etableret.
Ad 2) Teknikerbesøg
Indklagede gør gældende, at omkostningerne ved det ekstra teknikerbesøg ikke kan pålægges indklagede.
Indklagede anfører, at idet klager ikke havde routeren på adressen, da fiberteknikeren kom, fik klager tilsendt en ny router og aftalte med en tredje part at opsætte den. Disse omkostninger dækker indklagede ikke. Indklagede henviser til følgende:
”18. Erstatningsansvar (…)
18.5. Du skal holde Norlys skadesløs for ethvert krav fra tredjemand, der måtte blive rettet mod Norlys som følge af din brug af tilslutningen.”
Indklagede anfører videre, at routeren burde kunne installeres af klager selv. Hvis klager ønskede hjælp fra indklagede til at installere routeren, skulle klager selv afholde udgifterne til et teknikerbesøg:
”4. Installation
4.2. Internetforbindelsen etableres som udgangspunkt som en gør-det-selv-løsning. Det betyder, at du selv skal foretage den fysiske opsætning af det udleverede udstyr og konfigurationen af wifi, mail og de nødvendige sikkerhedsløsninger. (…)
4.1. (…) Norlys kan efter aftale med dig mod betaling foretage installationen eller rette fejl ved din interne installation.”
Indklagede har tilbudt at kreditere 212 kr. svarende til den kompensation, klageren betalte til lejerne af sommerhuset.
Ad 3) Rykker
Indklagede afviser at tilbagebetale rykker- og genåbningsgebyrerne til klager. Indklagede gør gældende, at det er klagers eget ansvar, at regningerne ikke blev betalt til tiden.
Indklagede anfører, at indklagede ikke kan administrere, hvis klager ikke kan modtage post på den oplyste faktureringsadresse. Det er klagers ansvar at oplyse, hvis faktureringsadressen er en anden end installationsadressen.
Indklagede anfører, at når en faktura ikke bliver betalt til tiden, udsendes rykkerskrivelser i overensstemmelse med aftalevilkårene. Indklagede henviser i den forbindelse til følgende:
”15. Betalinger
15.8. Ved forsinket betaling er Norlys berettiget til at kræve morarenter fra betalingsfristens udløb, og indtil betaling sker, og i øvrigt i henhold til rentelovens bestemmelser. Norlys er desuden berettiget til at opkræve gebyr ved udsendelse af rykkerbreve.”
Indklagede anfører, at indklagede er berettiget til at opkræve genåbningsgebyrer, når en forbindelse har været lukket på grund af manglende betaling. Indklagede henviser til følgende:
”13. Ophævelse og/eller afbrydelse (…)
13.4. I tilfælde af misligholdelse kan Norlys foruden et lukke-/åbningsgebyr kræve erstatning for ethvert tab, der påføres selskabet, herunder erstatning for mistet programleveringsafgift m.v., indtil forbindelsen er afbrudt.”
Indklagede bemærker, at klager blev pålagt tre rykkere af 100 kr. og 250 kr. i genåbningsgebyr.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Ad 1) Iværksættelse af abonnementet
Klager gør gældende, at indklagede ikke informerede klager om, at udsættelsen af det indledende teknikerbesøg ville medføre, at internetforbindelsen ikke kunne etableres. Klager hørte aldrig noget fra indklagede angående muligheden for at forlænge tidligere ejers abonnement.
Indklagede gør gældende, at klager blev orienteret om, at fiberboksen og routeren skulle udskiftes, og at det var klagers eget ønske, at dette ikke skete, inden det nye abonnement skulle aktiveres.
Det fremgår af sagen, at indklagede i slutningen af februar 2024 oplyste klager om, at fiberboksen og routeren i sommerhuset skulle skiftes for at sikre en stabil og moderne løsning.
Nævnet finder, at indklagede skulle have vejledt klager tydeligere om, at klagers abonnement slet ikke ville kunne benyttes, hvis teknikerbesøget ikke blev gennemført inden udløbet af aftalen med den tidligere ejer. Nævnet finder, at dette ikke fremgik tilstrækkeligt klart af de mails, indklagede sendte til klager. Da klager orienterede indklagede om, at klager ønskede at udskyde teknikerbesøget til om sommeren, burde indklagede have oplyst klager om, at dette ville medføre, at der ikke ville være nogen internetforbindelse på adressen.
Det fremgår af sagen, at klagers abonnement var aktivt fra den 27. marts 2024. Indklagede har dog ikke opkrævet abonnement fra dette tidspunkt. Den 27. marts 2024 har indklagede alene opkrævet betaling på 99 kr. for forsendelse af en ny router. Det første teknikerbesøg, hvor internetforbindelsen kunne have været oprettet, fandt sted den 25. april 2024.
Idet det skyldtes klagers egne forhold, at internetforbindelsen reelt først blev etableret ved det ekstra teknikerbesøg den 11. maj 2024 (jf. ad 2), finder nævnet, at klager ikke skal krediteres for perioden fra 25. april til 11. maj 2024.
Nævnet bemærker i øvrigt, at indklagede som lovet burde have orienteret klager om, at det ikke var muligt at forlænge tidligere ejers abonnement, da dette stod klart.
Ad 2) Teknikerbesøg
Klager gør gældende, at indklagede vidste, at der ikke var en router på adressen, og at indklagede lovede, at teknikeren ville medbringe en. Derfor skal indklagede afholde klagers omkostninger til de ekstra teknikerbesøg m.v.
Indklagede gør gældende, at klager var orienteret om, at routeren skulle være til stede på adressen. Indklagede afviser, at klager skulle være blevet oplyst om, at teknikeren ville medbringe en router. Indklagede gør i øvrigt gældende, at klager skulle opsætte routeren selv. Indklagede bemærker, at klager ikke er blevet opkrævet betaling for installation af fiberboksen.
Det fremgår af sagen, at sommerhuset på installationsadressen blev lejet ud, og at klager derfor bad indklagede om at sende routeren til en anden adresse.
Det fremgår videre, at routeren ikke var til stede på adressen, da indklagedes tekniker ankom for at installere fiberboksen. Derfor kunne forbindelsen først oprettes, da klager fik tilsendt en ny router.
Endelig fremgår det, at klager bestilte en tekniker til bl.a. at installere routeren.
Nævnet lægger til grund, at der var løbende telefonsamtaler mellem klager og indklagede i forbindelse med oprettelsen af abonnementet. Nævnet bemærker, at det ikke er muligt f.eks. at tilgå lydoptagelser af disse samtaler. Nævnet finder derfor, at klager ikke blot ved sine egne oplysninger herom har godtgjort, at indklagede forsikrede klager om, at teknikeren ville medbringe en ny router.
Nævnet lægger endvidere til grund, at indklagede ikke har opkrævet betaling for det teknikerbesøg, der vedrørte installationen af fiberboksen.
Nævnet finder på denne baggrund, at klager ikke kan kræve, at indklagede betaler for klagers ekstra teknikerbesøg.
Nævnet lægger særlig vægt på, at klager selv skulle sørge for, at routeren var på installationsadressen, og at det i øvrigt ikke var nødvendigt at få bistand af en tekniker til at opsætte routeren. Udgifterne til at få teknikeren til at opsætte midlertidige løsninger til klagers lejere skyldtes ligeledes, at routeren ikke var på installationsadressen.
Ad 3) Rykkere
Klager gør gældende, at rykkeren burde have været sendt til klager digitalt ligesom al anden kommunikation. Klager havde ikke bemærket, at en af betalingerne til indklagede var fejlet.
Indklagede gør gældende, at det er klagers eget ansvar at holde øje med, om klagers regninger bliver betalt.
Det fremgår af sagen, at indklagedes kommunikation ”som udgangspunkt” foregår via mail, og at indklagede ”bl.a.” anvender mail til at informere om driftsforstyrrelser.
Det fremgår også af sagen, at installationsadressen er et sommerhus, og at klager var bosiddende i udlandet, herunder at et sommerhusudlejningsfirma bistod med udlejningen.
Nævnet finder, at klager selv er ansvarlig for, om der sker rettidig betaling. Indklagede har fremsendt en rykker med posten, hvilket er en sædvanlig kommunikationsform.
Det fører ikke til en anden vurdering, at installationsadressen ligger i et sommerhusområde.
Nævnet bemærker, at klager f.eks. kunne sørge for, at andre tømte postkassen på adressen og informerede klager om indholdet. Klager kunne også have ændret faktureringsadressen, hvis han ikke kunne afhente post leveret på sommerhusadressen.
Nævnet finder sammenfattende, indklagede har opkrævet rykker- og genåbningsgebyrer i overensstemmelse med deres vilkår. Klager er ikke berettiget til at få beløbet krediteret.
Ankenævnet skal endelig bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse (ad 1) har været mangelfuld, idet klager ikke modtog en afgørelse og derfor ikke blev oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (bkg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives ikke klager medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 9. februar 2026.