Telefon – reklamation – fejl og mangler – afhjælpning – afhjælpningsforsøg – ophævelse – aftaleret

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 28. juni 2021 købte klager en mobiltelefon med abonnement hos indklagede. Klager oplevede fejl på telefonen, hvilket afstedkom, at klager reklamerede og sendte telefonen til reparation flere gange.

Første reklamation: Skade på bagcover – ingen fejl fundet

Den 10. oktober 2022 reklamerede klager over telefonen med fejlbeskrivelsen, at den frøs,

og lyden var dårlig. Den blev derfor sendt til reparation på det værksted, indklagede henviste til.

Den 21. oktober 2022 oplyste indklagede, at telefonen ikke kunne undersøges for reklamationsberettigede mangler, da bagcoveret var flækket.

Ifølge klager var bagcoveret intakt ved afsendelsen, og skaden herpå måtte derfor være sket under transporten eller på værkstedet. Indklagede anså det derimod som usandsynligt, at skaden skulle være sket under transporten eller i værkstedets varetægt. Dette blev ikke afklaret.

Den 24. oktober 2022 skrev indklagede, at de skulle bruge ekstra tid til gennemgang af sagen.

Den 17. og 24. november 2022 rykkede klager for svar. Indklagede svarede den 3. december 2022, at værkstedet ikke kunne finde nogen fejl. Uanset det ødelagte bagcover blev telefonen ifølge det oplyste således rent faktisk undersøgt af indklagede. Da værkstedet ikke kunne konstatere nogen fejl – udover det ødelagte bagcover – blev telefonen returneret til klager, uden der var foretaget nogen reparation.

Anden reklamation: Løber tør for strøm og bliver varm – udskifter subboard og batteri

Den 15. maj 2023 reklamerede klager igen med oplysning om, at batteriet hurtigt løb tør for strøm, og at telefonen blev varm ved opladning, samt at den dagen før “eksploderede” da klager satte den til opladning (”der lød et knald og strømmen slog fra”).

Telefonen blev derpå sendt til et værksted. Indklagede oplyste igen, at skaden på bagcoveret gjorde, at telefonen ikke kunne undersøges. Klager betalte for, at bagcoveret blev udskiftet, og telefonen kunne derefter undersøges.

Den 25. maj 2023 fik klager telefonen retur og blev oplyst om, at der uden beregning for klager var foretaget reparation i form af udskiftning af subboard og batteri.

Tredje reklamation: Løber tør for strøm og bliver varm ved opladning

Den 30. maj 2023 oplevede klager samme fejl – ved opladning blev telefonen varm, og der kom en grim lugt, så klager måtte afbryde opladningen. Den 31. maj 2023 reklamerede klager derfor igen til indklagede.

Den 2. juni 2023 svarede indklagede, at klager måtte indsende telefonen igen, hvilket klager gjorde. Den 9. juni 2023 fik klager telefonen tilbage.

Fjerde reklamation: Løber tør for strøm og bliver varm ved opladning

Den 21. juni 2023 henvender klager sig til indklagede igen og oplyste, at telefonen ikke virker, og at han oplever de samme problemer stadigvæk.

Den 27. juni 2023 rykkede klager for svar. Den 29. juni 2023 ringede klager til indklagede. Ved denne samtale blev det ifølge klager oplyst, at han burde få en tilbagebetaling eller ombytning. Dette refererede klager senere samme dag i en mail til indklagede. Derefter sendte indklagede følgende svar:

”Jeg kan se fra reperationen, at de skulle have fixet din telefon med at bytte nogle reserve dele ud. Hvis dette forsat ikke virker, skal den indsendes igen”.

Den 29. juni 2023 skrev klager:

”Jeg ønsker ikke, at reparere den igen. Den har været til reparation med samme fejl 2 gange og en gang førhen”.

Femte reklamation: Løber tør for strøm og bliver varm ved opladning

Den 4. juli 2023 reklamerede klager igen ved at udfylde et reklamationsskema, hvori det ifølge klager fremgik, at hvis reklamationen blev godkendt, ville klager få en ny telefon. Klager indleverede telefonen så indklagede kunne konstatere fejlen med henblik på ombytning.

I august 2023 hævdede indklagedes værksted, at klager havde brugt en uoriginal oplader. Det betød, at producentens forskrifter ikke var fulgt, og det kunne være årsag til de oplevede problemer ved produktet. Den 31. august 2023 skrev værkstedet følgende til klager:

”Vi har rejst din sag overfor Samsung og det er lykkedes os at få reparationen kørt uden beregning for dig. Jeg vil dog specificere, at der er tale om en ekstraordinar situation og jeg kan derfor ikke garantere at det vil kunne ske igen ved ny skade”

Ifølge det oplyste blev telefonen således repareret, men indklagede oplyste udbedringen var pr. kulance som led i en god kundeservice.

Klager nægtede at afhente telefonen med henvisning til, at han havde frabedt sig yderligere afhjælpningsforsøg.

Klage til Nævnenes Hus – oversendelse til Teleankenævnet

Den 21. december 2023 indgav klager en klage til Nævnenes Hus. Klager gjorde gældende, at batteriet ikke holdt strøm, og blev varmt ved opladning.

Telefonen blev sendt fra indklagedes værksted til en sagkyndig, der i forbindelse med klagebehandlingen skulle vurdere telefonen. Af den sagkyndiges rapport af 2. juni 2024 fremgik, at der ikke kunne konstateres de nævnte problemer med strømmen.

Sagen blev den 8. december 2025 oversendt til Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:

Klager

Klager ønsker at hæve aftalen og få pengene tilbage for telefonen.

Klager gør gældende, at indklagede har haft tilstrækkelig mulighed for afhjælpning, og klager var derfor berettiget til ombytning eller at hæve aftalen. Den sidste gang, klager sendte telefonen til indklagede, skete dette alene for, at fejlen kunne konstateres og ikke for, at den skulle blive repareret. Klager havde gjort tydeligt opmærksom på, at der ikke skulle foretages yderligere reparationer.

Klager er utilfreds med, at telefonen er blevet repareret så mange gange. Klager gør gældende, at indklagede ikke har ret til så mange forsøg på at afhjælpe samme fejl.

Ved sidste reklamation skrev indklagede, at hvis reklamationen blev godkendt, ville telefonen blive ombyttet. Dette skete dog ikke, og i stedet blev telefonen uden klagers tilladelse repareret igen.

Klager anfører, at alle reklamationer er foretaget inden for reklamationstiden. Dertil bemærker klager, at hele processen har båret præg af, at indklagede trak tiden, for at reklamationsretten skulle udløbe.

Klager anfører, at påstanden om en uoriginal oplader ikke er korrekt. Klager har købt og anvendt en original oplader. Klager har for at være helt sikker været i telefonisk kontakt med den forretning, opladeren er købt af, og har her fået bekræftet, at det er en ’ægte oplader’ fra samme producent som telefonen.

Indklagede

På baggrund af det samlede klageforløb er det indklagedes vurdering, at der ikke er en

reklamationsberettiget mangel ved produktet.

Klager har desuden udvist passivitet ved først at henvende sig på ny og få udbedret telefonen efter cirka et halvt år. Dette burde afskære klager fra at få undersøgt produktet efter købelovens mangelsbestemmelser, da klager ikke har henvendt sig inden for rimelig tid efter, at manglen blev opdaget. Klager burde derfor fortabe retten til at påberåbe sig manglen, jf. købelovens § 81.

Dertil kommer, at klager har håndteret telefonen i strid med producentens forskrifter ved

at anvende en uoriginal oplader.

Indklagede bemærker endelig, at telefonen ved sidste reklamation ikke længere var omfattet af reklamationsretten.

Klager er ikke berettiget til forholdsmæssigt afslag, ombytning eller ophævelse af køb.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager gør gældende, at indklagede har haft tilstrækkelig mulighed for afhjælpning, og at klager er derfor berettiget til at hæve handlen og få pengene retur.

Indklagede gør gældende, at klager ikke er berettiget til hverken forholdsmæssigt afslag, ombytning eller ophævelse af købet. Indklagede anfører, at klager har udvist passivitet, samt at sidste reparation blev udført efter udløbet af reklamationsfristen. Den toårige reklamationsfrist var derfor udløbet ved klagers seneste henvendelse.

Nævnet skal herefter tage stilling til klagers reklamationsret og eventuelle ret til at hæve handlen.

Vedrørende indklagedes påstand om passivitet

Mellem den første og anden reklamation gik der lidt over 7 måneder, (10. oktober 2022 til 15. maj 2023). En reklamation skal ske inden for rimelig tid, efter at køberen har opdaget manglen. Det følger af købelovens § 81, stk. 1.

Det fremgår af det oplyste, at første reklamation vedrørte, at telefonen ”frøs”, og lyden var dårlig. Den efterfølgende reklamation, der sker cirka 7 måneder senere, vedrørte strømforbrug og problemer med opladning. Der er således ikke noget i sagens faktiske oplysninger, der indikerer, at klager oplevede problemer med strømforbruget og opladning i forbindelse med den første reklamation i oktober 2022.

De efterfølgende reklamationer, der alle vedrørte problemer med strømforbruget og opladning, skete med så relativt korte intervaller hen over sommeren 2023, at klager ikke kan anses for at have forholdt sig passiv.

Det er nævnets vurdering, at det ikke er sandsynliggjort, at klager ikke reklamerede inden for rimelig tid ved de enkelte reklamationer. Klagers krav kan derfor ikke anses som bortfaldet på grund af passivitet.

Vedrørende den toårige reklamationsret

Telefonen blev købt den 28. juni 2021. Klager havde to års reklamationsret i henhold til købelovens § 83, stk. 1. Som udgangspunkt varede reklamationsretten på telefonen derfor til den 28. juni 2023.

Reklamationen i juli 2023 er to år efter købsdagen. For hver reparation løber der imidlertid en ny, selvstændig toårs reklamationsret vedrører det forhold, der er udbedret. Det fremgår af det oplyste, at der i maj 2023 og i juni 2023 henholdsvis udskiftes subboard og batteri og foretages reparationer vedrørende telefonens strømforsyning.

Det er nævnets vurdering, at reklamationen den 4. juli 2023 vedrører samme forhold og mangel, som er søgt afhjulpet ved de tre forudgående afhjælpningsforsøg, senest i juni 2023. Reklamationen den 4. juli 2023 er dermed inden for den toårige reklamationsret, der følger af den forudgående reparation.

Vedrørende retten til at hæve aftalen

Nævnet bemærker indledningsvis, at det ikke kan anses som godtgjort, at manglerne skyldes, at klager anvendte en uoriginal oplader, og at dette skulle være årsagen til problemerne med strømforbruget og opladningen.

Ud fra den sagkyndiges vurdering må det lægges til grund, at telefonen ikke havde mangler efter reparationen i august 2023. Spørgsmålet er derfor, om klager er forpligtet til at tage telefonen tilbage, eller om klager er berettiget til at hæve aftalen og få pengene tilbage.

Nævnet bemærker, at der ved den anden reklamation – der var den første reklamation vedrørende telefonens strømforbrug og opladning – var gået næsten 23 måneder siden købet. For reklamationer et år efter købsdatoen gælder, at det som udgangspunkt påhviler forbrugeren at sandsynliggøre, at der er en reklamationsberettiget fejl eller mangel. Dette følger af købelovens § 77 a, stk. 3 modsætningsvis. Da telefonen ifølge det oplyste blev repareret ved denne reklamation, må bevisbyrden anses for løftet. Det kan derfor lægges til grund, at der var en reklamationsberettiget klage over telefonens strømforbrug og opladning.

Indklagede har ret til at forsøge at afhjælpe fejl og mangler. Som udgangspunkt har indklagede 1-2 forsøg til at afhjælpe en mangel. Afhjælpningen skal dog ske inden for rimelig tid fra det tidspunkt, hvor sælgeren er blevet underrettet om manglen, og uden væsentlig ulempe for køberen under hensyn til salgsgenstandens karakter og køberens formål med at anskaffe salgsgenstanden. Dette følger af købelovens § 78 a, stk. 4. Der er dermed en begrænsning i indklagedes ret til at afhjælpe mangler.

Nævnet bemærker hertil, at en telefon for en almindelig forbruger anvendes dagligt og til meget andet end opringninger og beskeder. Det er derfor utvivlsomt en ulempe, når telefonen gentagne gange skal afleveres til reparation, der strækker sig over flere dage.

Køberen har ret til at ophæve købet, hvis salgsgenstanden forbliver mangelfuld, selv om sælgeren har forsøgt afhjælpning. Dette følger af købelovens § 78 b, stk. 1, nr. 2.

Nævnet finder ud fra det oplyste, at indklagede har konstateret mangler ved telefonens batteri og forsøgt afhjælpning mere end 1-2 gange. Endvidere har klager eksplicit gjort opmærksom på, at han ikke ønskede afhjælpning allerede den 29. juni 2023.

På den baggrund er det nævnets vurdering, at klager var berettiget til at nægte flere afhjælpningsforsøg og i stedet få ombyttet telefonen eller hævet handlen.

Uanset at telefonen ud fra den sagkyndiges efterfølgende vurdering ikke har problemer med strømmen, så var klager forud for udbedringen berettiget til at hæve handlen. Klager er derfor berettiget til at hæve handlen og få betalingen tilbage.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager, NB, medhold i klagen over indklagede, Call Me.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Call Me, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 18. juni 2026.