Tv og internet – aftaleforhold – bindingsperiode – betaling i opsigelsesperioden – mangler ved internetforbindelsen (25-91)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde både tv- og internetabonnement hos indklagede. Klagers tv-abonnement kostede 679. kr. om måneden. Klager havde haft to kundenumre, 5015xxxx vedrørende tv-abonnementet og 2009xxxx vedrørende internetabonnementet.
Indklagede har oplyst, at indklagede på grund af et systemskifte ikke er i besiddelse af ordrebekræftelserne på abonnementerne.
Det fremgår af ordredetaljer på en online bestilling, at klager den 13. august 2024 oprettede et internetabonnement til 359 kr. om måneden hos indklagede.
Indklagede har oplyst, at internetabonnementet blev oprettet med aktiveringsdato den 2. september 2024 og med seks måneders binding. Oplysninger om bindingsperioden fremgik af den ordrebekræftelse, som blev sendt til klager.
Klager opsagde både sit tv- og internetabonnement hos indklagede.
Den 13. december 2024 fik klager en ordrebekræftelse på opsigelse af sit internetabonnement med opsigelsesdato den 11. januar 2025., Abonnementet var i binding frem til den 2. marts 2025.
Samme dag fik klager en ordrebekræftelse på opsigelse af klagers tv-abonnement med opsigelsesdato til den 31. januar 2025.
Den 31. januar 2025 kontaktede klager indklagede og oplyste, at han den 30. januar 2025 havde modtaget en regning, som omfattede opkrævningen for internetabonnementet på 452,60 kr. Klager var uforstående, hvorfor han skulle betale for internetabonnementet, idet internetforbindelsen blev lukket den 11. januar 2025.
Den 10. februar 2025 svarede indklagede, at klagers internetabonnement var blevet opsagt til den 11. januar 2025, og at klager var blevet faktureret 452,60 kr. for abonnementet frem til den 2. marts 2025, som var datoen for bindingsperiodens ophør.
Klager var efterfølgende også utilfreds med indklagede opkrævning 92,37 kr. for tv-abonnementet. Klager kontaktede indklagede, som hertil oplyste, at klagers tv-abonnement blev opsagt til den 31. januar 2025, og at abonnementet blev afsluttet med en slutopgørelse på kundenummer 5015xxxx, hvor klager var blevet faktureret 92,37 kr., hvilket dækkede opkrævningen for et rykkergebyr.
Indklagede oplyste videre, at rykkergebyret vedrørte fakturanr. 701427945, som havde betalingsfrist den 2. januar 2025. Indklagede havde imidlertid først den 9. januar 2025 modtaget betaling for denne faktura, hvorfor der var blevet pålagt et rykkergebyr, hvilket ifølge indklagede var i overensstemmelse med indklagedes procedurer.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Den 12. juni 2025 kontaktede klager Teleankenævnet, idet klager den 1. juni 2025 havde modtaget en regning på 159 kr. fra indklagede, som omfattede opkrævning af et faktureringsgebyr og et rykkergebyr.
På nævnets forespørgsel om indklagedes opkrævning af et rykkergebyr på 92,37 kr. har indklagede oplyst, at indklagede ved nærmere gennemgang af sagen har konstateret, at indklagede har begået en fejl i forbindelse med opkrævning af dette rykkergebyr. Indklagede har derfor trukket beløbet tilbage og har bekræftet, at der ikke er noget udestående på klagers kundenummer 5015xxxx vedrørende tv-abonnementet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør indsigelse mod, at han har modtaget regninger fra indklagede, efter at han har opsagt både sit tv- og internetabonnement. Klageren mener ikke, han skal betale for ydelser, som han ikke længere modtager.
Klager oplyser, at han i hele kundeforholdet har haft gentagne problemer med internetforbindelsen, hvor der var behov for, at han genstartede fiberboksen og routeren næsten hver anden dag. Han havde flere gange forsøgt at kontakte indklagede telefonisk, men der var en ventetid på mellem 1 og 2 timer, hvilket havde gjort det vanskeligt at få hjælp.
Klager oplyser videre, at indklagede ikke reagerede på klagers henvendelser, og at indklagede ikke vendte tilbage som lovet, samt at indklagede generelt udviser manglende interesse for kundernes problemer. Klager henviser til mange negative kundeanmeldelser af indklagede på Trustpilot som udtryk for en generel utilfredshed.
Klageren anfører, at indklagedes tilbagevendende forklaring på problemerne har været, at “de er på vej over på et nyt system”.
Indklagede
Indklagede fastholder, at indklagedes opkrævninger er berettigede.
Indklagede oplyser, at der ikke har været fejl på tv- og internetforbindelsen, og at indklagede ikke har registreret, at klager har foretaget fejlmeldinger hos indklagede.
Indklagede oplyser, at indklagede den 4. september 2024 har registreret, at klager havde haft udfordringer med viaplay, og at klager to dage senere fravalgte Viaplay i sin pakke.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at nævnet ikke klagebehandler spørgsmål vedrørende niveauet for teleudbydernes kundeservice.
Nævnet bemærker dernæst, at da indklagede har trukket opkrævning af et rykkergebyr på 92,37 kr. vedrørende klagers tv-abonnement med kundenummer 5015xxxx tilbage, omhandler klagen alene indklagedes opkrævning af 452,60 kr. for internetabonnementet.
Klager gør gældende, at indklagedes opkrævning på 452,60 kr. for internetabonnementet er uberettiget, idet internetforbindelsen blev lukket den 11. januar 2025, og idet han havde haft gentagne problemer med internetforbindelsen.
Nævnet bemærker, at klager ikke har bestridt, at klager den 13. august 2024 oprettede et internetabonnement hos indklagede, at forbindelsen blev aktivereret den 2. september 2024, og at abonnements havde en bindingsperiode på seks måneders binding
Følgende fremgår af ”Generelle vilkår for privatkunder med produkter fra Norlys” om bindingsperioden:
”12. Bindingsperiode og opsigelse af aftale
12.1 Hvis der er aftalt en bindingsperiode (uopsigelighedsperiode), hvor du ikke kan opsige Abonnementsaftalen, fremgår denne af din ordrebekræftelse fra Norlys. Du vil i så fald tidligst kunne opsige Abonnementsaftalen med et varsel på mindst én måned til udgangen af bindingsperioden. Du har dog til hver en tid mulighed for at opsige Abonnementsaftalen med øjeblikkelig virkning mod betaling af et beløb, der dækker abonnementsafgift og et evt. minimumsforbrug i den resterende del af bindingsperioden.
12.2 Hvis der ikke er aftalt en bindingsperiode, eller hvis denne er udløbet, kan du opsige
Abonnementsaftalen med følgende varsel:
- For tv-produkter: Løbende måned + én måned, medmindre andet følger af ordrebekræftelsen.
- For øvrige produkter: Én måned, medmindre andet følger af ordrebekræftelsen.”
Nævnet finder det i overensstemmelse med indklagede abonnementsvilkår, at klager er blevet opkrævet for abonnementet frem til den 2. marts 2025.
Nævnet har herved lagt vægt på, at internetabonnementet blev oprettet den 13. august 2024, at forbindelsen blev aktivereret den 2. september 2024, og at bindingsperioden på seks måneder således udløb den 2. marts 2025.
For så vidt angår klagers bemærkninger om, at der var problemer med internetforbindelsen, skal nævnet bemærke, at det i henhold til dansk rets almindelige regler om bevisbyrde er klager, der skal godtgøre, at indklagedes ydelse har lidt af mangler, og at disse mangler har været så væsentlige, at klager har været berettiget til at forholdsmæssigt afslag i abonnementsprisen.
Nævnet kan konstatere, at uanset klagers oplysning om, at han havde problemer med forbindelsen i den periode, hvor klager havde et internetabonnement hos indklagede, og at han flere gange forsøgte at fejlmelde forbindelsen ved telefoniske henvendelser til indklagede, foreligger der ikke dokumentation for, at klager har fejlmeldt forbindelsen.
Nævnet finder ikke, at klager alene med sine egne oplysninger og de fremsendte bilag har sandsynliggjort, at der har været væsentlige mangler ved internetforbindelsen af længere varighed, som kan begrunde en hel eller delvis tilbagebetaling af ydelserne på abonnementet.
Nævnet finder derfor ikke grundlag til for at give klager medhold i kravet om kreditering af 452,60 kr. for internetabonnementet.
For så vidt angår indklagedes regning, som blev sendt til klager den 12. juni 2025, skal nævnet bemærke, at dette er i strid med princippet i § 16, stk. 2, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020) og Teleankenævnets vedtægters § 11, stk. 3, idet bestemmelserne blandt andet har til formål at give klager adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgørelse, uden at klager påføres yderligere inddrivelsesomkostninger. Nævnet finder indklagedes fremgangsmåde kritisabelt.
Klager gives ikke yderligere medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
Der gives ikke klager, NB, yderligere medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 11. december 2025