TV og internet – aftaleforhold – opsigelse – oprettelse af en stor tv-pakke uden klagers accept (25-133)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager og klagers ægtefælle havde et internetabonnement en tv-pakke hos indklagede.
Indklagede har oplyst, at klager den 6. oktober 2024 kontaktede indklagede telefonisk, og at klagers tv-pakke blev ændret fra en lille tv-pakke til en stor tv-pakke. Ændringen blev noteret i indklagedes interne log.
Den 7. oktober 2024 sendte indklagede en ordrebekræftelse til klager vedrørende ændringen af tv-pakken. Ordrebekræftelsen blev sendt til klagers e-mailadresse. Det fremgik af ordrebekræftelsen, at klager havde 14 dages fortrydelsesret regnet fra modtagelsen af ordrebekræftelsen.
Den 15. oktober 2024 fremsendte indklagede en regning, som alene omfattede opkrævning for internetforbindelsen.
Den 16. januar 2025 fremsendte indklagede regning med fakturanummer 70187xxxx, som omfattede både opkrævning for internetforbindelsen og for den store tv-pakke for perioden fra den 1. januar til den 31. marts 2025. Regningen havde forfaldsdato den 3. februar 2025. Klager foretog delvis betaling af indklagedes regninger og betalte 1.092 kr., svarende til indklagedes opkrævning for internetforbindelsen, men afviste at betale for tv-pakken.
Den 27. januar 2025 sendte klager en mail til indklagede og oplyste, at han aldrig havde bestilt en stor tv-pakke, og at den lille tv-pakke, som klager havde hos indklagede, burde have været opsagt den 7. oktober 2024.
Den 31. januar 2025 afslog indklagede klagers krav om opsigelse fra den 7. oktober 2024, da klager ikke kunne fremvise en opsigelsesbekræftelse herpå. Indklagede oplyste, at indklagede ikke havde registreret, at klager havde kontaktet indklagedes opsigelsesafdeling eller havde sendt en opsigelse gennem formularen på indklagedes hjemmeside.
Indklagede valgte at opsige klagers tv-abonnement per kulance med virkning fra den 27. januar 2025. Indklagede sendt en bekræftelse på opsigelsen til klager på den oplyste mail samme dag.
Klager har oplyst, at han i 4. kvartal 2024 alene var blevet opkrævet for internetforbindelsen og ikke for tv-pakken, hvilket bekræftede klagers opfattelse af, at tv-pakken var ophørt. I første kvartal af 2025 blev klager imidlertid opkrævet for en stor tv-pakke, som klager aldrig havde bestilt. Klager rettede derfor straks henvendelse til indklagede pr. e-mail for at gøre opmærksom på fejlopkrævningen.
Efterfølgende blev klager kontaktet af en medarbejder hos indklagede, som i flere telefonsamtaler og skriftlige henvendelser gjorde gældende, at der var fremsendt en ordrebekræftelse vedrørende bestilling af den store tv-pakke, som klager burde have annulleret, hvis han ikke ønskede den store Tv-pakke.
For så vidt angår indklagedes manglende opkrævning af tv-abonnement i perioden fra den 1. oktober til den 31. december 2024 har indklagede oplyst, at dette skyldtes, at tv-pakken blev ændret, inden regningen blev udstedt. Opgørelsen i forbindelse med skiftet af tv-pakke blev derfor udsat til den næstkommende regning. Klager modtog derfor ikke en regning for perioden, idet abonnementet endvidere blev migreret til et nyt system den 9. december 2024. I forbindelse med migreringen af opkrævninger fra det gamle system til det nye blev opkrævningen ikke medtaget på den første regning i det nye system. Klager modtog kun en regning i det nye system og var derfor ikke blevet faktureret for abonnementsopkrævning vedrørende den store tv-pakke for perioden.
Indklagede har oplyst, at indklagede sendte første rykkerskrivelse til klager den 17. februar 2025 med et rykkergebyr på 100 kr. Den 3. marts 2025 blev anden rykkerskrivelse sendt til klager med et rykkergebyr på 100 kr. Den 17. marts 2025 blev der sendt endnu et varsel på SMS til klagers telefonnummer. Ifølge indklagede er rykkerskrivelserne og inkassovarsel sendt til klagers mailadresse i overensstemmelse med sædvanlig praksis og indklagedes generelle abonnementsvilkår.
Klager havde en del korrespondance med indklagede i perioden fra den 17. februar til 12. marts 2025 vedrørende indklagedes opkrævning for den store tv-pakke, og klager meddelte den 12. marts 2025 indklagede, at han ville klage til Teleankenævnet.
Klagers internetforbindelse blev lukket den 19. marts 2025. Klager blev pålagt et lukkegebyr på 250 kr.
Den 20. marts 2025 opsagde klager sin internetforbindelse hos indklagede per den 20. april 2025.
Indklagede har oplyst, at klager i perioden fra den 7. oktober til den 31. december 2024 skulle betale 799 kr. pr. måned for tv-pakken, og at klager mangler at betale 2.216,5 kr. for denne periode. Derudover skulle klager betale 730,70 kr. for perioden fra den 1. januar til den 27. januar 2025, hvor abonnementet blev opsagt. Det samlede skyldige beløb for perioden fra den 7. oktober 2024 til den 27. januar 2025 udgjorde 2.947,20 kr.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Den 31. marts 2025 satte indklagede sine opkrævninger i bero og overdrog ikke sit tilgodehavende til inkasso.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at indklagede uberettiget opkræver betaling for en stor tv-pakke, som klager aldrig har bestilt.
Klager oplyser, at han i september/oktober 2024 konstaterede, at han ikke længere kunne se tv, og at han den 7. oktober 2024 kontaktede indklagede, som oplyste, at problemet skyldtes ændringer hos indklagede. I den forbindelse anmodede klager udtrykkeligt indklagede om, at tv-pakken skulle opsiges, og at kundeforholdet fremadrettet alene skulle omfatte internetforbindelsen, idet tv-pakken ikke blev anvendt.
Klager oplyser, at han har gennemgået både sin og sin ægtefælles e-mailkonti, herunder spamfiltre, men at han ikke har været i stand til at finde en e-mail eller anden kommunikation fra indklagede vedrørende bestilling af den store tv-pakke.
Klager gør gældende, at indklagede ikke har fremlagt dokumentation for, at en bindende aftale om den store tv-pakke er indgået, og at en ordrebekræftelse faktisk er blevet fremsendt til klagers mailadresse.
Klager oplyser, at han indbetalte et beløb til indklagede svarende til opkrævninger for internetforbindelsen, men at han undlod at betale for den store tv-pakke, idet klager ikke mener at have indgået en aftale herom med indklagede. På trods heraf fortsatte indklagede med at fremsende rykkerskrivelser.
Indklagede
Indklagede fastholder opkrævningen for den store tv-pakke.
Indklagede bestrider at have modtaget en anmodning om opsigelse af det omhandlede abonnement forud for modtagelsen af klagers henvendelse den 27. januar 2025. Indklagede afviser derfor at opsige tv-abonnementet med tilbagevirkende kraft og fastholder, at klager hæfter for betaling af den store tv-pakke, som blev leveret til klager i perioden fra den 7. oktober 2024 til den 27. januar 2025.
Indklagede gør gældende, at klager modtog en påkravsskrivelse i overensstemmelse med inkassolovens § 10, og at klager flere gange blev gjort opmærksom på, at hvis klager ikke betalte regningen, ville abonnementet blive lukket, samt at kravet ville blive overdraget til inkasso, hvis betaling fortsat udeblev.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Teleankenævnet bemærker indledningsvis, at klager bestrider, at der den 7. oktober 2024 blev indgået en abonnementsaftale om en stor tv-pakke med indklagede, og at klager derfor afviser at være forpligtet til at betale 2.947,20 kr. i abonnementsydelser for perioden fra den 7. oktober 2024 til den 27. januar 2025 samt pålagte rykkergebyrer og lukkegebyr
Klager gør gældende, at indklagede i forbindelse med klagers henvendelse til indklagede vedrørende opsigelse af sin tv-pakke har oprettet en stor tv-pakke, som klager ikke havde anmodet indklagede om at oprette. Det er klagers opfattelse, at indklagede ikke har løftet bevisbyrden for, at der er indgået en bindende aftale om levering af en stor tv-pakke, og at klager bestrider at have modtaget en ordrebekræftelse fra indklagede.
Indklagede afviser over for nævnet klagers påstand. Indklagede gør gældende, at ordrebekræftelsen blev sendt til klagers mailadresse den 7. oktober 2024, at tv-pakkens indhold og pris samt klagers 14 dages fortrydelsesret fremgik heraf, og at klager ikke kontaktede indklagede før den 27. januar 2025, hvor -tv-pakken per kulance blev opsagt samme dag. Klager kan ifølge indklagede heller ikke fremvise en opsigelsesbekræftelse på en lille tv-pakke fra den 7. oktober 2024 eller tidligere.
Indklagede har som dokumentation fremlagt en kopi af en ordrebekræftelse, som er blevet sendt til klager den 7. oktober 2024 via e-mail, og hvoraf ændringerne i klagers tv-abonnement fremgik, samt en kopi af log, hvori følgende er noteret.
Nævnet har noteret, at klager ikke bestrider at have kontaktet indklagede den 6. oktober 2024, men at klager gør gældende, at henvendelsen vedrørte opsigelse af klagers tv-pakke, idet denne ikke længere blev anvendt. Klager bestrider derimod at have bestilt en stor tv-pakke samt at have modtaget den ovennævnte ordrebekræftelse.
Nævnet bemærker, at ordrebekræftelsen er sendt til den af klager oplyste e-mailadresse, og klager har ikke bestridt rigtigheden af mailadressen. Det er på den baggrund nævnets opfattelse, at det må anses for overvejende sandsynligt, at ordrebekræftelsen er kommet frem til klager.
Ved denne vurdering har nævnet lagt vægt på, at klager ifølge egne oplysninger har haft et langvarigt kundeforhold med indklagede, at der ikke tidligere har været problemer med fremsendelse af e-mails til klagers e-mailadresse, samt at indklagede ikke har registreret fejl i forbindelse med fremsendelsen af e-mails til klager.
Nævnet bemærker, at det under disse omstændigheder påhviler klager at sandsynliggøre, at han ikke oprettede det påklagede abonnement hos indklagede.
Nævnet finder ikke, at klager alene ved sine egne oplysninger herom eller ved de fremsendte e-mails og skærmbilleder af sin mailoversigt m.v. har dokumenteret, at klager ikke har indgået aftale om oprettelse af det påklagede abonnement.
Det forhold, at klager i sidste kvartal af 2024 ikke blev opkrævet for betaling for tv-pakken, medfører ikke, at klager ikke hæfter for den påklagede tv-pakke.
For så vidt angår indklagedes opkrævning af rykkergebyrer samt lukning af klagers abonnement, skal nævnet bemærke, at indklagede den 17. februar 2025 sendte en rykkerskrivelse til klager efter indklagedes afgørelse af den 31. januar 2025. Indklagedes afgørelse indeholdt ikke oplysning om, at opkrævningen ville blive stillet i bero i 4 uger. Nævnet finder, at dette er i strid med § 16, stk. 2 og § 17, stk. 1, nr. 1, i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 1887 af 8. december 2020). Idet bestemmelserne blandt andet har til formål at give klager adgang til klagebehandling og til at anke selskabets afgørelse, uden at klager påføres yderligere inddrivelsesomkostninger, finder nævnet, at indklagede skal kreditere klager opkrævning af rykkergebyrer på 200 kr. samt lukkegebyr på 250 kr.
Klager gives af ovennævnte grunde delvist medhold i klagen.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELS
Der gives klager, NB, delvist medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet Teleankenævnet til nævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 2. marts 2026