TV-pakke – Aftaleforhold – Mangler ved det leverede – Ophævelse af købet – Hæftelse – Processuel skadevirkning (25-529)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde et internetabonnement hos Fastspeed. Den 10. april 2025 oprettede klager et abonnement på en tv-pakke hos indklagede via formidling gennem Fastspeed. Klager opnåede en rabat ved indgåelse af aftalen med indklagede gennem Fastspeed.
Af ordrebekræftelsen fremgik at startdatoen for tv-pakken var den 12. maj 2025. Det fremgik også, at der var en 6 måneders bindingsperiode.
Klager oplevede herefter problemer med tv-kanalerne og henvendte sig til indklagede herom, både telefonisk og skriftligt.
Den 11. juni 2025 skrev klager i en mail til indklagede, at han ønskede komme ud af aftalen før tid på grund af mangler ved det leverede.
Den 11. juni 2025 svarede indklagede, at klagers henvendelse om tekniske udfordringer var sendt til indklagedes teknikere.
Indklagede svarede i mail af 25. juni 2025, at indklagede anbefalede en internethastighed på minimum 30-50 Mbps for at kunne streame live TV uden problemer. Indklagede henviste klager til at kontakte sin internetudbyder.
Klager svarede samme dag, at klager havde en 1000/1000 internetforbindelse.
Indklagede svarede i mail af 1. juli 2025, at indklagedes teknikere havde undersøgt for evt. fejl fra indklagede side, og at man ikke havde fundet nogen fejl. Indklagede henviste igen til internetforbindelsen som typisk årsag til fejl. Problemerne kunne også skyldes fx router eller wifi.
Klager svarede samme dag, at klager havde den nyeste 6.0 router, og at den var placeret tæt på tv’et. Klager vedhæftede også et skærmbillede af en hastighedstest, der viste 560 Mbps download. Klager henviste til, at problemet var indklagedes app. Klager ville ikke betale for noget, som ikke virkede.
Indklagede sendte en mail til klager den 2. juli 2025. Indklagede oplyste, at det var meget beklageligt at klager oplevede problemer med indklagedes produkt. Indklagede oplyste dog, at fejlen skulle findes hos klagers internetudbyder eller forbindelsen mellem router og tv. Indklagede anså klagers henvendelser som en opsigelse af aftalen til udløb af bindingsperioden.
Klager indbragte herefter sagen for Forbrugerklagenævnet, som den 2. oktober 2025 oversendte sagen til Teleankenævnet.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Fritagelse for betaling til indklagede.
Klager gør gældende, at indklagedes ydelse ikke har fungeret, og at problemerne har været der siden abonnementets start. Klager har fået daglige fejlkoder i appen og har oplevet nedbrud. Klager vil ikke betale for en ydelse, som ikke har virket.
Det er klagers opfattelse, at indklagede har forsøgt at tale udenom ved klagers henvendelser. Klager ønsker at komme ud af aftalen uden omkostninger for klager.
Indklagede
Teleankenævnet har den 8. oktober 2025 anmodet indklagede om at fremsende en udtalelse i sagen.
Trods Teleankenævnets påmindelser om besvarelse af anmodningen og tilkendegivelse om eventuel processuel skadevirkning har indklagede ikke besvaret Teleankenævnets anmodning.
Ud fra indklagedes korrespondance med klager før indbringelsen af sagen for nævnet, fremgår det, at indklagede:
- Afviser, at der har været mangler ved leveringen til klager.
- Fastholder opkrævning af betaling for abonnement i bindingsperioden.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Nævnet lægger efter det oplyste til grund, at klager den 10. april 2025 indgik en abonnementsaftale om en tv-pakke hos indklagede til 573 kr. om måneden.
Nævnet bemærker, at klager som udgangspunkt skal betale for de ydelser, som indklagede har leveret i henhold til parternes aftale. Nævnet noterer imidlertid, at klager gør gældende, at der har været mangler ved indklagedes ydelse, og at disse har varet siden påbegyndelsen af leveringen den 12. maj 2025.
Idet indklagede ikke har medvirket til sagens oplysning, må ankenævnet lægge klagers udsagn til grund.
Nævnet noterer, at klager henvendte sig til indklagede vedrørende manglerne, og at der efterfølgende var en dialog omkring dette, herunder vedrørende evt. årsager til klagers problemer med tv-kanalerne.
Det er nævnets opfattelse, at indklagede ikke har grundlag for at gøre noget krav gældende over for klager, idet indklagede ikke har medvirket til sagens oplysning og derved ikke har godtgjort, at der ikke har været mangler ved indklagedes ydelse.
Nævnet giver derfor klager medhold i klagen. Klager skal fritstilles fra aftalen og hæfter ikke for betaling for abonnement i bindingsperioden.
Ankenævnet skal endvidere bemærke, at indklagedes klagevejledning i forbindelse med indklagedes afgørelse har været mangelfuld, idet klager ikke er blevet oplyst om muligheden for at påklage indklagedes afgørelse for Teleankenævnet, jf. Bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet (Bekg. nr. 566 af 24. maj 2023) § 17, nr. 3. Ankenævnet finder indklagedes mangelfulde klagevejledning kritisabel.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Allente.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Allente, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 22. januar 2026.