Varsling – selskabsskift – fiberforbindelse – internet – overflytning – prisstigning – ændring af vilkår (25-291)
AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET
KLAGENS INDHOLD OG FORLØB
Klager havde siden den 1. april 2024 haft et abonnement på 50/50 Mbit-fiberforbindelse til 279 kr./md. hos Jetnet, der var et brand under Fastspeed (indklagede).
Den 1. marts 2025 blev Jetnet lukket, og alle Jetnet-kunder skulle derfor enten opsige deres abonnementer eller overflyttes til at være kunder direkte hos indklagede.
Indklagede tilbød ikke en 50/50 Mbit fiberforbindelse. Derfor blev klager ikke tilbudt en mulighed for at fortsætte på uændrede vilkår. I stedet ville klagers abonnement, hvis det ikke blev opsagt, blive ændret til et af indklagedes produkter, hvilket indebar et abonnement på en 1000/1000 Mbit-forbindelse til 369 kr./md.
Efter Jetnets daværende vilkår skulle væsentlige ændringer annonceres mindst 30 dage før ikrafttrædelsen. Indklagede lavede derfor en proces, hvor kunderne fik et informationsbrev pr. mail cirka 1 ½ måned før overflytningen.
Klager gør gældende, at han ikke modtog nogen forudgående varsling.
Indklagede gør heroverfor gældende, at klager blev behørigt varslet, og har beskrevet den konkrete proces i klagers kundeforhold: Ifølge indklagede fik klager den 16. januar 2025 en mail fra Jetnet med information om ændringerne:
”Kære NB
Spændende nyhed!
Vi skriver til dig for at orientere dig om, at dit Jetnet bredbåndsprodukt fremadrettet bliver til Fastspeed bredbånd!
Det er i forvejen Fastspeed, der står bag Jetnet – men fremadrettet ønsker vi, at du som kunde kan få den fuldbyrdede oplevelse af at være kunde hos Fastspeed – herunder adgang til Fastspeeds udvidede åbningstider og prisvindende telefoniske suppport.
Du har i dag et 50/50 Mbit/s produkt hos Jetnet, dette produkt ophører, og du vil i stedet fremadrettet få løftet din hastighed til 1000/1000 Mbit/s. Prisen for din nye hastighed hos Fastspeed bliver 369 kr./md.
Ændringen træder i kraft pr. 1. marts 2025, hvorefter du vil modtage kommunikation, fakturaer osv. fra Fastspeed fremfor Jetnet. … ”
Den 25. februar 2025 blev der ifølge indklagede sendt endnu en mail fra Jetnet med en påmindelse om den tidligere fremsendte mail. I mailen orienteredes endvidere om, at en del ville være uændret såsom kundenummer, brug af Jetnet-router, wifi-navn og kode. Endvidere fremgik det, at fremtidige betalinger automatisk ville overgå til Fastspeed ved overgangen den 1. marts 2025.
Efter overdragelsen den 1. marts 2025 sendte indklagede en mail den 5. marts 2025 med en velkomstgave i form af 14 dages gratis TV-pakke. Der blev endvidere sendt en mail med påmindelse om gaven den 19. marts 2025.
Klager blev først opmærksom på ændringen, da der blev trukket 369 kr./md. i stedet for 279 kr./md. for internetforbindelsen. På den baggrund kontaktede klager indklagedes kundeservice den 6. april 2025. Kundeservice undersøgte sagen og oplyste klager om mailen sendt til klager den 16. januar 2025.
Da der ikke via kundeservice blev fundet en løsning, skrev klager til indklagedes klageafdeling den 21. april 2025. Indklagede svarede den 29. april 2025, at klagen ikke kunne imødekommes, idet ændringerne var behørigt varslet.
Den 26. maj 2025 varslede Fastspeed, at prisen ville stige fra 369 kr./md. til 389 kr./md pr. 1. juli 2025:
”Ændringer til dit bredbåndsabonnement
Kære N.B
Vi skriver til dig for at orientere dig om kommende ændringer til dit fastspeed bredbåndsabonnement.
Prisen på dit Fastspeed 1000/1000 Mbit bredbåndsabonnement med forbindelse via Energi Fyn’s fiberkabler ændres til 389 kr./md. Ændringen skyldes generelt stigende omkostninger til levering af internet.
Ændringerne af dit abonnement træder først i kraft d. 1. juli 2025 …”
Derefter fremgik kundens ret til at opsige aftalen.
Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet den 6. juni 2025.
Efterfølgende opsagde klager abonnementsaftalen ved mail af 12. juli 2025. Indklagede har oplyst, at klagers abonnement er ophørt pr. 11. august 2025, da der var et 30 dages opsigelsesvarsel.
I forbindelse med opsigelsen har indklagede oplyst, at der ikke er dannet kreditering for perioden efter 11. august 2025, som klager har betalt, da aftalen er i bero grundet Teleankenævnets behandling af sagen.
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER:
Klager
Klager gør gældende, at han ikke modtog varsling om, at hans abonnement på fiberforbindelse ville overgå til indklagede, og at internetforbindelsen herefter ville blive hurtigere, men også dyrere.
Klager har søgt i sine mails og kan ikke se, at de to mails forud for overflytningen skulle være modtaget. Klager har fremsendt screenshot, der viser, at der ikke er de relevante varslingsmails på de relevante tidspunkter.
Klager har endvidere til støtte for sin påstand været i kontakt med Outlook support for at afklare, hvad der skete med de fremsendte mails. Klager har fremsendt en transskription af chatten med Outlook support, hvoraf det bl.a. fremgår, at de relevante e-mails ”sidder fast i serveren”, så klager aldrig har modtaget dem. Der står derudover, at afsender (indklagede) burde have fået information herom.
Klager oplyser, at indklagede tidligere har informeret om, at det var et eksternt firma, der sendte disse mails, og at de kunne se, om en mail var kommet frem, og hvorvidt den var åbnet. Derefter fik klager oplyst, at netop mails til klagers mailadresse var blandt ca. 270 kunder, hvor det alligevel ikke kunne ses, om mailen var blevet modtaget og åbnet.
Klager er utilfreds med indklagedes afgørelse, hvor det fremgår, at det er klagers ansvar, at han ikke har modtaget de relevante varsler. Det må være indklagede, der har ansvaret for at dokumentere, at mailene er kommet frem.
Klager gør i den forbindelse gældende, at indklagedes efterfølgende fremsendelse af e-mails i forbindelse med klagesagen ikke er et brugbart bevis for, at de pågældende mails er kommet frem forud for ændringerne.
Klager gør endvidere gældende, at der aftaleretligt ikke kan indgås aftaler ved passiv accept. Det aftaleretlige udgangspunkt er, at ændringer aktivt skal accepteres af modparten.
Sammenfattende gør klager gør gældende, at indklagede ikke har bevist, at klager har modtaget de relevante meddelelser forud for ændringerne. Endvidere kan ændringerne ikke aftales ved passive accept.
Klager bemærker generelt, at ved fortolkningstvivl skal den fortolkning, der er mest gunstig for forbrugeren, lægges til grund.
Klager ønsker at blive stillet svarende til, at det oprindelige abonnement på 279 kr./md. var fortsat. Klager ønsker dermed at få differencen mellem de 279 kr./md og de henholdsvis 369kr./md og 389 kr./md., som klager har betalt, tilbagebetalt.
Endvidere ønsker klager klagegebyret til Teleankenævnet dækket samt en kompensation for tidsforbruget på klagesagen. Dette har klager opgjort som 250 kr./time i sammenlagt 23 timer. Samlet opgør klager sit krav om refundering og kompensering til 6.690 kr.
Indklagede
Indklagede gør gældende, at overgangen til Fastspeed ikke var et tilbud, men et påbud som følge af, at Jetnet permanent blev lukket. Det var dermed ikke muligt at forblive kunde hos Jetnet. Kunderne stod derfor overfor et valg mellem at acceptere overflytningen eller opsige kundeforholdet.
Klager er rettidigt og korrekt varslet på samme vilkår som øvrige kunder i Jetnets kundebase. Indklagede vurderer derfor, at der ikke er tilstrækkeligt grundlag for at imødekomme klagen.
Varslingen blev fremsendt til den e-mailadresse, der var registreret hos Jetnet, og som har været anvendt gennem hele kundeforholdets varighed. Det er ligeledes den e-mailadresse klager har anvendt ved kontakt til Fastspeed efterfølgende, hvor der uden problemer har kunnet kommunikeres.
Indklagede har oplyst, at de enkelte kunder blev informeret på anden vis i tilfælde af fejl ved e-mail-forsendelserne. Dette var ikke tilfældet for klager, hvor alle fremsendte mails er registeret som succesfuldt leveret.
Indklagede har fremsendt kopier af meddelelserne og en log, der viser datoer for de fremsendte mails samt genfremsendelserne i forbindelse med klagesagen.
Indklagede påpeger, at det fremlagte materiale fra klager i form af et screenshot af en indbakke, ikke kan anses som tilstrækkelig dokumentation for, at en mail ikke er kommet frem. Der tages ikke højde for en række relevante forhold, herunder muligheden for, at e-mails kan være blevet filtreret som spam, automatisk flyttet til andre mapper, arkiveret eller slettet.
Vedrørende betaling har indklagede oplyst, at Jetnet og Fastspeed opererede under samme CVR-nummer. Juridisk set har klager derfor hele tiden været kunde i samme selskab. Der er således ikke sket en overdragelse af kundeforholdet eller betalingsaftalen til en ny juridisk tredjepart. Da betalingsaftalen er knyttet til virksomhedens CVR-nummer og klagers specifikke kundenummer, fortsatte den eksisterende betalingsaftale automatisk, da der blot var tale om en navne- og brandændring.
NÆVNETS BEMÆRKNINGER
Klager gør gældende, at de to mails med information om ændringerne i abonnementet aldrig er kommet frem. Endvidere gør klager gældende, at ændringerne ikke kan blive bindende for klager ved passiv accept.
Indklagede gør heroverfor gældende, at ændringerne er behørigt varslet i henhold til de gældende vilkår, og klager er derfor bundet af aftalen med ændringer af både internethastighed og pris.
Nævnet skal tage stilling til, om klager er bundet af ændringerne i abonnementet i forbindelse med overflytningen fra Jetnet til Fastspeed.
Vedr. dokumentation for meddelelsens fremkomst
Indklagede har fremsendt kopier af meddelelserne og en log, der angiver afsendelsestidspunkterne. Efter praksis anses ved masse-udsendelser en sådan systemisk dokumentation som tilstrækkeligt bevis for, at en meddelelse er kommet frem.
Nævnet finder efter en konkret vurdering ikke, at det materiale, klager har fremlagt, afkræfter, at meddelelserne er kommet frem. Nævnet lægger her bl.a. vægt på, at anden kommunikation til samme mailadresse efter det oplyste har fungeret.
På den baggrund finder nævnet, at det må anses som dokumenteret, at indklagedes meddelelse af 16. januar 2025 er kommet frem til klager.
Vedr. varsel forud for overflytningen
Ændringer, der ikke er af rent begunstigende karakter, skal varsles, jf. slutbrugerbekendtgørelsens § 6. Et sådant varsel skal i henhold til bestemmelsen være på mindst 1 måned og ske på et varigt medium. Endvidere skal det indeholde oplysninger om slutbrugerens ret til at opsige, og opsigelsen skal kunne effektueres, før ændringerne træder i kraft.
Et varsel skal endvidere være klart og forståeligt, så det tydeligt fremgår, at det er en meddelelse om væsentlige ændringer, herunder hvad konsekvenserne ved ikke at reagere vil være.
E-mailen af 16. januar 2025 er på et varigt medium og blev fremsendt cirka 1 ½ måned, før ændringen ville træde i kraft. Disse dele af varslet er derfor i overensstemmelse med kravene i slutbrugerbekendtgørelsens § 6.
Det er dog nævnets vurdering, at meddelelsen i sin helhed ikke har karakter af et varsel. Den forekommer ikke advarende og fremhæver ikke den væsentlige ændring til ugunst for klageren, at prisen vil stige cirka 32 %.
Nævnet lægger her vægt på, at meddelelsen indledes med overskriften ”Spændende nyhed”. Derefter fremgår fordelene ved Fastspeeds åbningstider og telefoniske support. Først derefter fremgår det, at der sker en væsentlig ændring af prisen, og dette er ikke særligt fremhævet.
Retten til at opsige abonnementet fremgår eksplicit, men står først hen mod meddelelsens slutning og er heller ikke særligt fremhævet. Det er alene tidspunktet for ændringernes ikrafttræden den 1. marts 2025, der er fremhævet.
Det er på den baggrund nævnets vurdering, at udformningen og formuleringen af skrivelsen ikke fremstår som et varsel, herunder at meddelelsen ikke i tilstrækkelig grad fremhæver den væsentlige prisændring til ugunst for klager.
Den anden meddelelse af 25. februar 2025 er formuleret som en påmindelse om den tidligere meddelelse. Prisændringen er ikke nævnt, og meddelelsen er sendt en uge før ændringen træder i kraft. Denne meddelelse kan derfor ikke anses som et behørigt varsel i overensstemmelse med slutbrugerbekendtgørelsens § 6.
Det er på den baggrund nævnets vurdering, at klager ikke forud for ændringerne den 1. marts 2025 havde modtaget et behørigt varsel, idet kravene til et varsel i henhold til slutbrugerbekendtgørelsens § 6, stk. 2, ikke var opfyldt.
Vedr. klage til indklagede
Klager indsendte en klage til indklagedes klageafdeling den 21. april 2025. Indklagede besvarede den 29. april 2025, at klagen ikke kunne imødekommes, og såfremt klager var utilfreds, kunne han opsige aftalen.
Indklagedes afgørelse er klar og forståelig, givet på et varigt medium og oplyser om rettet til at opsige. På den baggrund må det skriftlige svar på klagen sidestilles med et varsel om, at prisen fremover ville være 369 kr./md. Da et varsel om ændringer af vilkår til ugunst for slutbrugeren skal være på mindst en måned, jf. slutbrugerbekendtgørelsen § 6, stk. 2, træder prisændringen i kraft den 30. maj 2025.
Vedr. varsel af prisstigning pr. 1. juli 2025
Indklagede varslede derefter den 26. maj 2025, at prisen ville stige til 389 kr./md pr. 1. juli 2025.
Denne meddelelse er givet på et varigt medium mere end 1 måned før, ændringen trådte i kraft. Det indeholder oplysninger om slutbrugerens ret til at opsige, og opsigelsen kunne effektueres, før ændringerne trådte i kraft. Endvidere er varslet klart og forståeligt. Det fremgår af overskriften, at der er tale om ændringer af abonnementet.
Det er derfor nævnets vurdering, at dette varsel er i overensstemmelse med kravene i slutbrugerbekendtgørelsen § 6.
Klager er derfor korrekt varslet om prisændringen pr. 1. juli 2027.
Sammenfatning og konklusion
Klager er ikke behørigt varslet om prisændringen i forbindelse med overflytningen fra Jetnet til Fastspeed pr. 1. marts 2025. Klager må anses som varslet om prisændringen til 369 kr./md. ved indklagedes afgørelsen af 29. april 2025. I perioden fra 1. marts til og med den 29. maj 2025 skal klager stilles svarende til en betaling på 279 kr./md. I perioden fra 30. maj 2025 til og med den 30. juni 2025 skal klager stilles svarende til, at han skal betale 369 kr./md. I perioden fra 1. juli 2025 til opsigelsen effektueres den 11. august 2025 skal klager stilles svarende til, at han skal betale 389 kr./md.
Med hensyn til klagers krav om kompensation for tidsforbrug i forbindelse med klagesagen bemærker nævnet, at der efter nævnets faste praksis normalt ikke ydes kompensation til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med en uenighed med vedkommendes teleselskab, da sådanne omkostninger m.v. er en naturlig del af et klageforløb.
Med hensyn til klagers krav om dækning for klagegebyret til Teleankenævnet bliver dette tilbagebetalt, når klager får helt eller delvist medhold.
Nævnet træffer herefter følgende:
AFGØRELSE
Der gives klager, NN, delvist medhold i klagen over indklagede, Fastspeed Aps.
Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.
Indklagede, Fastspeed Aps, betaler 29.012 kr. med tillæg af moms i sagsomkostninger til
Teleankenævnet, jf. vedtægternes § 28.
På Teleankenævnets vegne, den 17. august 2026.