Varsling – systemopdatering – manglende internetforbindelse – afhjælpning – router – opdatering af klagers kontaktoplysninger (25-92)

Opdateret: 15.01.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Den 16. januar 2025 opdagede klager, at der ikke længere var internetforbindelse i klagers sommerhus. Det fremgår af indklagedes opkaldslog, at klager ringede til indklagede ti gange denne dag.

Klager har oplyst, at indklagede indledningsvist vejledte klager om at genstarte routeren m.v., hvilket ikke virkede. Klager ringende derfor til indklagede igen. Denne gang fortalte en anden af indklagedes medarbejdere, at klager i nattens løb var koblet på et andet system, der krævede en anden router. Indklagede havde ikke på forhånd informeret klager om denne ændring. Indklagede tilkendegav, at der ville blive sendt en ny router til klager.

Indklagede har bekræftet, at en systemopdatering var skyld i, at klager ikke havde internetforbindelse på adressen, og at det var nødvendigt at sende en ny router til klager. Indklagede har oplyst, at klager ikke kunne varsles på forhånd. Det skyldtes, at opdateringen blev foretaget i små puljer, og at det var tilfældigt, hvilke kunder der løbede blev inkluderet i opdateringen. Indklagede iværksatte fremsendelse af routeren samme dag.

Den 17. september 2025 oprettede indklagede forsendelsen af routeren. Indklagede sendte i den forbindelse en mail med et track-and-trace-nummer til klager, så klager kunne følge pakkens rejse.

Klager har oplyst, at klager ikke fik denne mail, fordi klager ikke længere benyttede den pågældende mailadresse. Klager havde glemt at ændre mailadressen i indklagedes system.

Den 18. september 2025 blev routeren leveret til en pakkeshop:

Den 20. januar 2025 ringede klager til indklagede for at rykke for modtagelsen af routeren. Det fremgår af indklagedes kundeservicelog, at klager blev informeret om, at routeren var bestilt. 

Den 21. januar 2025 ringede klager flere gange til indklagede for at rykke for modtagelsen af routeren.

Klager har oplyst, at klager denne dag begyndte at købe mobildatapakker som erstatning for internetforbindelsen i sommerhuset.

Den 22. januar 2025 reklamerede klager over forløbet.

Den 23. januar 2025 ringede klager flere gange til indklagede for at rykke for modtagelsen af routeren. Det fremgår af indklagedes kundeservicelog, at klager indledningsvist blev henvist til at måtte hente en router i en butik. Dernæst fremgår der følgende:

”(…) kiggede under router ude til venstre og der er track nummer på, pakken har ligget klar i 5 dage til [klager]. ved ikke hvorfor det ikke bliver kigget, [klager] henter router med det samme”

Klager afhentede routeren samme dag.

Den 8. februar 2025 svarede indklagede på klagers reklamation. Indklagede krediterede klager 87 kr. svarende til en uges abonnement. 

Den 19. februar 2025 indbragte klager sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager kræver, at indklagede betaler 116 kr.

Klager gør gældende, at klager har lidt et tab på 116 kr. på grund af indklagede.

Klager anfører, at indklagede burde havde forberedt klager på, at internetforbindelsen ville forsvinde.

Klager anfører, at klager var nødt til at købe fire mobildatapakker af 29 kr. i den periode, klager ikke havde internetforbindelse. 

Klager anfører, at klager ikke fik besked om, at routeren blev leveret til en pakkeboks, fordi klager ikke selv havde opdateret sin mailadresse. Klager anfører dog, at indklagede burde have oplyst klager om leveringen i telefonen.

Klager gør gældende, at det ville være rimeligt, hvis indklagede udbetalte en godtgørelse for svie og smerte for den ulejlighed, indklagede forvoldte.

Klager anfører, at klager blev i sommerhuset i dagene efter den 16. januar 2025, for at posten ikke skulle gå forgæves.

Klager anfører, at klager talte med indklagede ca. 15 gange under forløbet.

Indklagede

Indklagede afviser at refundere klagers udgift for mobildatapakker samt kravet om godtgørelse for svie og smerte.

Indklagede har bekræftet, at en systemopdatering var skyld i, at klager ikke havde internetforbindelse på sin adresse.

Indklagede gør gældende, at indklagede ikke kunne varsle klager om opdateringen på forhånd. Det skyldtes, at opdateringen blev foretaget i små puljer, og at det var tilfældigt, hvilke kunder der løbede blev inkluderet i opdateringen.

Indklagede anfører, at routeren blev afleveret i en pakkeboks to dage efter klagers henvendelse.

Indklagede gør gældende, at klager er forpligtet til at opdatere kontaktinformationer, som er registreret ved indklagede. Uden de rette kontaktoplysninger kunne indklagede ikke orientere klager om, at routeren var sendt til en pakkeboks.

Indklagede henviser til deres generelle vilkår (punkt 4.5.):

”Ved ændring af din e-mailadresse og/eller dit mobiltelefonnummer er du forpligtet til straks at opdatere oplysningerne på Norlys.dk i Norlys selvbetjeningsunivers eller at kontakte kundeservice på 7011 4040.”

Indklagede henviser desuden til deres generelle vilkår (punkt 18.1.):

”Norlys er kun ansvarlig for tab eller skade som skyldes afbrydelser, generelle forstyrrelser, forstyrrelser på henholdsvis kabelnettet eller fibernettet eller mangler ved betjeningen, der kan henføres til Norlys eller Norlys’ medarbejderes uagtsomme eller forsætlige handlinger eller undladelser.”

Indklagede bemærker, at indklagede har krediteret klager 87 kr., svarende til prisen på internetabonnementet i de dage, hvor klager ikke havde internetforbindelse.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Nævnet bemærker, at parterne er enige om det grundlæggende forløb.

Parterne er imidlertid ikke enige om, hvorvidt (ad 1) afhjælpningen er sket inden rimelig tid,

(ad 2) hvorvidt klager er berettiget til erstatning for merudgifter samt kompensation for svie

og smerte/ulejlighed.

Nævnet bemærker, at indklagede har kompenseret klager for abonnementsbetalingen for perioden på otte dage, hvor klager ikke havde internetforbindelse i sit sommerhus.

Ad 1) Afhjælpning

Nævnet lægger til grund, at klager mistede internetforbindelsen den 16. januar 2025, og at klager bad om afhjælpning samme dato. Routeren blev afleveret i en pakkeboks den 18. januar 2025. Idet klager ikke opdagede beskeden om, at routeren var afleveret, blev routeren først hentet den 23. januar 2025. Internetforbindelsen blev derfor først genoprettet otte dage efter, at forbindelsen blev afbrudt.

Det følger af princippet i købelovens § 78 a, stk. 4, nr. 2, at afhjælpning skal foretages inden for rimelig tid fra det tidspunkt, hvor sælgeren er blevet underrettet om manglen.

Det følger også af princippet i købelovens § 79, stk. 1, at der ved afgørelsen af, om afhjælpning er sket inden for rimelig tid, jf. § 78 a, stk. 4, nr. 2, bl.a. skal tages hensyn til genstandens art, manglens beskaffenhed og køberens behov for genstanden.

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen og Forbrugerrådet Tænk har udtalt, at ”rimelig tid” som udgangspunkt er nogle få uger.

Nævnet finder sammenfattende, at fejlen blev afhjulpet inden rimelig tid.

Nævnet lægger vægt på, at klagers internetforbindelse blev genoprettet inden for otte dage. Nævnet lægger også vægt på, at indklagede afsendte routeren dagen efter klagers henvendelse, og at routeren kunne afhentes dagen efter afsendelse. 

Ad 2) Erstatning for merudgifter samt godtgørelse for svie og smerte/ulejlighed

Spørgsmålet er herefter, om klager er berettiget til erstatning og godtgørelse.

Nævnet bemærker indledningsvist, at nævnet ikke har fundet grundlag for at tilsidesætte indklagedes oplysninger om, at det ikke var muligt at varsle klager forud for systemopdateringen. Nævnet finder, at det ikke kan lægges til grund, at indklagede har begået fejl i forbindelse med opdateringen.

Nævnet bemærker, at indklagede afsendte routeren den 17. januar 2025. Routeren blev leveret i en pakkeboks den 18. januar 2025. Klager har oplyst, at hun fra den 21. januar 2025 begyndte at købe pakker med mobildata til sig selv og sin husstand, så de kunne anvende mobile hotspots, mens internetforbindelsen var ude af drift. Routeren blev hentet den 23. januar 2025.

Det fremgår af sagen, at klager ikke modtog indklagedes mail med track-and-trace, så pakken kunne spores under forsendelsen. Klager har oplyst, at klager ikke havde opdateret sin mailadresse i indklagedes systemer.

Nævnet bemærker, at det fremgår af indklagedes vilkår, at klager er ”forpligtet til straks at opdatere oplysningerne”, hvis klager ændrer bl.a. mailadresse.

Nævnet finder derfor, at klager ville have modtaget routeren efter blot to dage, hvis klager havde opdateret sin mailadresse, som det fremgår af indklagedes vilkår. Havde klager gjort det, kunne klager havde hentet routeren den 18. januar 2025, hvorfor klager ville ikke have købt mobildatapakker den 21. januar 2025.

Nævnet finder derfor, at  indklagede under de foreliggende omstændigheder ikke kan pålægges at betale erstatning for klagers udgifter.

Det ændrer ikke ved nævnets afgørelse, at klager har oplyst, at indklagedes medarbejdere ikke indledningsvist fortalte klager, at routeren var sendt til en pakkeboks.

Nævnet bemærker , at der efter nævnets praksis normalt ikke ydes erstatning eller godtgørelse til forbrugere for gener, tidsforbrug mv. i forbindelse med en uenighed med vedkommendes teleselskab. Der foreligger ikke særlige omstændigheder, der kan begrunde, at denne sag behandles anderledes.

Sammenfattende får klager ikke medhold.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives ikke klager, NN, medhold i klagen over indklagede, Norlys Digital A/S.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres ikke til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, Norlys Digital A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 20. november 2025