Webmail – sletning af mail – varsling – fremkomst af påbud – vejledningspligt – erstatning – genskabelse af data (25-250)

Opdateret: 07.05.2026

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klager havde et erhvervsabonnement hos indklagede på bredbånd med en dertilhørende webmail, (d…@mail.dk).

Indklagede har oplyste, at indklagede i 2024 var i gang med at lukke webmails, der ikke blev brugt. I den forbindelse blev indholdet af klagers webmail slettet den 17. oktober 2024, selvom klager fortsat brugte sin webmail. Webmailen indeholdt bl.a. klagers virksomheds forretningskritiske data og mail-kommunikation gennem mere end 20 år. Det har siden ikke været muligt at gendanne indholdet af klagers webmail. 

Der er uenighed mellem parterne med hensyn til forløbet forud for denne sletning.

Ifølge indklagede blev der forud for sletningen sendt to mails til klagers webmail. Det første blev sendt den 30. januar 2024, og var udformet således med en frist på 30 dage:

”Du skal bekræfte dine kundeoplysninger

Som en del af din bredbåndsløsning hos os, har du adgang til YouSee Mail. Her har du registreret e-mailadressen %%email%%.

Vi har behov for at sikre, at dine kundeoplysninger er korrekt registreret, så du fortsat kan benytte denne e-mailadresse. Derfor vil vi bede dig om at udfylde formularen her senes den %%DATO%%, for at beholde e-mailadressen. Såfremt vi ikke høre fra dig, vil e-mailadressen blive lukket.”

Anden mail med tilsvarende udformning og formulering blev sendt den 14. februar 2024 med reference til det første varsel og en frist på 15 dage.

De to mails varslede dermed ifølge indklagede, at klagers webmail ville blive slettet i starten af marts 2024, hvis klager ikke reagerede ved at udfylde en formular med kundeoplysninger inden fristens udløb.

Klager har oplyst, at han ikke har fået nogle meddelelser forud for, at klager den 17. oktober 2024 konstaterede, at hans webmail var lukket.

Indklagede har som dokumentation for de fremsendte mails fremlagt skabeloner med standardteksterne fra de to mails og en log i form af et skema, der med emne/titel og tidspunkter ifølge indklagede angiver, hvornår de to mails er sendt og åbnet af modtageren.

Da indklagede ikke modtog oplysninger fra klager, igangsatte indklagede en sletningsprocedure, som indklagede den 18. juni 2025 har oplyst følgende om til nævnet: 

”4. juni 2024, bliver der sendt lukkeanmodning til vores leverandør om at lukke mailboksen, fra TDC Erhverv.

5. juni 2024, mailboksen lukkes på mailplatformen

20. juli 2024, mailboksen bliver sat i karantæne flow.

4. september 2024, indhold i mailboksen slettes. (derfor er der ingen mails i indbakken fra før dette tidspunkt) YouSee konstaterede en fejl, som gjorde at enkelte brugere kunne ændre mailboksens status fra lukket til aktiv via Mit YouSee, uden at ændre på det underliggende karantæne flow. Dette var skyld i at mailboksen så ud til at virke.

17. oktober 2024, fejlen blev rettet og alle mailbokse, som var i karantæne, blev lukket. (Her stopper mailboksen med at virke). … ”

Som sagen er forelagt, lægges det herefter til grund, at det efter den 20. juli 2024 ikke burde have været muligt for klager at tilgå og anvende webmailen. Indklagede konstaterede imidlertid senere, at der havde været en fejl i systemet, der gjorde, at nogle brugere, herunder klager, stadig kunne bruge deres webmail.

Den omtalte fejl i systemet blev rettet den 17. oktober 2024, hvor klagers webmail blev lukket. På den baggrund rettede klager telefonisk henvendelse til indklagede den 18. oktober 2024.

I den efterfølgende tid var der en del korrespondance mellem parterne. Det resulterede i, at klagers webmail blev genåbnet den 6. januar 2025. Derefter var webmailen igen aktiv og funktionel. Indholdet fra klagers indbakke og undermapper var dog slettet. Alene mails i indbakken fra en kortere perioden (3. september til 17. oktober 2024) var tilgængelige i klagers webmail.

Indklagede har 16. februar 2026 til nævnet oplyst nærmere om systemfejlen og uddybende forklaret, hvorfor indklagede ikke på ny kontaktede klager, da fejlen blev konstateret 17. oktober 2024:

”Fejlen bestod i, at når forbrugeren forsøgte at logge ind på mail, fik forbrugeren besked om, at der var opstået en fejl ved login ‘prøv igen’. Efter flere forsøg på ‘prøv igen’ blev forbrugeren til sidst logget ind, og alle mails var herefter tilgængelige

I de bagvedliggende systemer blev sletningsprocessen gennemført som forventet. Fejlen var ikke synlig for os, og TDC Erhverv blev først bekendt med den, da forbrugeren kontaktede os.”

Heroverfor har klager oplyst, at klager ikke foretog flere forsøg på login eller andre specielle handlinger for at tilgå og anvende sin webmail som vanligt i tiden op til den 17. oktober 2024.

Som forklaring på, hvorfor enkelte mails i perioden (3. september til 17. oktober 2024) var bevaret, har indklagede den 14. februar 2025 oplyst følgende til klager:

”De mails du kan se i indbakken, kan skyldes de ligger lokalt i en mailklient, og derfor stadig kan tilgås.

Vi kan naturligvis kun beklage den uheldige situation og da I kontaktede YouSee i oktober 2024, var indholdet desværre allerede slettet.”

Den 18. juni 2025 har indklagede til nævnet forklaret følgende om grunden til, at mails i perioden 3. september til 17. oktober 2024 ikke var slettet:

”3. september og tidligere var slettet, mens der var mails fra 3. september til 17. oktober. Det er i den undersøgelse YouSee og TDC Erhverv har konstateret, at klagers filer fra 3. september og tidligere blev slettet 4. september 2024. Men på grund af en fejl kunne klager stadig fortsætte med at sende og modtage mails. Da fejlen blev rettet 17. oktober, bliver klagers mail konto lukket, som den skulle være blevet 5. juni. Derfor er der mails og login til mailplatformen mellem 4. september og 17. oktober.”

I marts og april 2025 var der fortsat korrespondance og møder mellem klager og indklagede om muligheden for at gendanne det slettede indhold. Det lykkedes dog ikke at gendanne indholdet af klagers webmail. Det lykkedes heller ikke at finde en anden løsning, idet parterne ikke var enige om ansvaret for sletningen.

Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klager

Klager gør for det første gældende, at klager aldrig modtog varslinger om den forestående sletning, ligesom klager aldrig oplevede, at mailen ikke kunne tilgås eller ikke fungerede normalt, før den blev lukket og indholdet slettet den 17. oktober 2024. Klager havde derfor ikke nogen mulighed for at reagere, før indholdet af webmailen var permanent slettet.

For klager er den foretrukne løsning genskabelse af indholdet. Når indklagede ikke kan det, har klager for det andetgjort gældende, at indklagede har handlet ansvarspådragende og derfor er erstatningsansvarlig. Klager har opgjort sit erstatningskrav til 105.840 kr.

Til støtte for, at klager ikke har haft mulighed for at reagere forud for sletningen, påpeger klager, at indklagede ikke har dokumenteret, at varslingerne er kommet frem. Indklagede har ikke kunnet fremvise kopier af de to varslinger. Der er alene fremsendt skabeloner med en standardtekst og en log i form af et skema med datoer og korte emnetitler. Dette er ifølge klager ikke tilstrækkeligt dokumentbevis for, at de to varsler er sendt eller kommet frem til modtagerens webmail på de angivne datoer.

I den forbindelse påpeger klager, at den fremsendte log angiver, at varslerne skulle være åbnet 43 gange inden for et relativt kort tidsrum. F.eks. er der den 31. januar 2024 registreret over 20 åbninger fordelt med få minutters interval, ligesom mailen den 30. januar 2024 angives at være åbnet flere gange med få millisekunders interval, jf. f.eks. de registrerede klokkeslæt: 12:24:03,949, 12:24:09,388 og 12:24:11,784. Klager anfører, at det ikke er muligt for en person at åbne en mail så mange gange så hurtigt. Mønsteret i loggen er efter klagers opfattelse karakteristisk for automatisk, maskingenereret logning, fra f.eks. en antispam-scanner, firewall, antivirus-gateway eller anden systembaseret mail-analyse. Derfor er registreringerne ikke udtryk for menneskelig interaktion og kan ikke bruges som bevis for, at de to mails med varslinger er kommet frem.

Endvidere påpeger klager, at indklagede selv har oplyst, at der ikke kan fremlægges konkret dokumentation for, at de to mails er kommet frem, på grund af måden, systemerne er bygget op på. Klager henviser til indklagedes mailsvar af 24. april 2025, hvor følgende bl.a. fremgår:

”Vores mailudbyder (Marketingsystemet) har desværre ikke kunnet fremskaffe dokumentation for, at de omtalte mails er modtaget i datacentret for youSee mail.”

Klager gør endvidere gældende, at fejlen i indklagedes workflow forårsagede, at klager kunne bruge sin webmail som vanligt også i den periode, hvor den ifølge indklagede var i karantæne med henblik på at blive lukket. Dermed havde klager ikke mulighed for at blive opmærksom på, at webmailen var ved at blive lukket, før den blev lukket, og indholdet var slettet.

Hertil bemærker klager også, at indklagede senere i forløbet (den 2. februar 2024) oplyser, at indholdet ikke kan gendannes, da der er gået for lang tid, siden webmailen blev lukket.  Klager rettede imidlertid henvendelse til indklagede straks, da klager konstaterede, at webmailen var lukket den 17. oktober 2024. Klager har dermed handlet så hurtigt og korrekt som muligt. 

Til støtte for, at indklagede er erstatningsansvarlig, har klager anført, at ændringer i løbende aftaler som udgangspunkt kræver modpartens aktive accept. Indklagede har anvendt stiltiende accept som grundlag for en væsentlig ændring, der har medført sletning af forretningskritiske kundedata.

Idet der er tale om et erhvervsmæssigt kundeforhold og dermed en erhvervsmæssig anvendelse af mailsystemet, er det atypisk og uacceptabelt, at indklagede ikke er i stand til at gendanne data.

Klager har fundet det nødvendigt at genfremskaffe de allermest kritiske mails, dokumenter og aftaler ved henvendelse til sin virksomheds samarbejdspartnere.

Klager har fra en revisor indhentet tilbud på denne opgave. Revisoren tager 495 kr. i timen ekskl. moms. Det vurderes, at det i gennemsnit vil tage ca. 1 time pr. mail/dokument, og der skal genfremskaffes 212 mails/dokumenter. Under forudsætning af, at samarbejdspartnerne vil genfremsende uden beregning, og indregnet et mindre beløb for ekstraomkostninger for morarenter som følge af sletningen, har klager opgjort sit krav til 105.840 kr.

Indklagede

Indklagede har gjort gældende, at skabelonerne og den fremsendte log dokumenterer, at de to varslinger er blevet sendt fra indklagede marketingsystem og videre gennem datacenter/mailleverandør til klagers webmailadresse, hvor de samlet set er blevet åbnet 43 gange. Indklagede har undersøgt, men ikke fundet det muligt at se, hvilken IP-adresse åbningerne af varslingerne er sket fra.

Da det ifølge indklagede er dokumenteret, at de to mails med varsler er modtaget og åbnet, må det lægges til grund, at klager var bekendt med varslingen. I den periode, hvor klager fortsat havde adgang til webmailen som følge af en beklagelig systemfejl, som indklagede ikke var bekendt med, må klager derfor have været i ond tro og burde have reageret.

I forbindelse med varslingerne bestræbte indklagede sig på at sikre, at kommunikationen ikke fremstod som spam. For at imødekomme dette havde indklagede sikret, at svarfristen var tilstrækkelig lang – 30 dage fra første varsel – ligesom indklagede henviste klager til at ringe til indklagede i tilfælde af, at klager havde spørgsmål.

Med hensyn til gendannelse af indholdet har indklagede undersøgt mulighederne adskillige gange, og hver gang har indklagedes leverandør afvist, at det er muligt at genskabe det slettede indhold.

Indklagede afviser klagers erstatningskrav, da det må anses som almindelig sund fornuft, ikke at anvende et webbaseret mailmiljø som arkiv for vigtige dokumenter. Dette gælder især, når der er tale om et privat produkt, som klager har valgt at bruge erhvervsmæssigt, herunder til opbevaring af information af væsentlig betydning for klagers virksomhed. Det må derfor være klagers eget ansvar, at forretningskritisk materiale kunne blive slettet.

Indklagede har tilbudt klager 10.000 kr. per kulance.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER

Klager har gjort gældende, at ingen af de to varslinger er kommet frem, og at den forestående lukning af webmailen ikke på nogen måder var synlig eller kendelig for klager, før webmailen blev lukket og indholdet slettet den 17. oktober 2024. Indklagedes proces med passiv accept har derfor ikke været en hensigtsmæssig fremgangsmåde, hvilket har bevirket, at klager mistede en stor mængde data, herunder forretningskritiske dokumenter.

Indklagede har gjort gældende, at klager blev korrekt varslet og ikke har reageret inden for fristen. Indklagede har ikke ansvar for, at klager har brugt sin webmail som arkiv for forretningskritiske dokumenter.  

Nævnet skal herefter tage stilling til, om klager er blevet behørigt varslet.

Ifølge det oplyste har indklagede overladt administrationen af klagers webmail til YouSee, hvis underleverandør hoster mailen i dennes datacenter. Dette ændrer ikke på, at det er indklagede, der har stillet webmailen til rådighed for klager, ligesom det er indklagede, der har haft rådighed over det samlede webmailsystemet og har været ansvarlig for opsætning og administration af systemet.

Nævnet bemærker, at sletning af alt indhold i en webmail kan være meget indgribende, hvilket indklagede må have været klar over. Der må derfor generelt stilles særlige krav til, hvordan processen tilrettelægges og udføres for at minimere risikoen for fejl og utilsigtet sletninger. Da mailen er en ydelse i tilknytning til klagers erhvervsabonnement hos indklagede, må indklagede have indset, at mailen kunne være anvendt erhvervsmæssigt, hvilket skærper kravene til processen og dens udførelse.

Nævnet bemærker derefter, at indklagede i almindelighed i forhold til abonnementer har ret til at ændre og opsige tjenester, herunder aftaler om webmails. Dette følger også af indklagedes vilkår, punkt 19.

Ændringer, der ikke er af rent begunstigende karakter, skal dog varsles, jf. slutbrugerbekendtgørelsens § 6. Et varsel skal være klart og skal tydeligt fremstå som en meddelelse om væsentlige ændringer, herunder hvad konsekvenserne ved ikke at reagere er, og et sådant varsel skal gives på et varigt medium.

Begge meddelelser fra indklagede indledes med overskriften ”Du skal bekræfte dine kundeoplysninger”. Derefter fremgår der i begge meddelelser tekster, der ikke forekommer advarende, og først af et stykke i slutningen af andet afsnit fremgår det, at mailen kan blive lukket. I den forbindelse bemærkes det, at det ikke fremgår, at lukning af e-mailadressen kan indebære en samtidig, permanent sletning af alt indhold, som det er sket i klagers tilfælde. 

De to meddelelser forekommer begge umiddelbart at dreje sig om, at indklagede skal sikre at have korrekte kundeoplysninger. Det er nævnets opfattelse, at formuleringerne og udformningerne af skrivelser burde have fremhævet de mulige og relativt alvorlige konsekvenser for klager tydeligere. Dertil kommer, at de to meddelelser er skrevet og fremstår på en måde, så det ikke er usandsynligt, at modtageren kunne opfatte dem som spam.

Det er på den baggrund nævnets vurdering, at ingen af meddelelserne fremstår som varsler, da de ikke giver indtryk af at være underretninger om væsentlige ændringer til ugunst for klager. Indklagedes meddelelser opfylder derfor ikke kravene til et behørigt varsel i henhold til slutbrugerbekendtgørelsens § 6.

Som følge heraf finder nævnet ikke, at det er nødvendigt at tage stilling til klagers anbringende om, hvorvidt indklagedes meddelelse rent teknisk er kommet frem til klager.

Imidlertid finder nævnet, at det herefter er spørgsmålet, hvorvidt indklagede har handlet ansvarspådragende ved at slette klagers mailkonto.

Sletning af indholdet i en mailboks må som nævnt anses som indgribende, og det er indklagede, der har haft mulighed for at tilrettelægge en sikker og hensigtsmæssig procedure for varsling af nedlukning og sletning af klagers webmail.

Nævnet finder ikke, at indklagede har dokumenteret, at proceduren var tilrettelagt og udført på en tilstrækkelig sikker og betryggende måde, når det tages i betragtning, hvor indgribende en permanent sletning af en webmails indhold generelt må anses for at være.

Processen vedrørende lukningen af klagers e-mail synes generelt at have båret præg af vilkårlighed: Indklagede oplyste i meddelelserne, at lukningen ville ske i starten af marts 2024, men forløbet blev først igangsat i starten af juni 2024, hvor mailboksen ud fra det oplyste skulle ”lukkes på mailplatformen” den 5. juni 2024.  Webmailens indhold fra før den 4. september 2024 slettes på denne dato, mens webmailen først lukkes for klager den 17. oktober 2024. Nævnet er opmærksom på, at dette skyldtes en fejl i indklagedes system. Da indklagede konstaterede fejlen, blev den rettet, men uden at det gav indklagede anledning til at lave yderligere varslinger eller andre tiltag.

Indklagede har i den forbindelse ikke på betryggende vis redegjort for, hvorfor der ikke blev fremsendt yderligere varsler eller gjort andre tiltag for at imødegå risikoen for netop de konsekvenser, der indtraf i den foreliggende sag, da indklagede konstaterede og rettede systemfejlen den 17. oktober 2024.

Nævnet finder derfor, at indklagede ikke har sandsynliggjort, at der er udvist tilstrækkelig påpasselighed i forbindelse med tilrettelæggelsen og udførelsen af processerne vedrørende lukning og sletning af klagers webmail. Det er derfor nævnets opfattelse, at indklagede har handlet ansvarspådragende.

Ved sletningen af indholdet i klagers mailboks har klager utvivlsomt lidt et tab, idet webmailen blev anvendt i klagers erhvervsvirksomhed. I forhold til størrelsen af tabet må det lægges til grund, at en mailboks i mange tilfælde indeholder en del kritisk data, der ikke er tilgængelig andre steder. Dette gælder ikke mindst, når en webmail stilles til rådighed i forbindelse med et erhvervsabonnement.

Det er dog efter nævnets opfattelse ikke påregneligt, at en webmail – herunder navnlig i tilknytning til et erhvervsabonnement – bliver brugt som eneste arkivsystem i en virksomhed. Endvidere finder nævnet ikke, at klagers opgørelse har sandsynliggjort, at der er lidt et tab på 105.840 kr. Klagers erstatningskrav kan derfor ikke imødekommes, men erstatningen må fastsættes skønsmæssigt.

Nævnet bemærker, at indklagede har tilbudt klager en kompensation på 10.000 kr. Nævnet finder dette beløb er passende i den foreliggende situation.

Afslutningsvis bemærkes, at nævnet med denne afgørelse ikke har taget stilling til, om der er sket overtrædelser af reglerne i databeskyttelsesloven, (GDPR), herunder regler om dataansvar og behandlingssikkerhed.  

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE

Der gives klager delvist medhold i klagen over indklagede, TDC Erhverv A/S, således at indklagede skal betale en erstatning til klager på 10.000 kr.

Det indbetalte klagegebyr på 175 kr. returneres til klager, jf. vedtægternes § 27.

Indklagede, TDC Erhverv A/S, bidrager som tilsluttet til Teleankenævnets drift og betaler derfor ikke sagsomkostninger, jf. vedtægternes § 28.

På Teleankenævnets vegne, den 15. april 2026.