Manglende lukning af telefon ved negativ saldo. (J.nr. 10.04-0062-04)

Opdateret: 27.04.2021

AFGØRELSE FRA TELEANKENÆVNET

Klagetema: Manglende lukning af telefon ved negativ saldo

Resume:
Klager havde et mobilabonnement med lukning af kontoen, når saldoen blev negativ. Dette fungerede fint i en periode. I November 2003 modtog klager dog en regning på 4282,13 kr. Indklagede begrundede den manglende spærring med forsinket registrering af forbrug grundet en teknisk fejl hos en underleverandør. Klagers konto gik dog i minus allerede d. 3 Juli, men status E-mails fra underleverandøren viste, at der ikke var registreret fejl før d. 3 august. Nævnet fandt derfor at indklagede ikke havde opfyldt sin del af aftalen. Klageren hæftede derfor ikke for forbruget.

Klager:
NN

Indklagede:
Smarttalk
Kanalgaden 3
2620 Albertslund

SAGSFREMSTILLING
J.nr. 10.04-0062-04
Klagen vedrører: Indklagedes manglende lukning af telefon ved negativ saldo
Påklaget beløb: 4282,13 kroner
Aftaledato: Løbende mobilabonnement
Klageren reklameret til indklagede: 4. december 2003
Indklagede truffet afgørelse: 19. december 2003

KLAGENS INDHOLD OG FORLØB

Klageren oprettede i januar 2003 et abonnement hos indklagede. Abonnementet skulle anvendes til klagerens datters telefon, da klageren fandt, at det var en god måde at styre forbruget på, idet indklagede angav, at telefonen ville blive lukket for udgående opkald ved negativ saldo på klagerens taletidskonto. Dette system fungerede fint frem til den 2. juli 2003, hvor indklagede havde problemer med at registrere en indbetaling fra klageren. Efter at indklagede havde registreret den sidste indbetaling, hørte klageren ikke noget, før hun den 18. november 2003 modtog en regning på 4232,14.
Klageren rettede skriftlig henvendelse til indklagede og udbad sig en forklaring på, hvorfor hun ikke havde hørt noget fra dem, da saldoen blev negativ, og hvorfor de ikke havde lukket for forbrug på telefonen, således som dette var angivet i indklagedes abonnementsbetingelser.
Hertil svarede indklagede, at det fremgik af deres abonnementsbetingelser, at man som kunde selv var ansvarlig for at ens taletidskonto var positiv, samt at man er forpligtet til at betale for forbruget på denne. Indklagede gjorde endvidere opmærksom på at der havde været et servernedbrud hos deres underleverandør, der havde forsinket opdateringen af opkald.

I forbindelse med sekretariatets behandling af sagen har indklagede oplyst, at det ikke har været muligt for dem at lukke for udgående opkald fra klagerens telefon på grund af et servernedbrud hos TDC. Indklagede har alene kunnet registrere, at klagerens saldo var negativ. Endvidere angiver indklagede at have sendt en mail til klageren om, at klagerens saldo var negativ. Denne mail har klageren angivet ikke at have modtaget.

Klageskema modtaget i sekretariatet: 13. januar 2004

PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER

Klageren

At opkrævningen på kr. 4.232,14 frafaldes, idet indklagede ikke har lukket for udgående opkald da klagerens konto er blevet negativ.

Indklagede

Fastholder krav om betaling for forbrug, da den manglende lukning af klagerens telefon skyldes servernedbrud hos indklagedes underleverandør.

NÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Det er ubestridt at forbruget, der ligger til grund for det påklagede beløb, er foretaget. Teleankenævnet skal derfor alene tage stilling til, om klageren skal betale for forbruget, selvom indklagede ikke har lukket telefonen for udgående opkald, således som dette er beskrevet i abonnementsbetingelserne.

Det fremgår af indklagedes abonnementsbetingelser pkt. 2 at såfremt kundens konto bliver negativ, vil denne blive lukket, indtil der igen er en positiv saldo.
Det fremgår desuden af betingelserne pkt. 7. at såfremt kundens saldo er negativ i en periode over 2 måneder vil indklagede sende en mail til kunden herom, og såfremt kunden ikke reagerer herpå, anser indklagede kundeforholdet for ophørt.

Det fremgår af klagerens kontoudtog, at der sidste gang er sket en indbetaling den 2. juli 2003. Indklagede har ikke haft mulighed for at fremsende dokumentation for, hvornår klagerens saldo første gang er blevet negativ. Nævnet har derfor taget udgangspunkt i, at saldoen har været på 0 kroner den 2. juli 2003. Det fremgår af opkaldslisten for det pågældende tidsrum, at klagerens saldo overskrider de 50,00 kroner og bliver negativ den 3. juli 2003. Det må derfor lægges til grund, at indklagede skulle have spærret klagerens telefon på dette tidspunkt og samtidig sendt en mail til klageren om, at dennes saldo var negativ.

Indklagede har forklaret, at den manglende lukning af klagerens saldo skyldes et servernedbrud hos indklagedes underleverandør TDC. Som dokumentation herfor har indklagede fremsendt kopi af en række status mails fra TDC. Af disse fremgår, at der ikke har været problemer med lukning af indklagedes system før den 3. august 2003. Da det fremgår af opkaldslisten, at klagerens saldo allerede kom i minus den 3. juli 2003, ses der ikke at være nogen fejl ved indklagedes system (NABS), som skulle kunne begrunde den manglende lukning af klagerens konto. Det må derfor lægges til grund, at indklagede ikke har opfyldt kravet i deres egne abonnementsbetingelser om, at der vil blive lukket for udgående opkald, når klagerens saldo går i minus.

Indklagede har endvidere anført, at det fremgår af indklagedes abonnementsbetingelser pkt. 10, at indklagede ikke bærer ansvar for forsinkelser, der skyldes fejl hos deres underleverandører, i nærværende tilfælde TDC.

Ifølge aftalelovens § 38 c, stk. 1, jf. § 36, stk. 1, kan et aftalevilkår kendes urimeligt, såfremt det vil være stridende mod hæderlig forretningsskik og bevirke en betydelig skævhed i parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren.
Det er nævnets opfattelse at en generel ansvarsfraskrivelse for forsinkelser fra underleverandører må anses for at være et for vidtgående aftalevilkår. For det første er der tale om en ansvarsfraskrivelse med meget vidtrækkende konsekvenser. Her tænkes særligt på det faktum, at indklagede altid vil være afhængig af underleverandører, da indklagede ikke har sit eget net. Desuden vil en anerkendelse af vilkåret medføre, at det ikke er muligt for kunderne at indrette sig på, at telefonen vil blive lukket for udgående opkald ved negativ saldo. Dette er netop af en af de ting, som indklagede har profileret sig på i deres salgsmateriale.
Det er nævnets vurdering, at det påklagede vilkår må anses for at være for vidtrækkende, hvorfor klageren ikke hæfter for det påklagede forbrug.

Nævnet træffer herefter følgende:

AFGØRELSE:

Der skal gives klageren NN medhold i hendes klage over Smarttalk.

På Teleankenævnets vegne, den

Formand                                          /                         Sagsbehandler