Årsberetning 2023
Klik her og hent PDF af årsberetningen
1. Teleankenævnet i 2023 – formandens beretning
I juli 2023 fyldte Teleankenævnet 20 år. I 2003 udgjorde klager over fastnet som tjenestetype cirka 30 procent af det samlede antal klager. Nu er fastnettet på vej til at blive udfaset. 3G, 4G og nu 5G-netværk er kommet til i takt med eksplosionen i brug af mobildata. Installationer hos forbrugerne forældes og skal udskiftes eller opdateres. Forbrugerne får mere udstyr i hjemmet, der skal være online på samme tid, og mange services er ikke egnede til at blive brugt ”med ledning”, idet den frihed, der er forbundet med at være mobil, er blevet normen.
I det hele er samfundet i sidste 20 år blevet vidtstrakt digitaliseret. Mobiltelefonen har udviklet sig fra blot at være en telefon til en lille computer, der kan tilbyde et væld af services gennem apps. Væsentlige tjenester, som f.eks. MitID eller selvbetjeningsløsninger hos bl.a. teleudbydere og pengeinstitutter kan anvendes på mobiltelefonen.
Afgørelserne i Teleankenævnet afspejler udviklingen gennem årene, og meget væsentlige afgørelser har i de sidste 20 år sat retningen for specifikke problemer, der på det givne tidspunkt var aktuelle. Download, WAP/opsætning af e-mailklient, mobildata på 3G, ”Guldnumre”, Lejetelefoner, Fast forvalg, Hængende opkald, PBS-gebyrer, ”For altid”, NemID-misbrug, EU-roaming, bopæl i udlandet og diskrimination samt indholdstakseret forbrug er blot et lille udvalg af emner, som har været på dagsordenen i nævnet, men som måske for visses vedkommende er gået i glemmebogen i dag.
Antallet af modtagne sager er igennem årene gået op og ned. I de seneste år er antallet af modtagne sager noget lavere end sammenlignet med foregående år.
I forbindelse med tilbageblikket i anledning af Teleankenævnets 20-års fødselsdag er det værd at fremhæve, at ordningen med et godkendt privatoprettet brancheankenævn på teleområdet medfører en ikke ubetydelig indflydelse på branchens egne forhold, idet afgørelseskompetence, der tidligere lå hos myndighederne, nu er henlagt til Teleankenævnet. Hertil kommer, at før i tiden lå kompetencen til at udpege nævnsmedlemmer bl.a. hos ministeren for videnskab, teknologi og udvikling. I dag udpeges nævnsmedlemmer af Forbrugerrådet Tænk og de tilsluttede teleudbydere.
Når det antal sager, der skal prøves i nævnet, er lavt, er mulighederne for indflydelse imidlertid mindre. Se i øvrigt ”Det danske forbrugerklagesystem Årspublikation 2022-2023” udarbejdet af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Forbruger Europa og Nævnenes Hus, der udkom for første gang i 2023.
1.1 Antal modtagne sager og sagsbehandlingstid
Præmissen om et lavere antal indkomne sager var en forudsætning for planlægningen af nævnets aktiviteter og ressourcer ved indgangen til 2023.
Ved årets begyndelse blev sager overført fra tidligere år. I årets løb modtog nævnet sager, hvilket er en stigning i på cirka 23 pct. i forhold til året før. Dette har ligeledes medført en tilsvarende stigning i antallet af overførte sager, idet der blev overført 116 sager fra 2023 til 2024.
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, fra en sag oprettes ved første henvendelse, til den afsluttes, var i 2023 dage (ca. 2,5 måned). 79 pct. blev afsluttet inden for 6 måneder. Det må dog bemærkes, at sagsbehandlingstiden for nævnssager i gennemsnit var på 242 dage i 2023 (ca. 8 måneder). Den ovenfor nævnte stigning i antallet af modtagne sager har medvirket til, at sagsbehandlingstiden for nævnssager i øjeblikket desværre udvikler sig i en uønsket retning. Det er naturligvis et forhold, der i 2024 vil blive fulgt nøje. Generelt må det anses for et af de afgørende momenter for oplevelsen af en bl.a. rimelig og retfærdig proces, at parterne får en løsning på deres tvist inden for rimelig tid. Derfor er det vigtigt, at sekretariatet har rådighed over de fornødne ressourcer til at kunne opfylde parternes forventninger på dette område. Se pkt. 4.4.
Fra parterne har modtaget underretning om, at en klagesag er fuldt oplyst med alle nødvendige oplysninger, dvs. klar til berammelse, jf. 90-dagesreglen i vedtægterne § 20, stk. 1, og forbrugerklagelovens §§ 17 og 18, og til nævnet har truffet afgørelse i sagen, er der i 2023 i gennemsnit gået dage.
1.2. Nye betegnelser for tjenestetyper
Ved oprettelsen af Teleankenævnet i 2003 blev ”journalplanen”, d.v.s. kategorisering af sagskategorier og -typer med henblik på journalisering, stort set overtaget fra det tidligere Telebrugernævn under det daværende Ministerium for Videnskab, Teknologi og Udvikling.
Teleankenævnet har i 2023 i samarbejde med Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur foretaget en mindre justering og modernisering af betegnelsen af de sagstyper og -kategorier, der ligger til grund for nævnets registrering af sager fordelt på tjenestetyper. Målet er, at der i højere grad sker en parallelisering af kategorisering af tjenestetyper i nævnet og hos myndighederne.
Den nye og den tidligere kategorisering fremgår nedenfor:
| Tidligere kategorier: | Nye kategorier: |
| Fastnet | Fastnettelefoni |
| Fibernet | Fibernet – tilslutning mv. |
| IP-telefoni | IP-telefoni |
| TV | – |
| Flere tjenester | Flere tjenester |
| Internet | Internet med fast installation |
| Mobil | Mobiltelefoni |
| Mobilt bredbånd | Mobilt internet (mobilt bredbånd) |
| Andet | Andet (f.eks. TV) |
Det bemærkes, at den nye kategorisering, af hensyn til kontinuiteten først er taget i brug for kalenderåret 2024. Det bemærkes ligeledes, at kategorisering altid i et vist omfang vil bero på, hvad der oplyses i klageskemaet, ligesom selve tjenestetypen (mobil, internet med fast installation, fastnet osv.) langt fra altid er selve tvistens omdrejningspunkt.
2. Beretning vedrørende udvalgte emner fra 2023
Teleankenævnet har i henhold til vedtægternes § 32 pligt til at identificere systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende, herunder af hensyn til forebyggelse gennem anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses.
De sager, der afgøres i Teleankenævnet, er ofte meget konkrete både for så vidt angår faktum og den efterfølgende begrundelse.
De sager, der i den følgende omtales fra nævnets virksomhed i 2023, er udvalgt, idet de illustrerer 3 typer af omstændigheder, der muligvis mere systematisk fører til tvister.
Oplysning og kommunikation:
Tvister opstår som følge af oplysninger/manglende oplysninger i f.eks. markedsføring, på hjemmesider eller under parternes dialog, der er blevet givet forud for en aftales indgåelse, under aftalens løbetid eller i forbindelse med ophør af aftalen. Der opstår ofte tvister som følge af f.eks. oplevet uoverensstemmelse eller urimelighed (Pkt. 2.2. Klagebehandling eller -vejledning, pkt. 2.3. Selvbetjening, Mit ID og vanskeligheder ved opsigelse og betaling af mindre beløb, pkt. 2.5. Nettermineringspunkt – fiberafslutningspunkt, pkt. 2.7. Satellitforbrug – varsling og pkt. 2.9. Annullation af fortrydelse – ny aftale eller genoplivning af tidligere aftale?).
Komplicerede produkter:
Tvister opstår, fordi forbrugeren ikke har tilstrækkelig indsigt i den bagvedliggende teknologi eller leveringsforhold, hvorved der er risiko for misforståelse eller risiko for, at forbrugeren ikke kan gennemskue egen retstilling (pkt. 2.4 Ansvarsfordeling i aftaler med forbrugere – selvstændigt virkende 3. mænd, pkt. 2.5. Nettermineringspunkt – fiberafslutningspunkt og pkt. 2.6. Udskudt levering, fortrydelsesret og bindingsperioder).
Forventningskløft:
Tvister opstår om følge af skuffelse i forhold til forventninger til produkternes funktioner/services (Pkt. 2.2. Klagebehandling eller vejledning, pkt. 2.3. Selvbetjening, Mit ID og vanskeligheder ved opsigelse og betaling af mindre beløb, pkt. 2.5. Nettermineringspunkt – fiberafslutningspunkt, pkt. 2.7. Satellitforbrug – varsling og pkt. 2.8. Diskrimination på baggrund af bopæl – slutbrugerbekendtgørelsens § 5 – objektive grunde).
De nævnte bagvedliggende forhold kan føre til tvister, hvor målet med tvisten kun i mindre omfang er at få medhold i klagen, men muligvis i højere grad er at få genoprettet en oplevet urimelighed og skabe en forebyggende synlighed om forholdet.
Det fremgår af vedtægternes § 35, at enhver ved henvendelse til ankenævnets sekretariat kan forlange at blive gjort bekendt med ankenævnets afgørelser. Ankenævnet kan i forbindelse med sagens afgørelse bestemme, at navnene på de erhvervsdrivende skal tilbageholdes, hvis særlige forhold taler herfor.
Teleankenævnet har imidlertid fast praksis for, at det alene er principielle afgørelser, der offentliggøres på hjemmesiden, idet mange afgørelser som nævnt ovenfor er meget konkret begrundede. Når der i det følgende anføres, at en afgørelse ikke er offentliggjort, betyder det således, at sagen ikke er at finde på nævnets hjemmeside.
2.1 Klagebehandling og -vejledning
Teleankenævnet har igennem længere tid registreret overholdelse af reglerne i slutbrugerbekendtgørelsens § 17 og forbrugerklagelovens §§ 4 og 5 vedrørende korrekt klagevejledning, når der træffes en bindende afgørelse over for en forbruger.
Det fremgår af forbrugerklagelovens § 4, at den erhvervsdrivende skal give forbrugerne information om det alternative tvistløsningsorgan, hvortil forbrugeren kan indbringe en tvist mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren. Informationen skal indeholde oplysninger om tvistløsningsorganets adresse og hjemmeside. Informationen skal være klar, forståelig og lettilgængelig på den erhvervsdrivendes hjemmeside, hvis en sådan findes, og, hvis det er relevant, i de generelle aftalevilkår.
Der er i de senere år sket en udbredt digitalisering og indførelse af selvbetjeningsløsninger til kunderne, hvilket også gælder muligheden for at indgive en klage til teleudbyderne. Dette sikrer, at kommunikationsvejen til klageafdelinger hos udbyderne ensartes, og at en sag hurtigt kommer det rigtige sted hen.
I forbindelse med den konkrete sagsbehandling er Teleankenævnet imidlertid i det seneste år stødt på udsagn fra forbrugere, der kunne tyde på, at ensretning og effektivisering af klageveje og klagebehandling måske utilsigtet kan give anledning til, at det opleves som vanskeligt at blive hørt og vanskeligt at sikre sig den nødvendige dokumentation til brug for en eventuelt videre klagebehandling.
Nedenfor er som illustration indsat en række anonymiserede udsagn om klageprocessen fra forbrugere i konkrete sager fra 2023.
”Det har gennem hele forløbet været vanskeligt dels at få kontakt til XX og dels at få dem til faktisk at lytte til det, jeg havde at sige. Først da jeg sender klagen til, dem, som jeg beder dem forholde sig skriftligt til, så jeg kan gå videre med sagen, bliver de interesseret i at kontakte mig. Det sker dog ikke skriftligt, som jeg har bedt om. I stedet ringer en medarbejder til mig 4-5 gange i løbet af en uge og vil absolut tale med mig for at gennemgå et regnestykke, som [indsat: jeg] ikke er enig i er rigtigt. Jeg siger hver gang, at jeg ikke længere ønsker at tale med [indsat: dem] men i stedet ønsker deres afgørelse på skrift. Det lover han hver gang men vender i stedet hver gang tilbage telefonisk med sit regnestykke, som ikke hænger sammen uanset, hvor mange gange, han forsøger. Dette begrunder jeg blandt andet med, at han inddrager penge, som de har trukket uretmæssigt og nægtet at betale tilbage samt at hele præmissen for regnestykket er helt forkert.”
”Da jeg ringede til X-udbyder, ønskede de ikke, at jeg sendte dem noget skriftligt.
A fra X-udbyder skrev den on-line og læste den efterfølgende op for mig over telefonen.
Den må dog kunne rekvireres hos X-udbyder ved oplysning af klagenummeret YY.”
”For mit eget vedkommende undrer det mig, at X-udbyder ikke ønskede at modtage min klage på skrift, men selv ønskede at skrive den sammen med mig, som også beskrevet i anken. Når man så efterfølgende vil anke sagen og så står og mangler den skriftlige klage, så giver det jo stof til eftertanke………”
”Har klaget til X via deres klageformular (som jeg dermed ikke kan downloade da det er via en intern formular man udfylder online),..”
”Da det, som det vil fremgå af tidslinjen, har været umuligt at trænge igennem til de fleste medarbejdere, og der absolut ingenting er sket i sagen (måske lige undtaget den fejlagtige slutopgørelse og udbetaling for en periode, hvor jeg slet ikke var [ …]kunde), har jeg flere gange skrevet mails i et forsøg på at trænge igennem.
Det eneste, der er sket i den sammenhæng, er, at jeg har modtaget en stribe autosvar med forskellige sagsnumre, hvor der står, at I har meget travlt. Derudover er der absolut ingenting sket. Ingen er vendt tilbage på noget tidspunkt.”
Det er en forudsætning for det klagesystem Teleankenævnet er en del af, at der træffes skriftlige afgørelser, som kan danne grundlag for en sag i ankeinstansen.
Mange udbydere har interne klageinstanser, som der henvises til, når der første gang træffes en afgørelse over for kunden. I den forbindelse henledes opmærksomheden her på slutbrugerbekendtgørelsen § 16, stk. 1, hvorefter en klage skal besvares og afgøres inden for 3 måneder, fra klagen indgives første gang. Den samlede klagebehandling kan derfor ikke udstrække sig over mere end 3 måneder.
Det er en forudsætning for klagebehandling i en ekstra intern klageinstans, at der udtrykkeligt klagevejledes til denne interne klagebehandling i den første afgørelse til forbrugeren, lige som der efterfølgende i afgørelsen skal klagevejledes udtrykkeligt til Teleankenævnet. Nævnet finder ikke, at et link, der skal åbnes for at få de korrekte oplysninger om klagemuligheder, kan anses for at være en korrekt klagevejledning.
Teleankenævnet har erfaring for, at der sker et mere generelt tilbageløb af praksis i Teleankenævnet til udbyderne, idet nævnet kan konstatere, at der i udbydernes afgørelser til forbrugere henvises direkte til praksis i Teleankenævnet, f.eks. i form af henvisning til konkrete afgørelser på hjemmesiden eller i form af henvisning til mere generel omtale af en problemstilling, f.eks. passivitet i tidligere årsberetninger, som begrundelse for en afgørelse.
2.2 Selvbetjening, Mit ID, vanskeligheder ved opsigelse og betaling af mindre beløb
Selvbetjeningsløsninger via MitID-adgang betyder fordele i mange sammenhæng, f.eks. for at imødegå, at abonnementer m.v. chikanøst ændres eller opsiges af andre end den juridiske ejer, eller at oplysninger udleveres til uberettigede personer.
Teleankenævnet modtager imidlertid jævnligt henvendelser fra f.eks. pårørende til personer, der har demens, hvorfor personen som følge heraf ikke har eller kan finde ud af at bruge MitID. På samme måde modtager Teleankenævnet også henvendelser fra personer, der ikke har MitID, og som derfor er afskåret fra at benytte forskellige selvbetjeningsløsninger til opsigelse, betaling m.v. Kernen i en sådan sag er først og fremmest at få effektueret opsigelsen og betalt evt. slutregninger og i mindre grad at få truffet en afgørelse vedrørende vilkår og lovgivning om opsigelse. Dog er frustrationsniveauet ofte meget højt.
I en konkret sag (23-176 ikke offentliggjort) fik en pårørende ved sekretariatets mellemkomst opsagt et abonnement, der ikke havde været benyttet i flere år, og betalt et udestående på under 30 kr., der ellers var overdraget til inkasso, idet klagers pårørende, før sagen blev indgivet til Teleankenævnet, gentagne blev afvist ved henvendelse til den pågældende udbyder med henvisning til, at vedkommende ikke kunne fremvise en fuldmagt. Sagen blev imidlertid løst i mindelighed med sekretariatets mellemkomst, uden, at der var behov for at træffe en egentlig afgørelse.
I en anden tilsvarende sag (23-322 ikke offentliggjort) havde en klager gentagne gange forsøgt skriftligt og telefonisk at opsige sit abonnement. Klager skrev bl.a. i klageskemaet i sin henvendelse til Teleankenævnet;
”Jeg har i mange år (før 2020) haft abonnementer hos XX. Men jeg har ikke kunne få MitID, hvilket medfølger meget besvær i forhold til at betjene mig i mange anliggender som har relation til det offentlige” og ”Det skal være muligt for alle kunde at lukke deres kontoer med alle abonnementer, selv uden brug af MitID!”.
Ved henvendelse til den pågældende udbyder fra sekretariatets side blev forskellige misforståelser ryddet af vejen. Abonnementet blev opsagt, den automatiske kortbetaling blev stoppet, og en inkassosag blev trukket tilbage.
I denne type sager benytter sekretariatet sig af i høj grad af vejledningspligten, jf. vedtægternes § 14 om vejledning af parterne om deres retsstilling i bestræbelser på, at abonnementer, der blot skal opsiges og lukkes, kan lukkes, uden at der skal træffes en egentlig afgørelse. For at opnå en hurtig og smidig løsning på tvister af denne type er det afgørende, at sekretariatet har en direkte kontakt til relevante medarbejdere hos den pågældende udbyder, f.eks. et nævnsmedlem. Det er naturligvis også en forudsætning, at begge parter ønsker, at sagen lukkes på denne måde.
2.3 Ansvarsfordeling i aftaler med forbrugere – selvstændigt virkende 3. mænd
Teleankenævnet har tidligere bemærket det som påfaldende, at indklagede teleudbydere i sager vedrørende levering og installation af f.eks. fiberforbindelser til forbrugere og til brug i private husholdninger afviser, at reklamation kan rettes til den indklagede virksomhed og henviser forbrugerne til at henvende sig direkte til underentreprenøren. Dette stemmer ikke med sædvanlig ansvarsfordeling i forhold til en forbruger.
I en konkret klagesag (22-224 ikke offentliggjort) var situationen den, at klager havde reklameret til indklagede vedrørende flere forskellige forhold i forbindelse med en aftale om installation af en fiberforbindelse og levering af et fiberabonnement. Klager ønskede blandt andet kompensation for udgiften til reparation af et elkabel til udendørs belysning på klagers matrikel, idet dette var blevet ødelagt i forbindelse med nedlægning af fiberkablet.
Indklagede havde i forbindelse med klagers oprindelige reklamation henvist klager til at gøre krav gældende mod den entreprenør, der havde udført arbejdet for indklagede, idet indklagede gjorde gældende, at der var tale om en selvstændigt virkende 3. mand.
Indklagede gjorde videre i Teleankenævnet gældende, at klagen ikke vedrørte en teletjeneste, men omhandlede en graveskade, der var påført af den entreprenør, som havde udført arbejdet som selvstændigt virkende tredjemand, hvorfor sagen faldt uden for Teleankenævnets kompetence.
Hertil bemærkede nævnet, at det fremgår af § 2, stk. 1, i ankenævnets vedtægter, at nævnet kan behandle tvister mellem slutbrugere og udbydere af teletjenester vedrørende teletjenester, og at en klage i henhold til ankenævnets vedtægternes § 2, stk. 3 kan angå samtlige omstændigheder i retsforholdet mellem parterne.
I afgørelsen lagde nævnet vægt på, at der var indgået en aftale mellem klager og indklagede om etablering og levering af en teletjeneste på klagers adresse, at klager indgik i et abonnementsforhold med indklagede, og at indklagede i relation til klagen var teleudbyder i forhold til klager som slutbruger.
Nævnet lagde videre vægt på, at der var tale om skader på et kabel på klagers ejendom, som var opstået i forbindelse med indklagedes opfyldelse af aftalen med klager om nedlægning af et fiberkabel, der skulle forsyne klagers ejendom. Hertil kom, at klager ikke havde noget aftaleforhold med indklagedes entreprenør.
Det var af disse grunde nævnets opfattelse, at nævnet i henhold til § 2, stk. 1, i ankenævnets vedtægter havde kompetence til behandling af den omhandlede tvist.
For så vidt angår selve det fremsatte krav, fremgik det af sagen, at forbrugeren inden udførelse af installationen, ikke selv havde kendskab til placeringen af det skadede elkabel, idet det var gravet ned, før vedkommende overtog ejendommen.
Forbrugeren gjorde imidlertid gældende, at det ikke tydeligt fremgik af etableringsaftalen, at det var forbrugerens eget ansvar at oplyse, hvorvidt der på grunden var nævneværdig infrastruktur, f.eks. elkabler, samt at klager selv ville hæfte for eventuel overgravning af elkabler.
Nævnet bemærkede bl.a., at det ikke var synligt for indklagedes entreprenør, at elkablet til udendørs belysning lå under jorden, og at indklagede ikke havde haft andre muligheder for at få kendskab til et eksisterende elkabel til udendørs belysning på matriklen end at få oplysninger herom fra klager.
Det var herefter nævnets opfattelse, at klager var nærmest til at kende til installationer på sin adresse, herunder placeringen af elkablet, hvorfor klager ikke havde noget krav mod indklagede vedrørende dette klagepunkt.
2.4 Nettermineringspunkt – fiberafslutningspunkt
I en konkret sag (j.nr. 22-265 ikke offentliggjort) vedrørende levering af et bredbåndsabonnement skulle nævnet tage stilling til sondringen mellem nettermineringspunkt og det måske lidt mere ukendte infrastruktur-afslutningspunkt/KAP-stik.
Sagen vedrørte en opkrævning for et teknikerbesøg.
Situationen var den, at klager, der boede i en lejlighed, havde bestilt et abonnement hos den indklagede virksomhed. Det viste sig dog efterfølgende, at der ikke var forbindelse til klagers lejlighed.
I forbindelse med et teknikerbesøg blev det konstateret, at der var forbindelse frem til infrastrukturafslutningspunktet/KAP-stikket i kælderen på den ejendom, hvor klager boede, men at der sandsynligvis var et brud på forbindelsen før nettermineringspunktet i klagers lejlighed.
Da klager ikke ønskede udbedring af forbindelsen, havde indklagede opsagt kundeforholdet umiddelbart uden omkostninger for klager. Imidlertid fastholdt indklagede betaling for det teknikerbesøg, der havde fundet sted.
Klager gjorde gældende, at klager ikke skulle betale for et teknikerbesøg, idet der ikke var tale om fejl i klagers ansvarsområde, d.v.s efter nettermineringspunktet.
Indklagede fastholdt kravet om betaling for teknikerbesøget. Indklagede henviste til teknikerens oplysninger om, at der var internetforbindelse nede i kælderen ved KAP-stikket, men at der ikke var internetforbindelse til det ”nye” stik oppe i klagers lejlighed.
Nævnet bemærkede, at aftalen om levering af en bredbåndsforbindelse forudsatte, at indklagede havde adgang til en brugbar installation på adressen, jf. indklagedes abonnementsvilkår. Nævnet fandt videre, at indklagede var berettiget til at opkræve, det påklagede teknikergebyr, idet indklagede havde godtgjort, at klager havde fået tilsendt en ordrebekræftelse ved bestilling af teknikerbesøget, hvor der var henvist til vilkårene for et teknikerbesøg, hvoraf det fremgik blandt andet, at teknikerbesøg var en selvstændig ydelse, som skulle betales af klager, såfremt det måtte vise sig, at teknikerbesøget var forårsaget af forhold, som indklagede ikke var ansvarlig for. Klager hæftede derfor for betaling af teknikerbesøget.
Situationen ville muligvis have stillet sig anderledes, hvis der havde været tale om levering til et hus.
2.5 Udskudt levering, fortrydelsesret og bindingsperioder
Ved levering, hvor det faktiske leveringstidspunkt er udskudt, som f.eks. ved levering af en bredbåndsforbindelse, der først kan installeres på et senere tidspunkt, kan der opstå tvister om, hvilken betydning det får f.eks. for en bindingsperiode, hvis der sker ændringer i aftalen, inden leveringen er begyndt. Det kan få betydning, at der går længere tid, fra aftalen indgås, til levering skal finde sted, hvor forholdene i mellemtiden kan ændre sig.
Dette viser følgende to afgørelser:
Klager oprettede i november 2022 et bredbåndsabonnement hos indklagede (j.nr. 23-1 offentliggjort). Det fremgik af ordrebekræftelsen, at forbindelsen først ville blive aktiveret i april 2023. Ifølge indklagede var udskydelsen af leveringsdatoen baseret på tilbagemeldinger fra indklagedes fiberleverandør. Herefter anmodede klager om at annullere aftalen i december 2022, idet vedkommende havde modtaget et bedre tilbud fra en anden udbyder. Klager fandt, at vedkommende var berettiget til at udtræde af den indgåede aftale uden betaling for bindingsperioden, idet fortrydelsesfristen efter klagers opfattelse først startede, når der blev leveret, og idet klager havde annulleret aftalen inden levering. Klager henviste til aftalevilkårene, hvorefter bindingsperioden først startede fra leveringsperiodens begyndelse.
Indklagede fastholdt, at fortrydelsesfristen var udløbet, og fastholdt kravet om betaling i hele bindingsperioden. Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Fortrydelsesret i en situation som denne løber imidlertid fra aftalens indgåelse. Nævnet bemærkede derfor, at da klager ikke havde fremlagt dokumentation for kontakt til indklagede vedrørende fortrydelse af aftalen før henvendelsen i december 2022, var fortrydelsesretten udløbet. Derudover forelå der ikke andre forhold, der kunne føre til, at klager var berettiget til at opsige aftalen med indklagede før bindingsperiodens ophør.
I en anden sag (22-255 offentliggjort) blev der i marts 2021 indgået aftale om oprettelse af et abonnement og levering af en fiberforbindelse på klagers adresse. Levering var dog først mulig i november 2022.
I maj 2022 varslede indklagede ændringer i det pågældende abonnement. Bl.a. ville prisen stige. Samtidigt blev det oplyst, at klager senest i september 2022 som følge heraf havde mulighed at udtræde af aftalen. Fiberforbindelsen blev herefter etableret i november 2022.
Da klager modtog en regning, konstaterede vedkommende, at prisen for abonnementet var højere end den pris, der var angivet i ordrebekræftelsen. Det var klagers opfattelse, at indklagede ikke kunne ændre i klagers abonnement, idet bindingsperioden og den oprindelige pris først skulle træde i kraft ved levering. Indklagede fastholdt, at klager var blevet varslet om ændringerne både i maj og igen i august 2022. Klager indbragte herefter sagen for Teleankenævnet.
Nævnet bemærkede, at bindingsperioden på et abonnement træder i kraft ved levering, og at den derfor først trådte i kraft i november 2022. Sagen drejede sig herefter om, hvorvidt indklagede kunne ændre i abonnementsprisen, inden ikrafttrædelse af bindingsperioden i abonnementet.
Nævnet bemærkede, at indklagedes abonnementsvilkår gav adgang til den varslede ændring, ligesom det af sagen fremgik, at indklagede før ændringens ikrafttræden havde sendt individuelle meddelelser indeholdende varsling om ændring i indklagedes ydelse til klager. Det fremgik videre, at varslingerne indeholdt oplysning om klagers adgang til at udtræde af aftalen inden ændringens ikrafttræden. Nævnet fandt dermed, at varslingen var gennemført i overensstemmelse med reglerne for korrekt varsling i slutbrugerbekendtgørelsens § 6. Klager fik på baggrund af ovenstående ikke medhold i klagen.
2.6 Satellitforbrug – varsling
Nævnet har i en konkret sag (j.nr. 23-28 ikke offentliggjort) truffet afgørelse om forbrug foretaget via satellit på Oslofærgen. Det særlige ved sagen var, at oplysninger om adgang til netværk på forbrugerens display kom til at spille en rolle.
Da klager blev opkrævet 2.725,63 kr. for forbrug foretaget via satellit, reklamerede vedkommende til indklagede. Det blev oplyst, at klager på den pågældende dag kl. 18.18 havde modtaget et opkald på sin mobiltelefon ombord på Oslofærgen, og at samtalen varede 31 minutter. Klager havde valgt at besvare opkaldet, da det på mobiltelefonens display fremgik, at den på det tidspunkt var koblet til indklagedes netværk.
Først kl. 19.18 modtog klager en SMS fra indklagede med oplysning om, at mobiltelefonen befandt sig på et maritimt net, der kostede 87,50 kr. i minuttet. Klager gjorde i sin klage gældende, at vedkommende på et tidligere tidspunkt burde have modtaget en informationsbesked fra indklagede om, at mobiltelefonen nu var skiftet over til det maritime net. Indklagede fastholdt opkrævningen. Sagen blev herefter indbragt for Teleankenævnet.
På nævnets forespørgsel oplyste indklagede, at det ikke var teknisk muligt at redegøre for, hvad der var årsagen til, at advarsels-SMS-beskeden først blev leveret kl. 19.18.
Nævnet fandt som udgangspunkt, at klager i henhold til nævnets praksis og i overensstemmelse med indklagedes vilkår hæftede for betaling af de ydelser, der leveres, dvs. alt registreret forbrug. Udgangspunktet kunne dog være fraveget ved lovbestemmelser, aftale eller lignende.
Nævnet delte sig herefter i et flertal og et mindretal.
Det var mindretallets opfattelse, at der ikke fandtes grund til at fravige udgangspunktet om klagers hæftelse for det påklagede forbrug, idet der var tale om reelt forbrug, som klager ikke havde anfægtet.
Det forhold, at klager på et tidligere tidspunkt burde have modtaget en informationsbesked fra indklagede om, at mobiltelefonen ikke længere var på indklagedes netværk, kunne ikke føre til et andet resultat, idet informationsbeskeden blev sendt til klager via et satellitnetværk, som indklagede, ikke havde indflydelse på. Da det opkrævede beløb desuden ikke var usædvanligt for forbrug via satellit, var der heller ikke grundlag for at tilsidesætte opkrævningen som urimelig.
Mindretallet fandt, at klager selv burde have været opmærksom på, at forbrug på en mobiltelefon ombord på et skib kunne indebære store omkostninger, hvorfor vedkommende burde have undersøgt dette nærmere.
Flertallet fandt ikke, at klager skulle hæfte for det påklagede forbrug. Flertallet lagde vægt på, at det ikke fremgik af indklagedes abonnementsvilkår, at forbrug via andre netværk, herunder maritimt netværk, kunne være forbundet med høje omkostninger. Det var ikke tilstrækkeligt, at information herom fremgik af indklagedes hjemmeside. Desuden fandt flertallet, at risikoen for, at informationsbeskeden kom sent frem til klager, måtte påhvile indklagede.
Klager fik derfor medhold.
2.7 Diskrimination på baggrund af bopæl – slutbrugerbekendtgørelsens § 5 – objektive grunde
Teleankenævnet har behandlet en sag (j.nr. 23-32 offentliggjort) vedrørende fortolkning af slutbrugerbekendtgørelsens § 5 om forbud mod diskrimination på baggrund af bl.a. bopæl og spørgsmålet om objektive grunde.
Bestemmelsen har følgende ordlyd:
”Udbydere af elektroniske kommunikationsnet eller -tjenester må ikke anvende forskellige krav eller generelle betingelser for slutbrugernes adgang til eller brug af net eller tjenester af grunde, der vedrører slutbrugernes nationalitet, bopælssted eller hovedforretningssted, medmindre en sådan forskellig behandling er objektivt begrundet.”
Klager, der havde bopæl uden for Danmark, anmodede om at få sin søns danske mobilabonnement overdraget til klager. Dette afslog indklagede imidlertid, idet der ikke forelå en dansk bopælsadresse, hvilket bl.a. vanskeliggør CPR-validering, kreditvurdering og inddrivelse af gæld. Indklagede henviste til, at det fremgik af indklagedes abonnementsvilkår, at en aftale med indklagede forudsatte, at kunden havde bopæl i Danmark.
Nævnet fandt, at indklagedes beslutning om ikke at oprette klager som kunde var sagligt begrundet som følge af de risici og udfordringer, der er forbundet med inddrivelse og eventuel retsforfølgning.
Nævnet lagde ved vurderingen vægt på, at Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur i forbindelse med en konkret tilsynssag havde udtalt, at i tilfælde, hvor der er mulighed for at oparbejde en stor regning ved anvendelse af et mobilabonnement, må der anses at foreligge en objektiv og saglig begrundelse for at behandle en anmodning om oprettelse af et abonnement forskelligt ud fra, om slutbrugerne har en dansk CPR-adresse eller ikke.
Klager fik derfor ikke medhold.
Nævnet har endnu ikke taget stilling i sager vedrørende situationer, hvor der ikke er samme risiko i forbindelse oparbejdelse af et stort udestående. Nævnet har noteret, at styrelsen i ”Vejledning til slutbrugerbekendtgørelsen” (Opdateret version, april 2022) anfører, at hvorvidt et krav fra udbyderne om for eksempel NemID-validering er i strid med § 5, i sidste ende beror på Kommissionen og EU-domstolens fortolkning af teledirektivets artikel 99.
Nævnet modtog og besvarede i december 2023 en henvendelse fra Nordisk Ministerråd, der undersøger tilsvarende problemstillinger for borgere bosat i Norden.
2.8 Annullation af fortrydelse – ny aftale eller genoplivning af tidligere aftale?
Ved indgåelse af aftaler stilles der i lovgivningen en lang række oplysningskrav i forhold til aftalens vigtigste egenskaber jf. forbrugeraftalelovens § 8 og slutbrugerbekendtgørelsens § 4.
I forbindelse med ophør af en løbende aftale ved opsigelse eller fortrydelse sker det, at forbrugeren faktisk fortryder, at aftalen blev bragt til ophør, og så at sige ”annullerer” sin opsigelse, ligesom den erhvervsdrivende kan have interesse i at vinde kunden tilbage ved et tilbud om bedre vilkår.
Hvis parterne i et sådant forløb efterfølgende er tilfredse med aftaleforholdet, giver en annullation af en meddelelse om, at aftalen skal bringes til ophør, ikke anledning til problemer.
Opstår der imidlertid usikkerhed om, hvad der efter en sådan annullation herefter skulle være gældende vilkår, kan der nemt opstå tvist.
I en konkret sag vedrørende flere tjenester (j.nr. 22-276 ikke offentliggjort) havde klager rettidigt fortrudt en aftale om en stor tv-pakke, hvilket indklagede bekræftede ved fremsendelse af en ordrebekræftelse. Efter 4 dage blev der i indklagedes kundelog vedrørende telefoniske henvendelser noteret følgende:
Kald (Kald): Ville gerne fortryde opsigelsen på tv – han er blevet oprettet igen på tv – Dialog om produkter – Dialog om produkter.
Samme dag sendte indklagede til klager en ordrebekræftelse på aftaleforholdet vedrørende tv-pakken med prisen for samme samt et dokument om ”Info om TV”.
Efter et par måneder opstod der tvist mellem parterne, idet klager bestred, at han havde indgået en ny aftale om en tv-pakke. Klager henviste til den oprindelige ordrebekræftelse vedrørende fortrydelse.
Nævnet fandt, at aftaleforholdet om levering af en tv-pakke var ophørt ved benyttelse af fortrydelsesretten, og at indklagede efter omstændighederne i sagen ikke kunne godtgøre, at der efterfølgende blev indgået en ny aftale om annullation af den første fortrydelse.
Nævnet lagde vægt på, at den efterfølgende ordrebekræftelse om annullation af fortrydelsen ikke var tilstrækkelig klar og tydelig, idet den ikke indeholdt oplysninger om, at der var tale om en genoprettelse af et abonnement, der allerede var bragt til ophør ved fortrydelse. Ordrebekræftelse nummer to havde haft helt samme ordlyd som ordrebekræftelse nummer et, bortset fra datoen, hvilket medvirkede til at gøre det uklart for klager, hvad ordrebekræftelse nummer to angik. Klager fik derfor medhold.
25. april 2024
John Lundum
Formand
3. Årsrapport og oplysningskrav, jf. vedtægternes § 32
1) Antallet af modtagne klager og typen af tvister, klagerne har vedrørt:
Se fig. 4.1 samt 6.1-6.9.
2) Den procentvise andel af sager, der er indstillet, inden der er nået et resultat:
Se fig. 5.2.
3) Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid:
Se pkt. 4.4 og 4.5.
4) Systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende:
Se afsnit:
2.3 Selvbetjening, Mit ID og vanskeligheder ved opsigelse og betaling af mindre beløb
2.4 Ansvarsfordeling i aftaler med forbrugere – selvstændigt virkende 3. mænd
2.9 Annullation af fortrydelse – ny aftale eller genoplivning af tidligere aftale
5) Antal afviste klager, herunder den procentvise andel af afviste klager i forhold til hver af de afvisningsmuligheder, som tvistløsningsorganet har fået godkendt:
Se fig. 5.3.
6) Andelen af sager, hvor klageren har fået medhold:
Se fig. 5.1.
7) I hvilket omfang afgørelser efterleves, hvis dette vides:
Alle afgørelser fra Teleankenævnet i 2023 er efterlevet af teleselskabet. Efterlevelsesprocenten er derfor 100 %.
8) Oplysning om eventuel deltagelse i netværk, som samarbejder om grænseoverskridende tvister, og en vurdering af effektiviteten af dette:
Teleankenævnet er tilsluttet TELECOM-NET, et fagligt netværk mellem ADR-instanser i EU på teleområdet. Der har i 2023 ikke været afholdt møder.
3.1 Telefoniske henvendelser, jf. vedtægternes § 9
I 2023 har sekretariatet besvaret telefoniske henvendelser.
3.2 Høringer
Sekretariatet har behandlet høringshenvendelse fra offentlige myndigheder i 2023.
4. Teleankenævnet i tal 2023
4.1 Samlet antal modtagne og behandlede sager, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
4.2 Overholdelse af 90 dages-fristen, jf. vedtægternes § 20, stk. 1 (forbrugerklagelovens § 18)
Fra sagen er fuldt oplyst, og fristen for at træffe afgørelse (90 dage) løber, er der i 2023 i gennemsnit for samtlige sager gået 18 dage, inden der er truffet en afgørelse i nævnet.
4.3 Overholdelse af fristen for afvisning af klager inden 3 uger, jf. vedtægternes § 6, stk. 2 (forbrugerklagelovens § 17)
Samtlige klager, der er afvist fra behandling som værende åbenbart uden for nævnets kompetence, er afvist inden 3 uger fra modtagelsen. Der har i 2023 ikke været klager, der er blevet afvist under henvisning til vedtægternes § 6, stk. 2.
4.4 Brutto-sagsbehandlingstider i 2023, jf. § 32, stk. 1, nr. 3
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle afsluttede sager er 75 dage (ca. 1,5 måneder). I 2022 var sagsbehandlingstiden 121 dage.
4.5 Brutto-sagsbehandlingstid i måneder i 2023, jf. § 32, stk. 1, nr. 3
5. Afsluttede sager
5.1 fordelt på afgørelsestype, jf. § 32, stk. 1, nr. 6
| 2023 | Procent | 2022 | Procent | |
| På nævnsmøde – klager ikke medholdOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 45 | 18,6 | 89 | 31,0 |
| Forlig – sekretariatetEr sager, hvor udbyder og klager med sekretariatet mellemkomst bliver enige om en løsning af sagen. | 25 | 10,5 | 34 | 11,8 |
| Afvist af formandenOmfatter sager, ankenævnet ikke har kunnet behandle, f.eks. fordi en sag vurderes som værende bevisuegnet, eller sager, der falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle sagen. | 3 | 1,3 | 6 | 2,1 |
| Afvist af nævnetOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 2 | 0,8 | 8 | 2,8 |
| På nævnsmøde – klager medholdOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 5 | 2,1 | 8 | 2,8 |
| På nævnsmøde – klager delvist medholdOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 4 | 1,7 | 5 | 1,7 |
| På nævnsmøde – Hjemvist til teleselskabetOmfatter sager, der forelægges for og afgøres i ankenævnet. | 1 | 0,2 | 3 | 1,0 |
| Forlig – nævnetOmhandler sager, hvor klager, før sagen er indbragt for Teleankenævnet, er blevet tilbudt et forlig, som klager har afslået, hvorfor forligstilbuddet er bortfaldet, men hvor nævnet efterfølgende ”ophøjer” forligstilbuddet til afgørelse. Omhandler også sager, hvor klager afslår forligstilbud fremsat under sagens behandling i Teleankenævnet, men hvor forligstilbuddet efterfølgende ”ophøjes” til afgørelse i nævnet. | 2 | 0,8 | 7 | 2,4 |
| Hjemvist til teleselskabets behandlingOmfatter sager, hvor teleselskabet ikke har truffet en afgørelse, og sekretariatet derfor hjemviser sagen til behandling i teleselskabet. Har klager henvendt sig mere end én gang til teleselskabet, og er der forløbet omkring 3 måneder fra den første henvendelse, optager Teleankenævnet dog sagen til behandling, uanset at der ikke foreligger en afgørelse fra teleselskabet. | 48 | 20,1 | 39 | 13,6 |
| Afvist af sekretariatetOmfatter sager, der afvises, fordi klager ikke har opfyldt de formelle krav til en klage (udfyldt klageskema, indbetalt gebyr), og klager, der utvivlsomt falder uden for ankenævnets kompetence, og hvor der ikke er en anden klageinstans, som kan behandle klagen. Dette kunne f.eks. være en klage over DR Licens. | 34 | 14,2 | 21 | 7,3 |
| Behandlet i sekretariatetSkriftlige henvendelser vedrørende en konkret teleudbyder, der afsluttes med en besvarelse fra sekretariatet, f.eks. med en klagevejledning eller en oplysning om gældende regler og praksis. | 48 | 20,1 | 42 | 14,6 |
| Klage trukket tilbageOmfatter sager, hvor klager selv trækker en formelt indsendt klage tilbage inden ankenævnsbehandling. | 17 | 7,1 | 23 | 8,0 |
| Oversendt til anden klageinstansOmfatter sager, hvor Teleankenævnet oversender klagen til et andet klageorgan, der har kompetencen til at behandle klagen, f.eks. Center for Klageløsning eller Forsikringsankenævnet. | 6 | 2,5 | 2 | 0,7 |
| I alt | 239 | 100,0 | 287 | 100,0 |
5.2 Procentvis andel af sager, der afsluttes inden forelæggelse for nævnet
5.3 Afviste klager, jf. § 32, stk. 1, nr. 5
Der er i alt afvist 94 sager i 2023 fordelt på følgende afvisningsgrunde:
6. Afsluttede nævnssager sager, jf. fig. 5.1. fordelt på tjenestetype og klagetema
Teleankenævnet behandler klager over . Teletjenester kan opdeles i fastnet, mobil, internet, IP-telefoni, Fibernet, TV og produkter, der indeholder flere tjenester (f.eks. både internet, telefoni og tv), jf. fig. 6.1.
I fig. 6.2.-6.9. specificeres afgørelserne mere detaljeret på klagetemaer. Klagetemaerne varierer noget, efter hvilken tjenestetype der klages over.
6.1 Fordeling på tjenestetyper, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
| 2023 | 2022 | |
| Mobil | 114 | 141 |
| Internet | 40 | 65 |
| Flere tjenester | 23 | 37 |
| TV | 16 | 20 |
| IP-telefoni | 0 | 14 |
| Fibernet | 33 | 6 |
| Fastnet | 3 | 4 |
AndetSager, hvor den specifikke tjeneste enten ikke er oplyst eller falder helt udenfor Teleankenævnets kompetence. | 10 | 0 |
| Antal sager | 239 | 287 |
6.2 Fordeling på klagetema blandt samtlige afsluttede sager, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.3 Mobil-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.4 Internet-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.5 Sager vedr. flere tjenester fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.6 TV-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.7 IP-telefoni-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.8 Fibernet-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
6.9 Fastnet-sager fordelt på klagetema, jf. § 32, stk. 1, nr. 1
7. Afsluttede sager fordelt på teleudbydere
Teleselskabernes markedsandele nedenfor er hentet fra Styrelsen for Dataforsyning og Infrastrukturs ”Telestatistik – 1. halvår 2023”, som er den senest offentliggjorte statistik fra Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur.
Der er ikke anført markedsandele for teleselskaber, hvis disse ikke fremgår af Styrelsen for Dataforsyning og Infrastrukturs statistikker. Disse er derfor udskilt under “øvrige”.
7.1 i sager vedr. mobil
7.2 i sager vedr. internet
7.3 Teleudbydernes andel i vedr. flere tjenester
7.4 Teleudbydernes andel i vedr. TV
7.5 Teleudbydernes andel i sager vedr. IP-telefoni
Der er ikke registreret nogle afsluttede sager med typen IP-telefoni i 2023.
7.6 Teleudbydernes andel i vedr. fibernet
7.7 i sager vedr. fastnet
7.8 Afsluttede og indkomne sager fordelt på teleudbydere
7.9 Procentvis fordeling af afsluttede sager pr. teleselskab
7.10 Andelen blandt selskabets sager, hvor klager har trukket sagen tilbage
7.11 Klagevejledning
Teleankenævnet og TI (Teleindustrien i Danmark) har i flere år haft særlig fokus på den klagevejledning udbyderne har pligt til at give i henhold til slutbrugerbekendtgørelsens § 17. Det følger tillige forbrugerklagelovens § 4, stk. 2, at den erhvervsdrivende har pligt til at give en klar og tydelig klagevejledning på et varigt medie. Pligten er sanktioneret med bøde ved grove eller gentagne overtrædelser, jf. lovens § 44.
I 2023 er der af udbyderne i 24 % af de afgjorte nævnssager ikke givet tilstrækkelig klagevejledning til slutbrugeren. I 2022 var dette tal 14 %.
| Teleselskab | Sager uden klagevejledning | %-vis andel af afsluttede sager, hvori der ikke er givet klagevejledning til kunden | |
| Aura Fiber | 1 | 1 | 100% |
| Lebara | 1 | 1 | 100% |
| Wizer | 1 | 1 | 100% |
| Telia | 6 | 4 | 67% |
| Norlys | 5 | 3 | 60% |
| Telenor | 2 | 1 | 50% |
| Telmore | 2 | 1 | 50% |
| Oister | 2 | 1 | 50% |
| Stofa | 7 | 2 | 29% |
| Call me | 4 | 1 | 25% |
| Hiper | 5 | 1 | 20% |
| Hi3G | 5 | 1 | 20% |
| Fibia | 6 | 1 | 17% |
| Yousee | 30 | 1 | 3% |
| Relatel | 1 | 0% | |
| CBB | 1 | 0% | |
| Jetnet | 2 | 0% | |
| TDC Net | 2 | 0% | |
| 83 | 20 | 24% |
Udvikling i
Teleankenævnet har siden 2013 opgjort antallet af klagesager, hvori der ikke er givet en korrekt klagevejledning i henhold til love og bekendtgørelser (forbrugerklagelovens § 4 og slutbrugerbekendtgørelsens § 17). Se udviklingen nedenfor.
